Resenha do livro:A CORAGEM DE MUDAR

Hoje a Qualidade é um conceito universal, capaz de funcionar perfeitamente em qualquer país do mundo.

Mas apesar disso, podemos observar, como existe uma soberania de algumas nações sobre outras, isso decorrente da capacidade de manter e perseguir seus objetivos, da firmeza de propósitos.

Por isso todo empresário moderno, em qualquer parte do globo, precisa definir aonde quer chegar, o que ele vai dar em troca, quais os valores de sua organização e finalmente ater-se às decisões para alcançar suas metas. Pois uma pessoa que consiga interiorizar esses princípios, deixará de ser mais uma e passará a não se reger mais pelas circunstâncias externas, mas criar as suas próprias circunstâncias, o seu espaço.

O brasileiro tem a seu critério a criatividade, aquilo que poderíamos chamar de o papel em branco, que é a ausência de boa parte dos vícios e resistências. É óbvio que com todo o jeitinho brasileiro terminará sempre se revelando insuficiente para desenvolver o sistema de guiagem de um foguete. Mas também é certo que o Brasil é o país da predisposição à criatividade. Quando você dá oportunidade, comida, saúde e treinamento ao brasileiro, ele faz, porque tem essa predisposição, essa capacidade.

Certa ocasião, Takeo Fujizawa, um dos fundadores da Honda, disse o seguinte: "as administrações norte-americana e japonesa são iguais em quase tudo, mas são diferentes no que é essencial: A Qualidade", sendo assim, a Qualidade é o fruto da união de dois elementos fundamentais: tecnologia e fator humano. Poderíamos mesmo dizer que Qualidade é a união de duas estruturas, uma formal, matemática e exata (dos números e do planejamento), e a outra constituída pelo aspecto humano.

Depois da Segunda Guerra Mundial, surge-se a priorização da Qualidade e Produtividade, permitindo a seguinte visão: "a nação que se desenvolver tecnologicamente e acoplar a esse avanço o aperfeiçoamento do ser humano, tornando a pessoa parte do processo, obterá resultados incomparavelmente melhores". Em outras palavras, as empresas que derem chance de crescimento profissional aos seus funcionários, chance de participação, de um tratamento digno e gratificante, abrindo a essas pessoas a perspectiva de elas assumirem novas responsabilidades, essas empresas obterão resultados surpreendente maiores.

Dessa forma, em determinado momento, muitas empresas japonesas conseguiram índices de produtividade maiores que as norte-americanas. E isso foi alcançado, aliando tecnologia à dignidade no tratamento do ser humano. Acabaram com as barreiras, com os medos, instituíram a gestão participativa em todos os níveis, substituindo a pirâmide pela rede e começaram a estimular, a convocar todos os funcionários para uma grande batalha: encontrar, dentro da empresa, onde estavam as não-Qualidades, os desperdícios.

Na verdade, o que a empresa japonesa em geral introjetou foi à intolerância para com as falhas, a filosofia do zero defeito; de buscar eliminar, um a um, os erros do processo de produção, aprimorando-o sempre, continuamente. Na certeza que o resultado final depende de cada elemento que entra no processo. E isso pode ser atingido em qualquer parte do mundo.

A mais poderosa usina geradora do desenvolvimento das pessoas e das nações é a competitividade. Prova disso é a livre iniciativa, que faz a diferença entre o mundo ocidental e o comunismo. Somos, portanto, contrários a tudo aquilo que impeça a disputa pelo mercado.

Acredita-se que dentro de 40 ou 50 anos a humanidade substituirá o sistema de competição pelo de cooperação. Assistiremos um processo que evoluirá do egoísmo para o altruísmo. E, ainda que projetemos essa realidade para daqui algumas gerações, estamos firmemente convencidos de que a Qualidade humana aplicada à Qualidade empresarial é o primeiro sintoma de que os homens caminham nessa direção. Chega-se portanto, a conclusão de que a Qualidade dos produtos de uma empresa começa, normalmente, fora da empresa onde são fabricados. E começa fora porque seus clientes e os desejos de consumo que eles alimentam também estão fora da empresa. Qualidade começa com foco no cliente, e o serviço de seus fornecedores.

No atual estagio de modernidade da produção, uma companhia que não faz Qualidade tem prejuízo mensal equivalente a uma parcela que varia entre 20% e 30% de seu faturamento bruto. Em certos casos esses índice atinge os 40%. Isso significa que tem uma fábrica dentro da outra: uma que produz e outra que desperdiça. E quando falamos em um desperdício médio de produção entre 20% e 30%, podemos atingir picos de 40%, devemos entender que estamos falando daquilo que poderia ser distribuído com um mínimo, de um desperdício que representa a fome. Isto é, daquilo que pode representar a diferença entre a vida e a morte no Brasil e fora dele.

O filósofo e ex-presidente da Panasonic Konosuke Matsushita disse que, se "todas as pessoas pensassem em produzir o maior número de produtos e serviços com o máximo de qualidade e menor preço, nos permitiriam que um contingente novo, de milhões de pessoas, tivesse acesso a essas riquezas". A qualidade de vida de uma nação está intimamente ligada à Qualidade geral que o país apresenta.

O Japão por exemplo a segunda maior potência econômica do globo, responsável pela produção de 10% do PIB mundial, baseia-se no seguinte: acabar com a miséria via prosperidade, que será alcançada via produtividade, via trabalho e produção. Ao contrário no Brasil, temos a não-Qualidade de vida. É a ponte que começa e não tem fim, a ferrovia inacabada, a merenda escolar desviada, as mentiras acerca da performance do governo e do país. Todos exemplos cotidianos da não-Qualidade.

Sabemos que não falamos de algo fácil. Apesar de todos possuírem condições de serem vitoriosos, muitos simplesmente desconhecem o caminho para o sucesso. Outros ressentem de coragem de mudar. Uma coisa é entender os Princípios universais de Qualidade, sua importância; outra, bem diferente, é à disposição de colocá-los em prática. Entre elas, não há dúvida, existe considerável distância. A meio caminho entre compreensão e a ação, por exemplo, a conscientização de que necessitamos de Qualidade para todos os passos de nossas vidas. Aquilo que o Dr. Deming chamava de "o conhecimento profundo".

Um empresário entende rapidamente que Qualidade é a melhoria de processos, redução de desperdícios e que sua empresa precisa fazer parceria com fornecedores, ter foco nos clientes, manter a mão-de-obra em estado de motivação. Contudo, daí colocar em prática o amor ao funcionário, a atitude de respeito digna, a expressão corporal, enfim, o relacionamento de efetivo respeito humano, há uma profunda diferença. Pois a grande resistência à Qualidade, foi formada com base em um estilo duro, inflexível de organizar a empresa. Um modelo enrijecido, piramidal, vertical, dirigido pelo empresário que costuma dizer: "eu mando, você faz e obedece". Na verdade, o empresário pago ao operário por inteiro, mas usa literalmente só a mão-de-obra. A impressão que fica é a de que o funcionário ao chegar na companhia, bate o cartão e pendura o cérebro.

O grande desafio a esse modelo de atraso empresarial é constituído por aquilo que devemos chamar de a principal missão das empresas: satisfazer clientes, não apenas clientes externos, mas também os internos, nossos colaboradores dentro da empresa, que em última análise, são os responsáveis pela Qualidade do processo produtivo. Na verdade, precisaríamos estar falando de uma grande família, de uma comunidade que permite o trabalho em equipe, de equipes formadas por times de Qualidade. Entretanto, para certos dirigentes, não estamos falando sequer de seres humanos.

Então está na hora de acabar com as barreiras pessoais e interdepartamentais. Gerente tem que tirar o traseiro do assento, tem que correr atrás, tem que disseminar a cultura da empresa, colaborar no esforço de Motivação dos funcionários. Acabou a época em que o executivo podia ficar apenas sentado no gabinete bem-arrumado, com ar condicionado e tapetes aconchegantes, cafezinho, chazinho, conseguindo tudo pelo telefone e sabendo das informações por meio de relatórios. Esta na hora de acabar com aquela rotina fria, e substituí-la por uma administração de caminhar, de olhar, de falar com pessoas, de saber o que esta acontecendo, de conseguir resultados junto os operários, ao lado deles.

Bernard Shaw, dizia que: "homem vitorioso é aquele que busca as oportunidades que o fariam triunfar e, se não encontrar, deverá criá-las". Não há dúvida de que o ambiente em que vivemos, as circunstâncias, são elementos predisponentes, influenciadores, programadores. Entretanto, sua Qualidade humana não é fruto disso. A menos que você pretenda passar o resto da vida servindo-se dessas circunstâncias para desculpar-se perante os outros e sobretudo perante você mesmo, em razão de seu fracasso, de seus maus resultados.

Está provado que, quando uma pessoa é reativa, ela se restringe a dar desculpas por seu fracasso. Ela não assume responsabilidades, porque não aceita que a vida seja o resultado de uma seqüência de escolhas. E, infelizmente para ela essa é a verdade. Uma pessoa reativa não percebe que na vida não existem nem castigos nem recompensas, existem apenas conseqüências das suas escolhas. Somos hoje o que somos em função das escolhas que fizemos ontem. Os reativos não admitem esse fato.

Muita gente pode perguntar: mas uma pessoa não escolhe ser desgraçada, não escolhe ser pobre, e no entanto, pobres e desgraçados formam parcela importante da nossa população. Nesse caso, o que está errado é o pressuposto. Pois a pessoa escolhe sim, ser desgraçada ou pobre quando se entrega à inércia e respira uma atmosfera onde o espírito de luta está ausente. Quando não opta por ações decididas que a livrem da pobreza ou a libertem ou a arranquem da infelicidade.

Como disse tão bem Shaw: "se o individuo não dispuser dos meios para alcançar o sucesso, terá de estabelecê-los." Isso através de sua inteligência, através daquilo que ele recebeu como potencial: seu cérebro, seu sistema nervoso, sua mente. Claro que não falamos de coisas fáceis, pois esse assunto exige muita coragem e demanda talento. Coragem para mudar e talento para vencer.

Precisamos então desenvolver inteligências, pois somente elas permitirão que alcancemos resultados melhores, que atinjamos os objetivos a que nos propusemos, na medida em que são capazes de resolver problemas, de enfrentar novas situações, colocando para fora o que temos de melhor, em termos de criatividade, capacidade de realização, eficácia gerencial e excelência empresarial. A forma inteligente de chegar ao sucesso recomenda que lancemos mão de todos os recursos válidos à nossa disposição. Isso quer dizer que precisaremos de Princípios e tecnologia.

Desenvolve-se assim um processo de comunicação que também pode ser entendido como a Tecnologia do Processo Didático, que está assentado sobre um quadripé moderno, que engloba o que de avançado existe no estudo da Qualidade humana: a programação neurolinguística, o aprendizado acelerado, a bioenergética e a psicocibernética. Os nomes podem parecer muito complicados, mas se perceberá que os conceitos vão do óbvio ao sensitivo, ou seja, daquilo que nos parece inteiramente claro e simples aquilo que intuímos mas não sabemos explicar nem para nós mesmos.

Assim a neurolinguística é o conjunto de técnicas bastante popular hoje nos meios científicos e acadêmicos norte-americanos, explica como podemos trabalhar o nosso cérebro de forma a obter mais eficácia na vida.

Sabemos que um mesmo estimulo transmitido a pessoas diferentes será por elas decodificado em diferentes mensagens. O grande problema desse processo surge quando o significado que damos a vida, em função do que percebemos, nos leva a um estado pobre de recursos mentais. Entramos imediatamente em depressão. Face a isso, faltam-nos força, fôlego, vontade, motivação para tocar o barco, seguir donos de nossa própria existência. Falta-nos empenho para enfrentar os problemas, encontrar estratégias, nos utilizarmos de uma ação inteligente. Vemos então que depende do que você comunica a seu cérebro acerca de sua vida, do significado positivo ou negativo que você da a ela. De como você trabalha seu cérebro, torna-se algo definitivo para seu sucesso ou fracasso.

A neurolinguistica mostra que podemos dar à própria realidade um significado superior. Fazer da nossa realidade o somatório de todos os obstáculos que já vencemos. Há muitas facetas de nosso interior que comunicadas ao cérebro, nos perturbam e inibem. Mas nós podemos diminuir o conteúdo desses incômodos, daquilo que já dissemos a nós mesmo, a reprogramar a nossa mente.

A Técnica de Aprendizado Acelerado é a própria para palestras e consiste em abordar, rapidamente e com impacto, as informações que deseja transmitir, como forma de sintonizar os ouvintes, conseguir deles o maior grau de atenção possível. E isso é conseguido através de dinâmica de fala com sucessivas mudanças no tom e ritmo de voz, e pela expressão corporal.

A bioenergética é um campo fascinante, que mexe com as bases biológicas do seu comportamento, com a motivação. É ela que explica que não adianta a pessoa dispor de apreciável aparato intelectual se não tem energia para pular da cama pela manhã e começar um novo dia com o combustível necessário para vencer e usufruir a vida.

A psicocibernética mostra que, apesar de não ser uma máquina, o homem traz uma verdadeira máquina dentro de si. Um mecanismo fantástico, maravilhoso, automático e impessoal. Um dispositivo que produz êxitos e fracassos, dependendo de como esta programado. Depende então de como nós o programamos.

Programamos o nosso cérebro de acordo com nossa forma de pensar, com as imagens mentais que criamos. O desafio é controlar essa imagens de tal maneira que possamos alimentar o mecanismo mental de vitória, de sucesso. Temos o dever de assumir o controle dessa máquina. Nosso cérebro é poderoso demais para ficar sem controle.

A palavra mágica é portanto, Qualidade, e Qualidade humana, a filosofia que marcará esse inicio de milênio. Pois a ciência já demonstrou que uma pessoa só muda comportamento, atitudes, sua maneira de ser, quando, além de tocada pela razão é também tocada pela emoção. Então para que tal ocorra é necessário abrirmos não só a mente mas também o coração.

Muitas pessoas acham que o sucesso depende da lógica, mas na verdade 90% do sucesso derivam da crença. Portanto, acreditar é o nosso primeiro desafio. Pois nós já oferecemos resistências para crer em manifestações que, repetidamente ganharam força, temos dificuldades em aceitar sem questionamentos os ensinamentos recebidos nos seio da família, até mesmo aquilo que é conhecido e mesmo provado cientificamente ainda nos deixa com uma ponta de dúvida, imagine o impacto que um processo novo, quase desconhecido como o Método Kaizen, pode causar. Pois afinal, quantos executivos, gerentes, encarregados, chefes de seção e operários brasileiros já terão ouvido falar em Kaizen? É provável que dezenas, centenas de milhares deles tenham já ouvido, lido ou discutido sobre garantia da Qualidade ou Programa de Qualidade Total, formas primarias, mal traduzidas ou incompletas da filosofia da Qualidade.

Mas quantos, efetivamente, saberão que a verdadeira Qualidade empresarial repousa sobre a Qualidade humana? Ou que Programa de Qualidade Total não é programa e sim processo? Quantos terão, alguma vez ouvido falar do Dr. W Edward Deming?

E, no entanto, foi com base nos ensinamentos desse engenheiro norte-americano, falecido em 1993 com 93 anos, que os japoneses desenvolveram o Método de Kaizen, que significa boa renovação ou melhoria contínua.

O Método Kaizen foi estabelecido com bases em cinco premissas: planejamento, visão global, simplificação, valorização das pessoas e aperfeiçoamento contínuo. Ele funciona regido por seis etapas, onde uma só começa quando a anterior foi integral e adequadamente cumprida. A primeira é a identificação de oportunidades de melhoria. A segunda é o estabelecimento de metas de melhoria. A terceira é o exame do processo atual. A quarta é a geração de alternativas. A quinta a implementação das melhorias e a sexta é a avaliação contínua.

Partimos, da premissa de que as empresas não são os carpetes, as máquinas, os estoques ou as instalações. As empresas são os homens e mulheres que as constituem, as companhias são construídas sobre as pessoas e jamais são ou serão maiores, ou mais firmes do que elas.

Vemos quantas empresas já fecharam ou fecharam suas portas, quebraram, e percebendo o que aconteceu, vemos má qualidade de produtos, falhas de planejamento e distribuição, esforço de marketing insuficiente, e muitas outras. No entanto por trás de cada uma dessas atividades mal realizadas estão pessoas. Estamos afinal falando da não-Qualidade.

Matsushita certa vez observou que "primeiro devemos fazer o homem, depois o produto, porque quem faz o produto é o homem". Assim, um homem motivado, com Qualidade de vida digna, certamente produzirá muito mais.

Claus Moller, também nos ensina que para aprofundar o estudo da Qualidade humana, devemos adotar dois padrões: "o nível atual de nosso desempenho e o nível ideal de nosso desempenho". Os dois se auto-explicam. A questão é identificar os meios pelos quais seguiremos os níveis ideais de nosso desempenho e o quanto conseguiremos chegar perto desse ideal. Moller nos responde obviamente: "A melhor maneira de você se aproximar de sua performance ideal de desempenho é trabalhar fortemente o seu nível atual de desempenho".

Mas para trabalharmos nosso desempenho atual, e aplicarmos Kaizen à nossa vida, precisamos como providência inicial, colocarmos nossos objetivos no papel, pois são eles os que obtêm o maior número de resultados. Em todos os campos: físico, mental, espiritual, social, familiar, financeiro e profissional. (É vital que tenhamos metas bem definidas. É vital mas não é fácil).

Logo, precisamos verificar quanto os outros estão satisfeitos com nosso trabalho. Em Qualidade, o mais importante é a medição, não conseguiremos melhorar se não sabemos em que melhorar. E uma boa forma de saber, é procurar saber qual a opinião das outras pessoas sobre nosso trabalho. Uma vez, que quando olhamos para os outros temos uma visão de 200% e ao olharmos para nós mesmo somos cegos.

Precisamos também encarar aquele que depende de nosso serviço, a ligação seguinte, como um cliente importante. A base do sistema de Qualidade é de que dentro da empresa somos cliente e fornecedores internos. Quando fazemos alguma coisa para alguém, somos fornecedores, e quando utilizamos aquilo que alguém fez, somos clientes. Temos que pensar nos outros, na pessoa seguinte. É importante que deixemos de lado o egoísmo, o egocentrismo, e nos esforcemos por adquirir o altruísmo. O ser humano é egoísta e egocêntrico por natureza. O altruísmo é uma conquista. Reveja então suas atitudes nos menores detalhes. Conclua se a idéia que fazem a seu respeito é de alguém negligente, que fere os direitos dos colegas, desconhecendo seus limites ou é de alguém com um comportamento que deixa pegadas de Qualidade.

Assim, verifique se você esta decidido a evitar as não-Qualidades. Defina se vai aceitar somente os erros decorrentes de sua tentativa de aperfeiçoar seu nível atual de desempenho ou se irá tolerar erros inaceitáveis, que se caracterizam pela reincidência. Erros de postura, onde estão embutidas negligência e ineficácia. Muitas pessoas deixam de alcançar seus objetivos porque não utilizam os procedimentos adequados, adiam medidas necessárias. Empurram a situação com a barriga, ou então começam determinado tipo de ação e não terminam. Gente boa de iniciativa e ruim de "acabativa".

Execute suas tarefas da foram mais eficaz. Certifique-se de que ouviu corretamente o solicitado. "Muito bem, deixa-me ver se entendi exatamente qual é a tarefa". Curta e simples, essa frase pode livra-lo de sérios aborrecimentos. Depois delimite com precisão até onde vão sua responsabilidade e autoridade. Em seguida, fixe, prioridades em relação às outras tarefas. Planeje todas as etapas da tarefa que você tem a cumprir, pois tempo gasto com planejamento é tempo ganho na execução. Seja uma pessoa do tipo que cumpre a tarefa e checa seus resultados.

Aprenda a terminar aquilo que começa. Os norte-americanos dizem que tempo é dinheiro, mas a verdade é que tempo é muito mais que isso. O tempo é infinito, nós é que dispomos somente de 70 ou 80 (quando muito) anos para realizarmos alguma coisa. Nós é que somos finitos sobre a terra. Quando alguém diz que está perdendo tempo, na verdade, o que ele esta perdendo é vida. Então o que devemos fazer é gerenciar adequadamente a nossa vida, mantê-la em permanente estado de motivação, dar-lhe mais aventura. Temos que forjar nosso próprio tempo, de modo que consigamos incluir em nossa existência o maior número possível de realizações.

Certifique-se de que é uma pessoa comprometida com aquilo que faz. A palavra compromisso é muito famosa no âmbito da Qualidade, estar comprometido com determinada meta é estar dedicado a ela de corpo e alma. E jamais estimule as pessoas com promessas impossíveis e com ameaças.

Hoje está provado que a pessoa mais eficaz é aquela que faz bem feito àquilo que precisa ser feito. Tome iniciativa e ajude a tornar tudo à sua volta melhor. Os estudiosos do sucesso, sob todos os ângulos concordam com pelo menos uma máxima: "toda a pessoa que vence na vida, faz mais do que a sua obrigação, faz mais do que aquilo que lhe pagam. E toda a pessoa que faz mais do que aquilo para o qual é paga receberá da vida mais do que deveria." Esta é à base da gestão participativa, a base de um sistema de comunhão entre as pessoas.

Mantenha então a ética e uma postura de integridade. Que nada mais é do que fazer aos outros aquilo que você próprio gostaria de receber. A ética e a integridade dependem diretamente de nossa condição de escolher o que desejamos ser.

Na vida desempenhamos, a cada dia, muitos papeis. Papel de pai, de amigo, de motorista, de folião, de torcedor, de gerente... Contudo, temos um papel original, que esta dentro de nós, uma verdade interior. E à medida que você for representando seus diversos papeis perante os outros, guardando identidade com seu papel original, mais autêntico e respeitado você será. Admita seus erros. Reconhecer uma falha, ao contrário do que muitos ainda pensam, não importa em perda de autoridade. Um chefe que, usando de bom senso, assume publicamente o seu erro não se desmoraliza, ao contrário, consolida sua imagem de líder.

Saber administrar o estresse. O estresse é uma reação orgânica e natural a uma sensação de pressão. Sua manifestação continuada, em função do somatório de pressões e que estamos submetidos pela tensão do cotidiano, é encarada genericamente como reação doentia. Em resumo, o estresse virou o grande vilão, o coadjuvante, ou predisponente, de algumas das principais enfermidades que acontecem com o ser humano. Então o desafio é de controlar o estresse, sendo a primeira providencia que nos cabe é identificar aquilo que nos deixa tensos, pressionados. Assim, controle sua respiração e relaxe, adquira bons hábitos para dormir e faça exercícios regularmente, também não leve a vida muito a sério.

Por último, na aplicação de Kaizen à vida pessoal, é a interpretação correta do que significa o sucesso. Muitas pessoas julgam que sucesso equivale a atingir um objetivo, alcançar uma meta. Cuidado! Isso pode ser mortificante. Pois somente ao chegar ao cume de uma montanha é que você perceberá que existem muitas outras montanhas ao redor. Portanto, sucesso é o processo, a jornada, a busca das metas..., mas sempre com o prazer da vida. Pessoa bem sucedida é aquela que se satisfaz em viver, que curte vencer cada desafio. Mais, mesmo sem ter atingido a totalidade de suas metas, o individuo possa olhar para trás e concluir que valeu a pena.

O moderno conceito de Qualidade produz imediatas alterações na atmosfera de uma empresa, a primeira dessas alterações consiste em substituição. Deixar para trás o famoso jeitinho baseado no achismo e resolver os problemas por um processo de abordagem cientifica, amparado em dados e observações. É o caso por exemplo do atendente de lanchonete, que ao perceber que as torradas estão excessivamente escuras, perde tempo raspando as partes mais queimadas em vez de providenciar o conserto para o aparelho. É a mania do jeitinho, comuníssima no Brasil. Mas em Qualidade não é assim que se faz. Inicialmente é necessário coletar dados significativos acerca do problema, logo identificar suas causas e face a elas, criar soluções apropriadas, e finalmente planejar e efetuar as mudanças. É assim que se equaciona um problema no âmbito da Qualidade.

Vivemos anos pródigos em mudanças. Os últimos lances do xadrez político internacional mostraram que o verdadeiro líder não é aquele que conduz a massa, mas aquele que se antecipa a ela, que percebe a esquina em que a massa vai dobrar e o faz antes, para surgir como grande comandante.

No Brasil dos últimos quinze anos, a atividade de planejar tem se revelado desafiadora. Desafiadora da lógica e do bom senso. Mas é precisamente em um país como este, de regras econômicas tão frágeis, tão suscetíveis a pacotes, aos humores dos políticos e a ferocidade da mídia, que o planejamento se torna indispensável.

Você não poderá abrir mão de planejar. Porque, quando você não planeja, você esta planejando a fracassar.

Um planejamento estratégico segue as sete etapas básicas:

·         Primeira: definir sua situação interna, e isso diz respeito a patrimônio, recursos humanos, tecnologia, capacidade financeira, estoques.

·         Segunda: analisar a situação externa, as ameaças e oportunidades do mercado, a concorrência, as perspectivas em diferentes prazos, as tendências do governo.

·         Terceira: estabelecer metas.

·         Quarta: gerar e avaliar alternativas. Ações adequadas a cenários mais estáveis.

·         Quinto: implementar os planos.

·         Sexto: identificar desvios. Com seus planos em andamento, verificar, na pratica, o que parece bom no papel não funciona perfeitamente. Então precisa-se visualizar com exatidão quais são as falhas.

·         Sétimo: Incorporar as mudanças. Procedimentos que visa a sanar as falhas detectadas na implementação dos planos.

Os sete pontos que vimos acima, nada mais são do que um modelo de raciocínio. Eles servem tanto para uma empresa como para nossas vidas. Servem para a atividade econômica ou para a ação política. E são flexíveis, versáteis e conformam um dos Princípios universais da Qualidade e do planejamento estratégico.

O empenho em planejar, cobra o preço da eterna vigilância. Mas acarreta benefícios incontestes. Ele favorece, por exemplo, uma visão global da empresa; facilita a integração de seus diferentes componentes; permite visão de resultados a curto, médio e longo prazos; estimula a dinamização do processo administrativo; viabiliza um diagnostico mais preciso das mudanças; garante flexibilidade a ação de mudar e sobretudo, faz emergir uma compreensão pratica, vivenciada, da filosofia da empresa.

Caso uma pessoa pudesse ter acesso a toda a riqueza do mundo e dela retirasse apenas algumas moedas, sua atitude representaria fielmente o que a maior parte das pessoas faz quando usa o cérebro. Normalmente, os indivíduos aproximam-se da grande fonte da vida munidas de uma colherzinha, em vez de levar uma escavadeira...

E por que usamos tão limitadamente os poderes de nossa mente? Porque grande parte de nós não tem consciência do nosso potencial: alguns até avaliam o potencial de que dispõem, mas não sabem dinamizá-lo, coloca-lo para fora.

Os cientistas alertam também para o fato de que existe um grande erro curricular na educação da humanidade. Entramos na escola, seguimos para a faculdade e aprendemos muita coisa, mas nada acerca do funcionamento de nossa mente, de nossa maneira de pensar. E, no entanto, tudo aquilo que somos, temos ou teremos um dia é resultado do funcionamento da nossa mente. Devemos também considerar que melhores resultados de vida e especialmente no mercado de trabalho, dependem da nossa vontade de reavaliar antigas posturas e adotar decisões que nos permitam romper com certos paradigmas. Aí sim, estaremos preparados para o novo mundo.

E como é possível fazer isso?

A resposta está na cibernética mental, que explica o funcionamento de nossa mente, a origem de nossas ações, por que agimos na vida dessa ou daquela maneira. Esse campo da ciência estuda o servomecanismo composto do cérebro e do sistema nervoso, usado e dirigido pela mente. É um mecanismo que trabalha automaticamente, no sentido de alcançar as metas que você fixou, tanto às de êxito e felicidade quanto às de infortúnio e fracasso. Assim, se fixamos metas positivas, nossa máquina interior opera com a precisão de um relógio rumo a vitória; e se nos impomos objetivos negativos, ela trabalha implacável, no sentido de nos fazer fracassar.

Você pode imaginar o que quiser na vida. Agora, tome muito cuidado. Uma vez inserida no seu software, programada em sua mente, a imagem que você concebeu tende a tornar-se realidade. Devemos cuidar, especialmente da seleção dos registros que pretendemos introjetar, pois, se imaginarmos doença e programá-la, não há escapatória possível. Ela será realidade em sua vida.

Precisamos então criar com auxilio da imaginação, uma tela mental, nela, projetamos o que queremos, exercendo o poder de nossa imaginação de maneira positiva, podemos fazer constar nessa tela tudo o que desejamos para nossas vidas, tudo o que desejamos para nós. Mais do que isso, como a imaginação nos possibilita um comando, porque não ordenar imediatamente aquilo que você quer, porque já não se sentir possuidor daquilo a que você aspira? A técnica é simples. Você visualiza com certeza de que o imaginado irá acontecer. O que você fez não foi um simples registro, no qual alias não acredita muito. Nada disso. Se você deseja uma casa nova, coloque a casa nos seus mínimos detalhes em sua tela mental. Mais ainda, sinta a alegria de possuir aquela casa. Desfrute-a com se ela já fosse realidade. Dessa maneira, você estará dando dois comandos: o de inscrever a casa em sua tela mental, e um segundo, que provoca a sinestesia da imaginação e atrai a situação que você almeja, a circunstância positiva da nova casa.

Insistindo, você pode realizar tudo aquilo que conceber, tudo em que acredita. Plante em sua idéia da saúde, do sucesso e de tudo que há de bom. Visualize repetidamente essas imagens, até que elas se transformem em uma força extraordinária dentro de você. Inevitavelmente, tudo o que você imaginou será seu. Este é um dos segredos do controle da mente.

Pois a tela mental é o mais importante instrumento de controle da mente. O nível de efetividade da tela mental é diretamente proporcional à crença que temos nela e inversamente proporcional à nossa ansiedade, ao desânimo. Quando não acreditamos nada acontece, já estabelecemos que será assim.

Com base nisso, devemos manter alguns Princípios de eficácia, capazes de viabilizar as imagens que criamos para nossa existência. Em primeiro lugar, devemos eliminar todo tipo de desperdício, seja ele material ou de recursos humanos. E nos momentos mais difíceis, ter em mente que um passo, apenas um passo é altamente significativo. Ao lado desses Princípios, devemos permitir que nossa inteligência evoque o planejamento estratégico, capaz de estabelecer orçamentos adequados para a nossa vida e a vida de nossa empresa, critérios e prioridades no que diz respeito a investir e a como devemos administrar o nosso tempo, tornando-o nosso servo (e não a nós escravos do tempo). Esse planejamento é que nos permitirá gerir as atividades das pessoas, pelo aproveitamento de seus pontos fortes, evitando evocar os pontos fracos que elas apresentam.

Devemos, igualmente, concentrar-nos nas tarefas de resultados. Nossa rotina deve ser igual pela relação custo-benefício, pelo critério dos resultados. E em seguida, tentar decisões mais eficazes e finalmente, exercer o controle sobre toda a nossa vida. Ou, como diz Kenneth Blanchard, "termos autonomia acerca de tudo o que acontece à nossa volta, evitando nos transformar em simples marionetes das circunstâncias".

Sendo o que definirá o sucesso ou o fracasso da empresa é a sua capacidade de encantar o consumidor, não apenas servi-lo bem. E sendo o encantamento parte dessa vertente mais ampla do ser humano que é a emoção, nada mais indicado para a conquista do potencial comprador do que o chamado atendimento de coração.

Você pode não ter como fazer tudo o que o cliente quer, mas tem que saber tudo que o cliente quer. E , quando não conseguir satisfazer todas as necessidades e expectativas do cliente, você deve negociar com ele. Muitas vezes terá até que educá-lo. Vemos que na empresa que faz Qualidade, todos, rigorosamente todos os funcionários estão engajados na tarefa de satisfazer os clientes. Desde a telefonista que atende o consumidor pela primeira vez, até o elemento da assistência técnica, encarregado do atendimento pós-venda.

O comércio como todo ramo da atividade humana, converteu-se em uma ciência. E no campo das vendas, esta provado: conquistar um novo cliente custa de cinco a seis vezes mais do que manter um cliente existente.

A dificuldade de alguns empreendedores em perceber o novo no campo da venda repousa na falta de intimidade com o processo de melhoria contínua, de desenvolvimento do negócio alicerçado no desenvolvimento pessoal dos funcionários. Assim como vimos, em linhas gerais, a forma de aplicarmos Qualidade pessoal à atividade empresarial, segue o lema: Melhorando continuamente para vender mais. Em suma, o que se deseja é construir uma força viva de vendas, algo capaz de elevar o nível de nosso desempenho atual, na medida em que crescemos como seres humanos.

O ponto de partida das relações humanas é conhecer e compreender melhor a si mesmo, para poder conhecer e compreender melhor as outras pessoas. Desde Sócrates, o "conhece-te a ti mesmo", permanece começo e fim de toda a sabedoria humana. Contudo acrescentamos uma palavra e dizemos assim: "conhece-te a ti mesmo e melhora".

Charles Ward, que em 12 anos passou de ajudante de impressor a presidente da maior companhia de publicidade do mundo e escreveu: "Quando deixares de ser melhor, deixarás de ser bom."

Na verdade, tudo que vimos até aqui foram técnicas destinadas a criar um clima propicio à venda. Mas em resumo disso é que as pessoas compram benefícios, não produtos. Por isso, a prioridade de um vendedor profissional deve ser a de descobrir benefícios que o cliente deseja. Normalmente, esses benefícios podem ser sintetizados por palavras como: felicidade, durabilidade, manutenção, oportunidade, lucros, poder de revenda, admiração dos outros, beleza, fim de preocupações, melhor desempenho, economia de tempo, segurança e poder.

Pois as pessoas raramente compram com lógica, mas ficam sensibilizadas pela emoção. Isso é particularmente importante em sociedades fortemente consumistas como a brasileira. Quanto menor a diferença entre os concorrentes mais ênfase deve ser dada à emoção.

Finalmente o homem de vendas eficiente, demonstra interesse pelo cliente e faz um esforço sincero para ver o mundo através de seus olhos. Sendo uma pessoa tranqüila e natural.

CONCLUSÃO

Finalizando este breve relato sobre a coragem que precisamos para mudar no campo pessoal e principalmente no campo profissional, podemos visualizar que a motivação tem uma relação direta com a produção de uma empresa.

Pois em primeiro lugar o empresário esteja ele onde estiver, precisa definir onde quer chegar e que recursos utilizar, sabendo disso, motivar sua equipe de trabalho, para que todos busquem alcançar as mesmas metas. Sendo uma constante busca por melhorias, e essas melhorias só surgem a partir do momento em que as empresas derem a chance de crescimento para seus funcionários, chance de participação, de um tratamento digno e gratificante, abrindo a essas pessoas a perspectiva de elas assumirem novas responsabilidades.

Assim, para obtermos sucesso, precisamos aliar tecnologia à dignidade no tratamento humano. Precisamos acabar com as barreiras, com os medos, instituir uma gestão participativa em todos os níveis substituindo a pirâmide pela rede, e estimulando os funcionários par uma grande batalha: encontrar dentro da empresa, onde estão as não-Qualidades e os desperdícios. Dessa forma, introjetando à tolerância zero para com as falhas, buscando eliminar os erros do processo produtivo um a um, aprimorando-os sempre, continuamente. Na certeza que o resultado final depende de cada elemento no processo.

Pois afinal está na hora de acabar com as barreiras pessoais e interdepartamentais, de acabar com a rotina fria e dar lugar a uma administração de caminhar, de olhar, de falar, de saber o que está acontecendo, de conseguir resultados juntos.

BIBLIOGRAFIA

MORAES, José Augusto, e ALAMEIDA, Othon César Barros: A CORAGEM DE MUDAR: IBDE (Instituto Brasileiro de Desenvolvimento Empresarial) – Rio de Janeiro, Editora Record, 1994.