No mundo atual as empresas precisam saber administrar conflitos com competência
1. Procure Soluções, Não Culpados.
É evidente que todo problema ou conflito tem uma causa, e, se você
procurar, vai encontrar o culpado também. Mas, ao fazer isso, estará
também desviando preciosa energia e tempo na caça às bruxas,em vez
de se concentrar na solução que, a rigor, é a única saída para o
desentendimento.Focalize sua atenção nos ganhos da solução e
esqueça a sessão de acusações mútuas.Olhe um nível acima,concentre
as pessoas nas metas (é o que elas mais deveriam ter em comum),
enfoque as convergências (não as divergências), comprometa as
pessoas na busca da melhor solução,encare isso de forma objetiva e
também positiva. Só depois fale a sós com o causador do incidente (se
houver um e puder identificá-lo), mostrando-lhe a inadequação da
atitude e os resultados disso. Grande parte das vezes uma conversa
sincera, respeitosa e objetiva evitará a repetição do ocorrido,desde que
as causas sejam tratadas.
2. Analise a Situação.
A. Faça as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema?, QUEM
está envolvido?, O QUE aconteceu?, Desde QUANDO vem ocorrendo?,
ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, área
geográfica etc.)?, POR QUE ocorreu o conflito?,Poderia ter sido evitado?
B. Busque alternativas de solução. Aponte as opções que você julgar
mais plausíveis para resolver o conflito.
C. Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua
disposição
D. Implante e avalie. Ao implantar a solução, faça acompanhamentos
periódicos para detectar eventuais desvios de rotas, promovendo
reuniões com os envolvidos.Os passos b, c e d poderão também ser
realizados com os envolvidos, desde que haja abertura e clima propício
para isso.
3. Mantenha um Clima de Respeito.
Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s), mantenha sempre um clima
de respeito e consideração pois essa será a plataforma que sustentará o
entendimento. Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade,
pois funcionarão como combustível para aumentar a fogueira.
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar.
Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando,saiba ouvir
e ouça também as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo mas
insinuando por gestos, tom de voz e postura. Assim descobrirá muito
além das aparências. Faça perguntas que levem ao esclarecimento do
problema.Mesmo que em circunstâncias normais não se deva interromper
quem fala, se a outra pessoa não consegue desenvolver seu pensamento,
ou estiver se desviando do assunto ou ainda se expressando com
dificuldade, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o
diálogo nos trilhos.Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para
sanar o conflito.
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas
do tipo: “Você só sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém” ou “Você
me prejudicou de propósito”. As pessoas sentem-se acusadas e
colocam-se na defensiva quando ouvem frases como “Você fez isso” ou
“Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou comportamento e não
na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo anteriormente dado,
uma outra forma de abordagem poderia ser: “Seu comportamento de
afastar-se do grupo trem trazido problemas quanto ao cumprimento de
prazos do setor”. No segundo exemplo, a frase poderia ser: “Sua atitude
acabou me prejudicando”. Evite também críticas vagas ou malfeitas do
tipo:“Seu trabalho tem deixado muito a desejar”. É algo muito impreciso:
por isso fale de modo específico: “A pontualidade é algo muito
importante para mim, e o seu relatório foi concluído com dois dias de
atraso. Além disso, o item 5 não faz menção às novas datas estipulados
pelo cliente, conforme os dados que lhe repassei anteriormente”. Da
mesma forma, quando alguém lhe dirigir críticas vagas, solicite
esclarecimentos “Você é muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da
média” não dizem muito. Pergunte então:“Onde o meu comportamento
é negativo?” ou “Onde o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria
de saber para melhorar”.
6. Procure a Solução Ganha-Ganha.
O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar
conflitos. Sempre restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a
melhor hora para o contra-ataque. Procure a relação ganha-ganha em
que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra
parte. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas
sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas,
injustiçadas,inseguras,traídas ou algo assim.Por outra lado -felizmente–
as pessoas todas evitam conflitos e tornam-se cooperativas sempre que
percebem algo de vantajoso para elas ou para o grupo. As pessoas
cooperativas são aquelas que têm algo a ganhar com isso, e grande
parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer, por
exemplo, segurança, estabilidade, reconhecimento,promoção,
crescimento pessoal, harmonia em equipe, desafios profissionais, elogio
etc.Mostre, portanto,à outra parte o que ela tem a ganhar com a solução
do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado um
grande passo para a solução do desentendimento.
7. Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos.
Existem muitos métodos para eliminar comportamentos de resistência.
Você poderá utililizar um ou vários desses métodos para resolver
impasses com colegas ou subordinados:
A.Mostre um Exemplo de Sucesso.Exemplifique como o mesmo problema
Foi enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a solução foi
encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando,
assim, sua eficiência.
B.Dê uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia ou
seja lá o que for, não der certo dentro de um determinado prazo (quinze
dias, um mês etc.), então será adotado o sistema antigo ou algum outro.
C. Faça uma Demonstração. Há resistências quanto a um novo
equipamento ou um novo sistema? Use-o ou faça-o você mesmo funcionar
(ou alguma outra pessoa que entenda disso) e mostre os resultados
positivos.
D.Tente Simplesmente Ouvir. Ouça os argumentos da outra parte
amistosamente. Ao terminar o que ela tem a dizer, experimente
persuadi-la por meio de uma argumentação seqüenciada e lógica.
8. Evite Preconceitos.
Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores na administração de
conflitos. Estão relacionados com valores e crenças profundamente
arraigados no íntimo das pessoas. A própria palavra preconceito explica
o seu significado: pré-conceito, isto é, conceito prévio. O conceito já
está previamente embutido e cristalizado na mente da pessoa, atuando
como um clichê ou rótulo, sempre que determinado assunto é abordado.
Suspende-se o julgamento (um dos dons mais preciosos do ser humano)
e aciona-se o piloto automático, que passará então a comandar os
pensamentos a respeito do tema ou da situação enfrentada. Os
preconceitos mais comuns estão relacionados a cor, religião, sexo,
nacionalidade, idade, ideologia política,deficiência física e mental.É difícil
libertar-se desses estereótipos, mas uma das melhores armas contra
eles é imbuir-se e conscientizar-se de cada caso é um caso e cada
pessoa é uma pessoa,e que o problema deve ser administrado dentro de
sua realidade única e específica, por mais parecido que possa ser com
casos semelhantes do passado. Toda pessoa é única (não existem duas
iguais, por mais semelhanças que possam ter) e todo conflito é singular,
pois os fatores que o originaram nunca são totalmente idênticos e, se
o são, os desdobramentos poderão tomar rumos inusitados. Pense nisso
da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual você
ache que já sabe tudo a respeito por já ter enfrentado situações iguais e
pessoas parecidas.
9. Mantenha a Calma.
Mantenha a calma, não reaja mal às más-notícias e, sobretudo, não se
irrite se alguém discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos
significa também administrar a si mesmo e ao seu humor.Ambigüidades,
incertezas e atitudes passionais fazem parte do processo conflitual,
principalmente nos estágios mais agudos. Mantenha a cabeça fria e
segure a mão firme no leme, sem perder o controle da situação, e
tenha uma atitude de tranqüilidade e confiança. Devido a essa postura,
os outros aceitarão sua liderança e passarão a confiar em você. Escolha
sempre o momento mais adequado para tratar do assunto conflitante.
Conserve o objeto da discórdia exclusivamente entre os envolvidos, e
abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou lançar boatos a respeito.
Se a situação estiver muito confusa e os ânimos exaltados, às vezes é
bom dar um tempo, para que as cabeças esfriem. Convoque uma
reunião para mais tarde ou para o dia seguinte e, enquanto isso, faça
o seu dever de casa e analise bem a situação para estabelecer sua
estratégia de abordagem.
10. Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.
Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável, como muitos supõem.
Pelo contrário,você provocará o respeito dos outros por demonstrar que
o seu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível, mas sim
buscar a melhor solução para o conflito, mesmo que, para isso, você
tenha que admitir que cometeu um erro.
11. Não Varra os Problemas para Debaixo do Tapete.
Se houver um conflito enfrente-o, usando para isso a abordagem que
melhor se coadune com o momento. Não ignore a situação, nem
contemporize achando que o tempo sanará o desentendimento.O tempo
quase sempre só agravará a discórdia. Pode, no entanto, haver
situações especiais em que é mais vantajoso não encarar o conflito do
que enfrentá-lo, pois a relação custo- benefício seria desfavorável.
Neste caso use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo.
Condensado do livro “Manual do Chefe em Apuros” de Ernesto Berg,
Juruá Editora.
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