Perfil do Vendedor de Sucesso:Requisitos Pessoais e de Personalidade para o Vendedor de Sucesso

PROJETO

1. INTRODUÇÃO

O Projeto Interdisciplinar abordou nas Competências, os requisitos Pessoais e de Personalidade para oVendedor de Sucesso, do ponto de vista de autores, professores e Gestores das Áreas de Venda das Empresas Brasileira de Correios e Telégrafos, Cera Inglesa Indústria e Comércio Ltda e a Concessionária Scânia- Itaipu Máquinas e Veículos Ltda, com o intuito de identificar principalmente nas Empresas, quais os principais requisitos para o vendedor em suas atividades nos dias de hoje.

1.1 . CONCEITOS

EVOLUÇÃO DA VENDA PESSOAL

VENDA = atividade de troca já conhecida na Grécia Antiga.

Na Idade Média, os primeiros vendedores de "porta a porta" coletavam os produtos do campo e os comercializavam nas cidades e os produtos manufaturados na cidade eram comercializados no campo.

A produção se intensificou justificando o papel econômico do vendedor, para expandir o comércio entre as cidades e internacionalmente.

ERA DA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL

A profissão como é conhecida hoje, data dos idos da Revolução Industrial, na Inglaterra, da metade do século XVIII até a metade do século XIX.

ERA PÓS REVOLUÇÃO

Após 1850 cresce a função do vendedor numa economia agrária fortemente influenciada ela industrialização, sobretudo nos Estados Unidos e também no Brasil.

ERA DAS GRANDES GUERRAS E DA DEPRESSÃO

1915 a 1945 = A economia mundial concentra-se toda no esforço de guerra.

Em 1929, com a queda da bolsa de Nova York, a depressão passou a exigir a depuração de negócios e somente as empresas com vendedores agressivos conseguiram sobreviver à derrocada econômica.

ERA MODERNA E O PROFISSINALISMO

A partir da metade dos anos 40 a venda pessoal torna-se mais profissional, sobretudo nos Estados Unidos. Os compradores passam a exigir mais informações nas vendas.

A necessidade crescente de profissionalização dos vendedores, antes amadores, torna-e mais evidente, com a orientação voltada para a satisfação do cliente. O vendedor modermo precisa saber além das informações dos produtos, responder a enorme gama de necessidade do cliente antes, durante e após a venda.

As carcterísticas pessoais e de personalidade dos vendedores começam a ser intrisecamente delineadas e diversificadas,o que se verifica nas abordagens de vários autores e professores..

Segundo Marcos Cobra é problemático definir quais são as características ideais para um vendedor ideal. E cada gerência deveria definir seu perfil desejado a partir da duração da relação que se deseja manter com o cliente. COBRA, Marcos, 1994, páginas 274 e 275.

Para Alexandre Las Casas as características pessoais e de personalidade são requisitos importantes para profissional de venda. LAS CASAS, Alexandre, 2004, pagina 208.

E ainda, para Jim Holden, um vendedor competitivo precisa estar além de ser agressivo. Precisa conhecer dentro dos clientes quem são as pessoas influentes. HOLDEN, Jim, 1992, páginas 6, 7, 11, 40, 42 e 168.

Para o professor Ben Shapiro, da Universidade de Havard existem três traços de personalidade que definem os vendedores competentes: o ego-vendedor, a capacidade de assimilar respostas negativas e a empatia.

Para os Gestores de Vendas das empresas entrevistadas as abordagens quanto ao perfil do vendedor de sucesso também se entrelaçam.

Outra variável importante na conduta de um profissional de vendas é a sua postura. Ela é a parte tangível no contato do cliente com a organização de vendas. O profissional de vendas é a organização diante do cliente; é o responsável pelo relacionamento permanente da organização vendedora com o mercado comprador.

A CONTRIBUIÇÃO DA VENDA PESSOAL PARA O CENÁRIO MERCADOLÓGIO

A estrutura formal da comunicação, como facilitadora das vendas no momento em que é exercida pelo vendedor, se torna uma ferramenta de grande valor, pois gera velocidade em transmitir o conceito e as vantagens de um produto ou serviço para o seu potencial comprador.

Toda organização possui objetivos importantes, como conquista de mercado e fidelização do cliente. A comunicação assume papel importante para que os objetivos possam ser cumpridos, pois poderá gerar credibilidade, estimular o desejo no consumo e facilitar na decisão da compra.

O profissional de vendas exerce o papel de facilitador no mecanismo de comunicação. Mesmo sabendo que a interação do comprador com a organização pode ocorrer por vários mecanismos, é a figura do vendedor que faz esta relação ter mais confiança e credibilidade e torna-a mais concreta e precisa na ótica do comprador.

Com a implantação das estradas de ferro no Brasil, o vendedor caixeiro – viajante ganha detaque e ares de personalidade, pois com a comunicação ainda precária ele começa a desempenhar o papel de irradiador de informações para as pequenas cidades interioranas. Era o caixeiro-viajante da Matarazzo, um dos primeiros grupos industriais do país, quem levava, por exemplo, as notícias da moda, da política e diversos informes mundanos da época.

Cabe ao vendedor em uma sociedade de consumo ser o desencadeador e supridor de necessidades de compra e estimular as transações de natureza econômica, o que em larga escala expande a economia com a difusão de produtos e serviços, colaborando para o desenvolvimento do país.

Ninguém melhor que o vendedor para sentir o mercado e suas necessidades, sugerir ações estratégicas ou táticas.

O vendedor como um desencadeador de negócios é quem se incumbe de gerar a receita que torna a empresa viável, já que toda empresa é um grande centro de custos. O vendedor pode gerar lucros ou prejuízos. Cabe, portanto, a ele zelar pela saúde financeira da empresa.

O vendedor é um autêntico administrador, quando gerencia, identifica o potencial de mercado, realiza venda, cobra os clientes, faz promoções, analisa e cria demandas, presta serviços, acompanha a concorrência, administra seu tempo em todas as atividades, pensando globalmente para obter o melhor desempenho.

2. 0BJETIVOS

Com o propósito de traçar um perfil básico das características do Vendedor de Sucesso o Projeto visou a:

• identificação da evolução do processo de vendas até o cenário atual;
• identificação das características pessoais e de personalidade mais importantes para um profissional de vendas na atualidade;
• identificação das formas de atuação do profissional de vendas nos setores público e privado.

3. JUSTIFICATIVA

O desenvolvimento do trabalho teve grande relevância porque colaborou para a contextualização do profissional de vendas com uma parte da filosofia vivenciada pelas empresas visitadas e comparar com as abordagens dos autores, já que os dois lados envolvem profissionais e empresas de alto conceito no mercado.

As abordagens apresentaram um somatório de conhecimentos e experiências, que servem de parâmetros para que os alunos do Curso Gestão Estratégica de Vendas se auto – avaliem enquanto profissionais e gestores de vendas em atividade ou emergentes, em um mercado exigente, mutável e altamente concorrencial.

4. METODOLOGIA

Para alcançar os resultados desejados, seguiu- se o seguinte roteiro:

• foram consultados os livros referenciados, pesquisa na internet e elaborada uma entrevista;
• cada dois integrantes do grupo cuidou de resumir as pesquisas e abordagens de um livro e entrevistar uma das empresas selecionadas;
• outro integrante cuidou de resumir um quarto livro e a matéria da internet e a partir do material coletado elaborou e ordenou as matérias na forma do projeto e slides;

A síntese do Projeto será apresentada pelo grupo utilizando-se o recurso multi – mídia da Unatec.

5. RESULTADOS

Após consultar as literaturas disponíveis e finalizadas as entrevistas, que permitissem uma abordagem clara do assunto, chegou-se ao seguinte resultado:

Segundo COBRA, 1994, páginas 274 e 275, é problemático definir quais são as características ideais para um vendedor ideal. Isto porque já foi comprovado que além dos agressivos e cheios de energia, existem muitos deles introvertidos, de maneiras suaves, altos e baixos, de boa postura e sem boa postura.

Assim sendo, cada empresa privada ou pública definiria o perfil desejado a partir da duração da relação que pretende manter com o cliente e no modo como é visto o esforçode venda (como serviço ou operação de vendas), levando em consideração o que os deveres particulares da função pode exigir. Um vendedor superior poder ser definido como o que vende substancialmente acima do potencial do território e o vendedor medíocre, substancialmente abaixo.

COBRA comenta Mayer e Greenberg, que citam duas qualidades básicas para o bom vendedor: a Empatia e a Compulsão do Ego.

Para LAS CASAS, 2004, página 208 as características pessoais e de personalidade são importantes na análise do perfil do profissional de vendas.

Nas características Pessoais cita boa aparência, que refleti a imagem da empresa; tom de voz alto demais é inconveniente para apresentar produtos e serviços; sua postura e outros aspectos formarão também a imagem do vendedor e da sua empresa.

Nas características de Personalidade, destaca: o dinamismo, vesatilidade, habilidade em relações humanas, responsabilidade, determinação, honestidade, ambição, entusiasmo.

Conhecer seu ramo de atividade, sua empresa e as várias necessidades de seus clientes, para propor negócios adequados, são as competências.

Esse profissional além de procurar informações do mercado, tem conhecimentos gerais obtidos por meio de leituras diversas. O profissional responsável e determinado conquista a confiança de seus clientes, quando até mesmo nos pequenos detalhes cumpre o que promete, toma decisões, administra seu tempo e se torna o mais eficiente possível na execução das tarefas.

Para HOLDEN, 1992, páginas 6, 7, 11, 40, 42 e 168, o vendedor competitivo precisa estar além de ser agressivo, precisa conhecer dentro dos clientes quem são as pessoas influentes (raposas), que nem sempre têm autoridade, mas influenciam fortemente as compras.

O autor traça uma anatomia desde o Vendedor Emergente até o Consultor de Vendas Competitivo.

ANATOMIA DE UM VENDEDOR

Comportamento	I Vendedor Emergente	II Vendedor	III Vendedor Competitivo	IV Consultor de Vendas Competitivo
Intenção	Ser Considerado	Fazer Venda	"Possuir" um Departamento	"Possuir" um Cliente
(Nível)	////////////////////	/////////////////////	/////////////////////	////////////////////
Enfoque	Produto	Cliente	Concorrência	Cliente do Cliente e Concorrência
(Nível)	///////////////////	/////////////////////	/////////////////////	////////////////////
Relacionamento	Casual	Confiança Crescente	Mutualista	Simbiótica
(Nível)	////////////////////	/////////////////////	/////////////////////	////////////////////
Valor	Opções do Produto	Soluções de Aplicação	Contribuição Comercial	Direção Estratégica Avançada
(Nível)	////////////////////	/////////////////////	/////////////////////	////////////////////

Para SHAPIRO, 2005, professor de Marketing da Havard Business School há mais de 30 anos, autor e co-autor de vários livros, vendedor esperto é vendedor honesto. A diferença entre um vendedor e um trambiqueiro é a honestidade. Se você se relaciona com os mesmos clientes regularmente, eles perceberão se você mentir. Você se queima se disser que o produto será enviado amanhã, e ele não for; e disser que o produto faz algo que ele não faz... Umas das características mais valiosas que um vendedor dever ter é um profundo senso de integridade.

E ainda, existem três traços de personalidade que definem os vendedores competentes. O primeiro deles é o egovendedor. Trata-se de um senso de competitividade, uma vontade de vencer, de fechar uma venda. A segunda característica é uma capacidade de assimilar respostas negativas. Se há quatro pessoas competindo para uma venda, apenas uma ouvirá um sim. Para ser um bom vendedor você precisa ser durão o bastante para se recuperar do não. O terceiro traço é a empatia, que permite entender outras pessoas, saber como elas reagirão ao que você disser. Isso ajuda saber o que dizer em uma situação de venda.

Para MOREIRA, vendedor é um profissional que reúne o maior número de atributos e qualidades esperadas por uma empresa, para que seus produtos e serviços sejam vendidos no mercado.

Ele cita que além dos atributos que o próprio mercado impõe, o profissional de vendas precisa ter um perfil próprio e característicos da área de venda. São eles:

HABILIDADES INTERPESSOAIS: simpatia, empatia. O vendedor precisa ser agradável, gostar de relacionar e estar com pessoas. Ter habilidade e empatia para sentir o que o cliente sente. Com isto o cliente se sentirá mais à vontade para trocar informações com o vendedor.

NATURALIDADE: o vendedor deverá sempre evitar abordagens mecânicas, apresentações enlatadas, frases feitas. O que além de irritar o cliente, pode fazê- se sentir desrespeitado e com o tempo perdido.

VISÃO: o profissional de vendas precisa estar informado sobre o comportamento dos consumidores, clientes ou não. Acrescentar à sua habilidade técnica a visão geral do comportamento e tendência do mercado, sobre sua linha de produtos e serviços. Isto auxiliará a atender as reais expectativas dos clientes, criar e desenvolver novos negócios, que poderão encantar ainda mais.

OBSTINAÇÃO: a busca incessante de meios e métodos que possibilitam o atingimento e superação de metas estipuladas, torna o profissional de vendas obstinado e dinâmico.

IDENTIFICAÇÃO COM O TRABALHO: o profissional de vendas precisa ter paixão pelo que faz, conhecimento técnico profundo do que vende e acreditar no seu produto ou serviço. Só assim ele se identificará com seu trabalho e acreditará que de alguma forma seu produto fará algo melhor para a vida do cliente e seus negócios.

SABER OUVIR E ENTENDER O CLIENTE: o profissional de vendas não deve interromper o cliente ou querer monopolizar a conversa. O que vendedor precisa ter em mente é que quanto mais ouvir o cliente mais ele irá conhecê-lo, entender seu mundo, a empresa dele, as demandas e políticas internas da empresa. Quanto mais dados o vendedor obtém do cliente ao prestar atenção em sua fala, mais fácil será sentir o que ele sente, vender os benefícios que às vezes ele nem espera, superar suas expectativas e mais uma vez encantá-lo

O autor destaca ainda o que o vendedor deve e não deve fazer em vendas.

DEVE FAZER EM VENDAS	NÃO DEVE FAZER EM VENDAS
Saber sobre o produto e concorrentes melhor que o comprador	Falar de técnicas e assuntos que desconhece
Oferecer algo único e personalizado	Pensar em vendas só a curto prazo
Fazer anotações por escrito	Oferecer algo que não possa cumprir
Utilizar sem exageros gestos como: olho-a-olho, aperto de mão e sorriso	Dar ao cliente a sensação de ser íntimo a ele
Ser pontual	Desperdiçar o tempo do cliente
Preparar abordagem, apresentação, argumentos e contra argumentos
Deixar o cliente falar
Trocar o que é menos importante pelo que realmente importa

Moreira divide em três as habilidades do profissinal de vendas:

Habilidades	Conceitos
Interpessoal	Manter contato com pessoas, gerar oportunidade e interesse sobre seu produto...
Técnica	Entender e explicar as características de seu produto, compreender necessidade e desejo do ponto vista técnico do cliente, oferecer o produto que melhor atenderá ao cliente.
Negociação: varia de acordo com o cliente e seu nível de necessidade	Preparação: obter todas as informações sobre a situação. Discussão: acertar considerações técnicas, prazos de entrega, condições e etc. Proposta: mostrar com o que se concorda ou não, apresentar, se for o caso, a contra - proposta
Barganha	Buscar ponto de equilíbrio, ou seja, benefícios para as duas partes, fechar a negociação tipo ganha – ganha.

Analisando as abordagens do autores apresentados, sintetizadas em quadro, podemos destacar que a honestidade, responsabilidade e competitividade são características importantes e comuns na visão deles. Ainda, nos perfis traçados, a capacidade do vendedor manter relações interpessoais de empatia, favorece o permanente estado de troca no processo de vendas.

SÍNTESE DOS AUTORES

Autores	Pessoais e de Personalidade
Marcos Cobra	Energia Compulsão do ego para venda Modos Suaves Introvertidos Altos Baixos Boas e más posturas Empatia
Alexandre Las Casas	Boa aparência, Bom tom de voz, Postura, Dinâmico, versátil, hábil em relações interpessoais, determinado, honesto, ambicioso, entusiasta, responsável, auto – aperfeiçoamento.
Jim Holden	Estar além ser agressivo Perspicaz e astuto
Ben Shapiro	Honesto, responsável, competitivo, capaz de se recuperar do não, íntegro.
Júlio César Tavares Moreira	Boa aparência e apresentação, bom humor, postura, honestidade, ética, coerência em palavras e ações, participativo, pontualidade.

Na empresas entrevistadas os resultados traçados também contextualizam o profissional de vendas em um cenário atual e específico, o que serve também de parâmetro para os estudiosos.

A entrevista elaborada fez os seguintes questionamentos:

Qual a natureza do negócio da Empresa?

1. Qual a sua formação?

3. Qual a área de atuação na Empresa?

4. Há quanto tempo atua nessa função?

5. Quantos funcionários formam a Equipe de Venda?

6. Quantas e como são definidas as funções do Profissional de Vendas na Empresa?

7. Qual o perfil desejado para ser um Profissional de Vendas na Empresa?

8. Quais são os quesitos pessoais e de personalidade mais importantes, em sua opinião?

9. Qual a formação desejada para este profissional?

10. Como é definida a remuneração do Profissional de Vendas na Empresa?

11. Quais atribuições, além da venda, tem os profissionais de venda da Empresa?

12. Qual a atuação exigida do profissional de vendas em relação aos concorrentes?

13. Para ser um vendedor competitivo, basta ser agressivo?

14. Em sua opinião como os clientes vêem o trabalho do Profissional de Vendas?

15. Existe um plano de carreira na área de Vendas da Empresa?

16. Em sua opinião conidera válido o Curso Superior de Gestão Estratégica de Vendas?

Na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - CORREIOS, o entrevistado foi o Senhor Elmer Martins Ribeiro, Gerente de Atividades de Vendas Corporativas.

A ECT enquanto empresa pública de capital misto, dispõe de um leque de serviços e produtos destinados ao público em geral, que tanto podem ser adquiridos à vista ou a prazo. Nos Correios de Minas Gerais, a Gerência Comercial e a Gerência de Vendas Corporativa com os 20 Consultores Comercias e 5 Gerentes de Contas Especiais cuidam de 150 grandes clientes, que são responsáveis por 60% da receita da Empresa no Estado.

Obteve-se as seguintes respostas:

1) O correio é uma empresa público de direito privado, o principal negócio do Correio é a prestação de serviços e os produtos do Correio são: Banco postal, transportadora, inscrição para concursos,Sedex, Aerogramas de natal, pagamento de beneficiários do INSS, etc.. è a única instituição que está presente nos 853 municípios de Minas Gerais.

2) Sou formado em Ciências Contábeis pela Universidade Federal de Minas Gerais, fiz um concurso público para entrar no Correio e comecei como carteiro, posteriormente fiz concursos internos e fui para setor financeiro e desde 1996 estou no setor de vendas

3) Prestação de serviços na área de correspondências, recebedor de contas bancárias, transportador.

4) Estou como gerente de vendas a 3 anos , mas já estou no setor de vendas a 10 anos.

5) Temos vários tipos de profissionais de vendas, por exemplo, temos o profissional de varejo, temos o profissional de grandes clientes(corporativo) que é o nosso caso. O profissional tem que ter bom relacionamento com o cliente para identificar os problemas e as necessidades do cliente para posteriormente dar uma boa solução para o mesmo.Atualmente o Correio possui 105 grandes clientes e 25 vendedores para atende-los.

6) O profissional de vendas tem que ser empreendedor, resistente a frustração, equilíbrio para lidar com pressão.

7) O profissional tem que ter facilidade de relacionamento interpessoal, ou seja, tem que ser comunicativo , fazer boa consultoria.

8)

9) Hoje nosso grupo é bastante heterôgenio , a formação desejada seria na área de marketing, mas se ele souber números , raciocínio lógico, comunicação ele já tem um bom perfil. Hoje exigimos que o profissional tenha ou esteja estudando curso superior.

10) O Correio por ser uma empresa pública, ainda não nos permitiu uma remuneração variável, que é o que o mercado pratica na área de vendas. Hoje o profissional tem um salário mais uma gratificação de função da área comercial, ou seja é uma gratificação de função. O correio possui um plano de cargos e salários.

11) No correio, principalmente nós que trabalhamos grandes clientes, o mais importante é o pós-venda, pois poderemos expandir nossos negócios se fizermos um bom trabalho e satisfazer as exigências do cliente.Principalmente o relacionamento entre o correio e o cliente, fazendo as soluções oferecidas ao cliente funcionarem através de acompanhamento.

O consultor de vendas é o elo entre o correio e o cliente.

12) Temos concorrentes onde os serviços não são monopolizados, porém a imagem do correio é muito bem vista . Fazemos um monitoramento da concorrência e o que o mercado faz. A panfletagem é um exemplo de concorrência que o correio faz e consegue ter bons resultados fora do monopólio .

13) Não. A agressividade é um ponto que tem que existir, mas mais importante é a integridade, transparência, onde só oferecemos uma solução para o cliente se temos convicção que a solução apresentada é a melhor para ele. Oferecemos ao nosso cliente credibilidade.

14) Com bons olhos, pois é um trabalho top de linha e começou em 1995. O cliente enxerga como se fosse mais um parceiro trabalhando por ele. Nos fazemos uma pesquisa de satisfação de clientes, onde podemos ver como o cliente vê nosso trabalho.

15) Existe. Apesar de não ter uma remuneração variável para o setor de vendas.

16) Eu acho extremamente importante, por que tudo na vida está ligado a vendas, o mercado é promissor pois é necessário em qualquer empresa ter este profissional.

Na Cera Inglesa, o entrevisado foi o Senhor Marco Aurélio Martins, Gerente Regional de Vendas.

A Cera Inglesa enquanto empresa privada e brasileira que há 45 anos nascia na capital mineira, dedica-se a desenvolver soluções de limpeza para o dia-a-dia dos consumidores. Com um mix de 200 produtos distribuídos em dez linhas, a Ingleza hoje é uma das maiores empresas de produtos de limpeza do país. Em 2004 com ampliação de sua planta industrial a indústria mudou-se para a cidade de Santa Luzia, MG, onde grandes investimentos tecnológicos foram realizados, garantindo a expansão e crescimento da empresa.

Na Itaipu, Concessionária Scânia, o entrevistado foi o Senhor Dalton Fabiano, Supervisor do Departamento de Pessoal.

A Itaipu é uma concessionária Scânia que revende a linha de caminhões e ônibus Scânia, além de motores estacionários e peças. Há 23 anos no mercado mineiro, tem lojas em grandes centros urbanos como, Betim, Juiz de Fora, Montes Claros e Patos de Minas.

O Brasil foi escolhido pela Scania para iniciar suas atividades na América Latina em 1957. Construída oficialmente como Scania-Vabis do Brasil Motores Diesel, produziu seu primeiro caminhão em 1958. No ano seguinte, saiu das linhas de montagem o primeiro motor a diesel brasileiro para caminhões.

A Scania possui mais de 90 pontos de vendas e serviços à sua disposição espalhados por todo o Brasil.

As concessionárias Scania dispõem de equipes de vendas qualificadas para o atendimento ao cliente oferecendo assessoria na especificação e escolha de produtos. Há também um serviço técnico de emergência com profissionais prontos para atenderem 24 horas por dia.

4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

COBRA, Marcos. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 1994.

LAS CAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 2004.

HOLDEN, Jim. O poder e a Força de Quem Realmente Batalha Vendas. São Paulo: Makron Books, 1992.

SHAPIRO, Ben. Entrevista na Cidade de Salvador, junho de 2005.