Os 10 mandamentos para o advogado atender melhor seu cliente
por Anna Luiza Boranga, ALB Conultoria, Sao Paulo, Brazil.
por Anna Luiza Boranga, ALB Conultoria, Sao Paulo, Brazil.
Pesquisas junto a clientes nos indicam que há três tipos de advogados. Aqueles que eles adoram, os que eles apenas gostam ou se sentem indiferentes a respeito, e aqueles que eles odeiam. O mesmo raciocínio, aliás, vale para consultores em geral.
O perfil da maioria dos advogados se enquadra no segundo tipo, selecionando e comparando serviços e preços entre vários escritórios. Pouca fidelidade junto aos seus advogados.
No entanto, conhecemos alguns clientes que se enquadram na primeira categoria (muito poucos), e que não têm apenas um ou dois clientes que lhes são fidelíssimos, mas sim inúmeros clientes que os adoram. Seus clientes solicitam sua opinião para todos os seus negócios, jurídicos ou não, pedem sua supervisão em trabalhos prestados por outros advogados, mesmo que isto lhes custe mais caro. Mas o que faz estes advogados serem tão especiais? Será que eles têm maior cultura jurídica? Será que estamos diante de uma característica especial de sua personalidade?
Felizmente, a habilidade de desenvolver este tipo de lealdade não depende de capacidade intelectual ou de personalidade.
Uma pesquisa efetuada recentemente e conduzida através de clientes nos mostrou características comuns a estes advogados, indicando que parecem cuidar de seus clientes da mesma maneira, seguindo regras básicas de atendimento e prestação de serviços.
Para facilitar esta percepção, indicamos a seguir os métodos mais comumente utilizados por todos:
1. Todos os clientes querem soluções criativas e não apenas os indicadores jurídicos e caminhos legais: preferem os advogados que utilizam a lei para encontrar soluções para seus problemas, enxergando além do que está escrito nos códigos.
2. O advogado deve reconhecer e detectar os aspectos prioritários e secundários do caso. Alguns advogados brilhantes estudam o caso do cliente além do necessário, aumentando com isto o custo dos seus honorários porque gostam das leis e de estudá-las; enquanto eles estudam, os clientes estão aguardando os resultados e pagando as contas; tais clientes preferem os advogados que identificam as necessidades, decidem quais são importantes e quais não são, e depois expõem as prioridades e riscos ao cliente.
3. Retornar imediatamente ligações telefônicas e e-mails: muito embora isto seja sempre enfatizado como o aspecto mais importante na prestação de serviços, verificamos que muitos advogados não dão atenção para este fator e continuam não retornando prontamente os contatos de seus clientes. Ser acessível é uma grande vantagem.
4. Antecipar, agir, e não apenas reagir: os clientes, principalmente de perfil empresarial, esperam de seus advogados um comportamento preventivo, um aconselhamento que lhes permita evitar problemas futuros. Sabem reconhecer esta vantagem na maioria das vezes.
5. Conhecer o “negócio”: embora seja impossível transformar-se num "expert" no negócio de cada cliente, ajuda muito gastar algumas horas incobráveis para aprender um pouco mais, pois isto facilita o entendimento e a solução dos problemas; os clientes percebem este esforço e o valorizam.
6. Estar disponível sempre que o cliente necessita: muitos dos advogados "especiais" não apenas fornecem o telefone celular como também informam a seus clientes quando vão viajar e como poderão ser encontrados em caso de necessidade; felizmente poucos são os clientes que costumam chamar nestas ocasiões.
7. Administrar prazos como se a vida dependesse deles: estes advogados estabelecem prazos para suas ações de forma realista e não baseados no que o cliente gostaria de ouvir; mantém o cliente informado sobre riscos e ações; quando percebem que determinado prazo não poder ser cumprido, alertam o cliente indicando o que fazer.
8. Saber quando dizer não: alguns advogados que percebem a profissão como um mercado em permanente expansão e mesmo quando verificam que seu cliente pode estar jogando dinheiro pela janela em honorários continuam a trabalhar; os advogados que são apreciados são aqueles que não tem medo de dizer a seus clientes que não deveriam estar usando um advogado no caso, mesmo que isto represente abrir mão de altos honorários.
9. Guardar registros sobre todos os assuntos do cliente em seus arquivos, ainda que antigos, mantendo a “memória” das decisões tomadas. Nada mais desagradável do que ter que lembrar o advogado dos assuntos que lhe dizem respeito.
10. Aprender a ouvir: muitos advogados pensam que, por terem sido contratados, os clientes querem ouvi-los falar; na verdade os advogados indicados como adorados são descritos por sua habilidade em "ouvir e compreender o problema dos clientes". Tais advogados não apenas ouvem, como também repetem com suas próprias palavras o que foi dito pelo cliente a fim de confirmar o entendimento correto de seus problemas.
O perfil da maioria dos advogados se enquadra no segundo tipo, selecionando e comparando serviços e preços entre vários escritórios. Pouca fidelidade junto aos seus advogados.
No entanto, conhecemos alguns clientes que se enquadram na primeira categoria (muito poucos), e que não têm apenas um ou dois clientes que lhes são fidelíssimos, mas sim inúmeros clientes que os adoram. Seus clientes solicitam sua opinião para todos os seus negócios, jurídicos ou não, pedem sua supervisão em trabalhos prestados por outros advogados, mesmo que isto lhes custe mais caro. Mas o que faz estes advogados serem tão especiais? Será que eles têm maior cultura jurídica? Será que estamos diante de uma característica especial de sua personalidade?
Felizmente, a habilidade de desenvolver este tipo de lealdade não depende de capacidade intelectual ou de personalidade.
Uma pesquisa efetuada recentemente e conduzida através de clientes nos mostrou características comuns a estes advogados, indicando que parecem cuidar de seus clientes da mesma maneira, seguindo regras básicas de atendimento e prestação de serviços.
Para facilitar esta percepção, indicamos a seguir os métodos mais comumente utilizados por todos:
1. Todos os clientes querem soluções criativas e não apenas os indicadores jurídicos e caminhos legais: preferem os advogados que utilizam a lei para encontrar soluções para seus problemas, enxergando além do que está escrito nos códigos.
2. O advogado deve reconhecer e detectar os aspectos prioritários e secundários do caso. Alguns advogados brilhantes estudam o caso do cliente além do necessário, aumentando com isto o custo dos seus honorários porque gostam das leis e de estudá-las; enquanto eles estudam, os clientes estão aguardando os resultados e pagando as contas; tais clientes preferem os advogados que identificam as necessidades, decidem quais são importantes e quais não são, e depois expõem as prioridades e riscos ao cliente.
3. Retornar imediatamente ligações telefônicas e e-mails: muito embora isto seja sempre enfatizado como o aspecto mais importante na prestação de serviços, verificamos que muitos advogados não dão atenção para este fator e continuam não retornando prontamente os contatos de seus clientes. Ser acessível é uma grande vantagem.
4. Antecipar, agir, e não apenas reagir: os clientes, principalmente de perfil empresarial, esperam de seus advogados um comportamento preventivo, um aconselhamento que lhes permita evitar problemas futuros. Sabem reconhecer esta vantagem na maioria das vezes.
5. Conhecer o “negócio”: embora seja impossível transformar-se num "expert" no negócio de cada cliente, ajuda muito gastar algumas horas incobráveis para aprender um pouco mais, pois isto facilita o entendimento e a solução dos problemas; os clientes percebem este esforço e o valorizam.
6. Estar disponível sempre que o cliente necessita: muitos dos advogados "especiais" não apenas fornecem o telefone celular como também informam a seus clientes quando vão viajar e como poderão ser encontrados em caso de necessidade; felizmente poucos são os clientes que costumam chamar nestas ocasiões.
7. Administrar prazos como se a vida dependesse deles: estes advogados estabelecem prazos para suas ações de forma realista e não baseados no que o cliente gostaria de ouvir; mantém o cliente informado sobre riscos e ações; quando percebem que determinado prazo não poder ser cumprido, alertam o cliente indicando o que fazer.
8. Saber quando dizer não: alguns advogados que percebem a profissão como um mercado em permanente expansão e mesmo quando verificam que seu cliente pode estar jogando dinheiro pela janela em honorários continuam a trabalhar; os advogados que são apreciados são aqueles que não tem medo de dizer a seus clientes que não deveriam estar usando um advogado no caso, mesmo que isto represente abrir mão de altos honorários.
9. Guardar registros sobre todos os assuntos do cliente em seus arquivos, ainda que antigos, mantendo a “memória” das decisões tomadas. Nada mais desagradável do que ter que lembrar o advogado dos assuntos que lhe dizem respeito.
10. Aprender a ouvir: muitos advogados pensam que, por terem sido contratados, os clientes querem ouvi-los falar; na verdade os advogados indicados como adorados são descritos por sua habilidade em "ouvir e compreender o problema dos clientes". Tais advogados não apenas ouvem, como também repetem com suas próprias palavras o que foi dito pelo cliente a fim de confirmar o entendimento correto de seus problemas.
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