Operador de telemarketing ou call center

"Profissional que trabalha na relação entre a empresa e o cliente, seja oferecendo serviços ou fornecendo informações"
Fonte: Redação Brasil Profissões

O que é ser um operador de telemarketing?

O operador de telemarketing é o profissional que entra em contato com as pessoas, via telefone, para oferecer algum serviço, produto ou promoção, ou recebe ligações de clientes com objetivo de fornecer informações, solucionar problemas ou sanar dúvidas. O telemarketing pode ser ativo (faz a ligação), sistema que visa divulgar a marca e vender o produto ou serviço, ou receptivo (recebe a ligação), sistema que visa informar e solucionar problemas, garantindo assim a satisfação do cliente. A área de telemarketing é muito pessoal, e estabelece uma relação entre a empresa e o cliente, portanto o operador tem a responsabilidade de representar a marca. Atualmente, essa área tem sido muito motivada e incentivada, na tentativa de tornar o serviço cada vez mais pessoal e individualizar a forma de tratar os clientes.

Quais as características necessárias para ser um operador de telemarketing?

Para ser um operador de telemarketing é necessário conhecimento sobre o funcionamento da empresa, dos serviços e produtos, incumbências de cada departamento e hierarquias. Outras características interessantes são:

·         simpatia

·         boa dicção

·         pró-atividade

·         vontade de ajudar

·         paciência

·         responsabilidade

·         metodologia

·         dinamismo

·         facilidade para lidar com as pessoas

·         facilidade de expor situações

·         capacidade de organização

·         capacidade de trabalhar sobre pressão

·         raciocínio rápido

Qual a formação necessária para ser um operador de telemarketing?

Não existe formação necessária para ser um operador de telemarketing. A maioria da empresas exige apenas ensino médio completo, além de fornecer informações sobre o funcionamento da empresa e treinamento específico para o atendimento ao cliente. Existem também cursos específicos de operador de telemarketing, que ensinam ao aluno a atender ao público, a importância da linguagem e como se comportar diante de situações adversas.

Principais atividades de um operador de telemarketing

Ativo:

·         ligar para pessoas físicas ou jurídicas

·         oferecer um produto ou serviço

·         fornecer informações sobre promoções e facilidades

·         explicar detalhadamente os produtos ou serviços vendidos e discorrer sobre preços e formas de pagamento

·         fornecer informações e sanar dúvidas dos clientes sobre qualquer parte do sistema oferecido

·         se for o caso, efetuar a venda do pacote promocional, produto ou serviço, recolhendo dados necessários e fechando o negócio

·         registrar todas as informações

Receptivo:

·         receber a ligação

·         fornecer informações

·         sanar dúvidas dos clientes

·         solucionar problemas e receber reclamações sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa

·         reconhecer a área ou departamento envolvido no processo de reclamação e transferir a situação a quem possa ajudar o cliente da melhor forma

·         receber críticas, elogios ou sugestões

·         registrar todas as informações

Áreas de atuação e especialidades

O operador de telemarketing pode trabalhar em qualquer área onde haja necessidade de comunicação entre a empresa e o cliente, estabelecendo um elo entre as duas partes. Esse profissional pode trabalhar em todo o tipo de empresa, dentro de um call center ou de uma cetral de SAC (serviço de atendimento ao cliente). O operador de telemarketing pode ser terceirizado, ou seja, funcionário de uma empresa que presta serviços de telemarketing a outra empresa, ou pode ser funcionário direto da empresa fornecedora dos produtos ou serviços.

Mercado de trabalho

O mercado de trabalho nessa área já é amplo, e continua crescendo cada vez mais. Tal fato deve-se ao crescimento da competitividade, que força as empresas a investir em sistemas de atendimento cada vez mais personalizados e eficazes. Os contratantes exigem cada vez mais preparo dos operadores de telemarketing, para que possam atender os clientes da melhor forma possível, sanando todas as dúvidas e aumentando a venda de seus produtos e serviços. É importante que o profissional se atualize constantemente por meio de cursos, treinamentos e palestras, para se destacar no mercado de trabalho.

Curiosidades

O operador de telemarketing passa quase todo o tempo sentado, em frente ao computador, atendendo e fazendo ligações telefônicas, portanto, alguns cuidados importantes devem ser tomados, como por exemplo:

·         a tela do computador deve ficar a uma distância de aproximadamente 60 cm do profissional

·         durante o tempo em que estiver sentado, o profissional deve se certificar de que há espaço suficiente entre suas pernas e a mesa de trabalho, para que suas pernas fiquem livres e a circulação do sangue não seja impedida

·         o profissional deve estar atento e solicitar um suporte para os pés, para que assim fique mais confortável durante todo o tempo que se encontrar sentado

·         o fone de ouvido (head set) deve ser trocado de lado aproximadamente a cada duas horas. Dessa maneira, o operador permite que de cada vez um ouvido esteja livre, alternando-os

·         o operador deve ficar atento as pausas durante o horário de trabalho. Esse tempo deve ser utilizado para exercitar as pernas, pois o profissional fica muito tempo sentado

·         a altura da cadeira e a postura da coluna também são muito importantes e devem deixar o operador à vontade

Onde achar mais informações?

·         ABT - Associação Brasileira de Telesserviços