SOFRO DESSA MERDA E NÃO TENHO MAIS INFORMAÇÕES A RESPEITO.

Doenças psicossomáticas

O temor de perder o emprego pode favorecer o surgimento das psicopatologias

Veículo: Diário do Nordeste

Seção: Viva

Data: 09/09/2007

Estado: CE

Inimiga silenciosa. Esta pode ser uma das denominações das chamadas doenças psicossomáticas, manifestações orgânicas causadas ou agravadas pelo estado emocional. Estresse e insatisfação diante do atual modo de vida podem ser alguns dos fatores responsáveis pelo desencadeamento dessas enfermidades. A influência das doenças psicossomáticas é apresentada pelo médico psiquiatra José Jackson Coelho Sampaio, mestre e doutor em Medicina Social, professor titular em Saúde Pública e Diretor do Centro de Ciências da Saúde da Universidade Estadual do Ceará (Uece). O psiquiatra é um dos palestrantes do Congresso Brasileiro de Desenvolvimento Humano, que acontece de 5 a 7 de novembro, em Fortaleza.O que significa o transtorno psicossomático?O transtorno psicossomático, que pode se consolidar sob forma de alguma doença, designa um problema de natureza psíquica que se expressa de maneira somática, biológica. A ansiedade derivada do temor de ser assaltado, ou de perder o emprego, ou de não passar no vestibular, ou de ser traído, e que leva a uma gastrite, a uma psoríase, a um freqüente estado de dor muscular no trapézio (entre costa e pescoço) ou a uma redução do interesse sexual.A que o senhor credita o aumento no número de casos?Penso que as condições de vida cada vez mais desiguais, de pobreza frente à riqueza; a transformação cada vez mais intensa e universal dos valores e habilidades humanas em dinheiro, em coisa; a frustração cada vez maior e mais freqüente de expectativas, de esperanças; e a multiplicação de ameaças invisíveis e imprevisíveis; tudo isto concernente ao campo do psicológico, da experiência propriamente humana, não fisiológica genérica (como o estresse), podem explicar muito mais o que sentimos hoje.O diagnóstico de doenças psicossomáticas é um dos mais difícies.

Como a medicina lida com essa questão? É preciso uma equipe multidisciplinar?

Independente do tipo de processo (psicossomático, somatopsíquico, somatossomático e psicopsíquico), hoje, nenhum pode ser atribuído a um especialista. Todo o campo da saúde tornou-se radicalmente multiprofissional interdisciplinar. Há sempre uma equipe atuando. Ela pode estar visível ou invisível aos olhos do usuário, ser reconhecida ou não, atuar de forma integrada, harmônica, ou de forma desagregada, cada qual fazendo o que sabe e esperando que algum milagre junte os esforços em alguma coisa útil.A psiquiatria divide as doenças psicossomáticas em dois tipos: a conversão psíquica e a somatização.

O que significa cada uma?

Temos usado a palavra conversão para designar o processo psicossomático que tomou forma nos músculos (dores, espasmos, enrigecimentos, paralisias, etc.) e na pele (inflamações, coceiras, manchas, etc.). Usamos somatização para designar o processo que tomou forma nas vísceras (lesões e inflamações de estômago, intestino, etc.). Mas estas palavras são muito pobres, porque toda psicossomática é somatização (expressão no corpo) e toda ela é conversão (mudança de uma base, no caso psíquica, em um modo de expressão, no caso somático). Estas palavras são, hoje, muito mais usadas por tradição.

Esse tipo de problema pode atingir pessoas de todas as idades? O que pode ocorrer no caso de crianças e idosos?

Há psicossomática em todas as idades. É possível imaginar que o auge delas exclue a infância e a velhice. A infância, porque os processos ainda não construíram estradas, vias; o corpo é muito capaz de reagir às traições do meio, e a mente está, ainda, muito mais composta de imagens e sensações, do que de idéias. A velhice, porque o sujeito já aprendeu a lidar com grande parte das contradições cotidianas, aprendeu a economizar energia e a se deixar levar por acomodações e fatalismos, sobretudo porque o corpo vai recuperando seu senhorio total sobre o indivíduo, embora tornando-se mais degradável, mais somatossomático.

Independente da idade, como acontece o tratamento de pessoas com essa patologia?

A regra geral possível é respeito, escuta qualificada, projeto individualizado, participação do usuário nas soluções, foco na qualidade de vida, cautela total no que diz respeito ao invasivo e o medicalismo, estímulo ao auto-cuidado consciente. Uma coisa é a organização do sistema de saúde para catástrofes imprevistas, para urgências/emergências e episódios agudos que exijam internação. Outra coisa é a clínica ampliada da atenção psicossocial, seja individual, familiar e comunitária, de vigilância da qualidade de vida e de acompanhamento personalizado de indivíduos e grupos. O processo de determinação, por sua vez, será cada vez mais complexo e aparentemente abstrato.Hereditariedade, alimentação e poluição podem ocasionar esse tipo de enfermidade.

O estado emocional ainda continua sendo o maior “vilão”?

Mas o que seria o estado emocional senão a expressão de uma síntese de sentimentos determinados pelas experiências de vida? Somente uma sociedade que recusa a reflexão crítica e a memória histórica valoriza tanto as emoções. Assim nos tornamos vítimas da propaganda, prisioneiros do consumo como valor maior. Sobretudo nos tornamos átomos individuais, reagindo pontualmente, aos sentimentos imediatos que os outros me despertam. A tendência da hipertrofia do emocional é nos tornar histéricos, não necessariamente psicossomáticos.

Diante de fatores emocionais, homens e mulheres tendem a agir da mesma maneira?

Sabemos que homens, quando desenvolvem transtorno mental de qualquer natureza, tendem a fazê-lo de modo psicopático. E que as mulheres tendem a fazê-lo de modo afetivo. A história de vida das mulheres, em sociedades patriarcais, machistas, que reserva aos homens o mundo da rua, da providência financeira e do poder, relegou as mulheres, bem antes do surgimento da sociedade de consumo, à vida emocional e privada, do lar e das crias. A entrada das mulheres no mundo da rua, da providência financeira e do poder e a entrada da organização econômica na lógica do consumo como valor societário maior estão dando curto-circuito no modelo anterior: homens e mulheres, ambos poderosos cognitivos e emocionalmente hipertrofiados.Tem-se observado muito esse tipo de doença em ambientes de trabalho (funcionários com gripes recorrentes, enxaquecas ou gastrites). Existe algum tipo de medida preventiva?As possibilidades preventivas da periculosidade, da insalubridade e da penosidade próprias dos nossos ambientes de trabalho vão desde as políticas de emprego e renda, consistentes e permanentes, na dimensão macrossocial do trabalho, até a criação de pequenas folgas na rotina do trabalho, para relaxamentos espontâneos ou dirigidos (ginástica laboral, ioga, etc.), na dimensão microssocial do trabalho. Além disso, música clássica suave no sistema de som em meio a ensurdecedora bateria de ruídos e ambiente geral de péssima acústica; ou chefia autoritária, sobre trabalho parcializado e empobrecido, mais festinha de aniversariante do mês e tai chi chuan às sextas feiras por 15 minutos.

OS DEZ PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

Quando o assunto é Qualidade Total, imaginamos um plano simplificado, com princípios claros, que tem um objetivo bem-definido: Implantar níveis elevados de qualidade em tudo o que se faz.Por isso, é importante que você conheça e entenda os 10 princípios que uma empresa deve estabelecer para atingir a Qualidade Total, que, em resumo, busca a satisfação total dos clientes. Mais que princípios, eles são os 10 mandamentos da qualidade.

1 - Princípio da satisfação total dos cliente

Os clientes são a razão da empresa existir. Portanto, tudo deve ser feito para o satisfazer os seus interesses. E o primeiro passo é conhecer o cliente, saber identificar as suas necessidades e o que é preciso para resolver os seus problemas. Estar sempre atualizado sobre os fatores que garantem a sua satisfação. Por isso, quanto mais estreita for sua relação com eles, melhor será o atendimento. Conquistando sua parceria, você facilita e melhora todo o processo. Mas, fundamental mesmo é superar as expectativas. Oferecer serviços que o cliente nem imaginava. Buscar sempre algo mais que vai encantá-lo. Afinal, é sua habilidade para satisfazer o cliente que faz o seu sucesso.

2 - Princípio da gerência participativa

O sentido da gestão participativa extrapola as fronteiras da empresa, através de uma interação constante com os clientes, os fornecedores e a comunidade. É importante que o funcionário tenha liberdade para desempenhar seu papel. Com interesse, inteligência e, sobretudo, com satisfação. As novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade deve ser uma máxima dentro da empresa. Dessa forma, é preciso que todos os níveis da administração estejam abertos às críticas e às sugestões. O gerente deve informar, debater, motivar, orientar os funcionários e promover o trabalho de equipe. Participar muito mais do que simplesmente dar ordens.O acesso à informação precisa ser garantido para que as decisões sejam mais democráticas possíveis. A idéia é atingir uma composição de forças, onde o "todo", trabalhando junto, tenha mais poder que a soma das partes isoladas.

3 - Princípio do desenvolvimento humano

Este princípio orienta todas as ações que buscam a evolução pessoal e profissional dos funcionários. Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Ser um indivíduo capaz de se auto dirigir e se autocontrolar, em todas as situações. Na empresa e na vida.Aprender a aprender é outra prioridade. Buscar o desenvolvimento auto-sustentável, o aperfeiçoamento contínuo e a constante atualização dos conhecimentos. É importante, também, ser um educador. Saber transferir os conhecimentos adquiridos na organização, com uma compreensão ampla da atuação da empresas na sociedade.

4 - Princípio da constância de propósito

Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudança cultural. Implantar novos valores, eliminando os conceitos ultrapassados. E isso só acontece quando os princípios passam a ser repetidos e reforçados, dia após dia. Por isso, as ações que levam à Qualidade Total devem ser planejadas. Os dirigentes precisam ter sempre atitudes coerentes com os princípios defendidos. E esse processo vai ter um grande sucesso na medida que conseguir a participação de todos. Fundamental é tudo em conjunto e a longo prazo. Um futuro planejado traz resultados mais eficientes.

5 - Princípio do aperfeiçoamento contínuo

Antes de pensar nas mudanças, é importante entender muito bem a empresa e todos os seus processos. Não dá para aperfeiçoar o que não se pode medir. Portanto, é fundamental criar indicadores de qualidade e produtividade que retratem a situação inicial. Em cima desses indicadores é que vamos trabalhar sempre com a intenção de melhorar os índices, buscando um aperfeiçoamento contínuo. É aí é que entra o poder da inovação, da ousadia, da flexibilidade de atuação e da criatividade.

6 - Princípio da gerência de processos

A empresa pode ser vista como um grande processo envolvendo fornecedores, empregados, clientes e a sociedade. Esse grande processo se divide em subprocessos menores até o nível de uma tarefa individual. Os processos só se justificam se tiverem finalidade de atender o cliente externo, direta ou indiretamente. Quem não estiver atendendo o cliente, deve atender a quem está.Gerenciar processos é planejar, executar, verificar se há erros e fazer correções, quando for necessário. Acompanhar essas fases é função de cada um.

7 - Princípio da delegação

O atendimento ao cliente deve ser ágil. Decisões sobre assuntos do seu interesse precisam ser rápidas. Por isso, todos os funcionários devem conhecer os princípios da empresa e saber tomar decisões nos momentos necessários. O sucesso do processo de delegação depende da capacidade de identificar o que e para quem delegar, além de saber respaldar as ações para quem está perto de onde ocorre a ação. Delegar significa também obter serviços em parceria com os fornecedores, através da terceirização.

8 - Princípio da disseminação de informações

Todos os funcionários devem saber divulgar os produtos e serviços da empresa. Portanto, a informação tem que circular em todos os níveis. A alta administração deve manter contato com o setor de execução. Tudo com agilidade e precisão. A comunicação social tem que usar todos os meios disponíveis para levar a informação adiante. E tão importante quanto a rapidez na transmissão é o contéudo claro e objetivo. A transparência da organização é uma conseqüência natural da disseminação de informações.

9 - Princípio da garantia da qualidade

A qualidade dos produtos e serviços é assegurada pela formalização de processos e pela administração das rotinas. Essas ações garantem que a qualidade dos produtos ou serviços não será alterada com a substituição de pessoas. A garantia da qualidade dos produtos e serviços é fundamental para a fidelização dos clientes.

10 - Princípio da não-aceitação de erros

Fazendo certo da primeira vez, não será preciso corrigir. Esse é o princípio de quem não perde tempo, nem produz documentos incorretos. A prevenção contra erros e a visão de aperfeiçoamento fazem parte da filosofia da qualidade. Agora isso não significa intolerância ou punição para quem erra. Ao contrário, a empresa estimulará ações inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau de risco. Inadmissível é o erro por omissão ou a persistência no erro. Fazer bem-feito é melhor que fazer duas vezes.

Desconheço Autoria.

Rabiscado por mim, Gabi Gabriela.

OS DEZ ERROS GERENCIAIS MAIS COMUNS

Qualquer empresário pode cometer erros capazes de comprometer o futuro do negócio. O segredo é descobri-los a tempo e redesenhar a empresa.Muitos são os empreendimentos que sucumbem nos primeiros anos de vida. Outros tantos sobrevivem a duras penas. Na origem do mal que ameaça um empreendimento pode estar um erro, um detalhe esquecido, um pequeno pecado cometido pelo empreendedor. Admitir que se cometeu um pecado gerencial pode significar a diferença entre progredir ou fechar as portas.Mas apenas perceber que se está incorrendo num erro não é o suficiente. Se há alguma virtude num pecado é que ele pode servir de lição ao pecador. É preciso ter a disposição para se redimir. A seguir, os dez erros gerenciais mais comuns...

1. Ser centralizador em demasia. O excesso de controles inibe idéias, restringe iniciativas e criatividade e faz perder agilidade.

2. Usar mal o tempo. Planejando adequadamente as tarefas diárias, sobra tempo para pensar sobre a empresa e seu futuro.

3. Ter visão fragmentada do negócio. Isso dificulta a busca de novos clientes e novas oportunidades, impedindo a visão do contexto global e das mudanças de tendência.

4. Pensar na empresa olhando só para seu passado. Nada garante que o que deu certo até agora sirva para o futuro.

5. Achar que pode ter sucesso sozinho. É vital saber formar, liderar, motivar e reter equipes e talentos.

6. Dedicar muitas horas a tarefas operacionais. É pouco produtivo o empreendedor ficar preso a controles rotineiros.

7. Misturar interesses familiares com os da firma. Esse fantasma ainda perambula por muitas empresas.

8. Desviar atenção, tempo, esforço e dedicação do foco principal do seu negócio.

9. Acreditar que já sabe tudo. É fundamental estar aberto a novos aprendizados e estimular seus colaboradores a atualizarem-se.

10. Imaginar que dá para construir uma empresa sem paixão. Esse sentimento deve permear fornecedores, funcionários e clientes. É gente atendendo gente.

Desconheço Autoria.

Rabiscado por mim, Gabi Gabriela

DESAFIOS COTIDIANOS.

Por Daniele Aronque
Quais são as maiores preocupações dos executivos nesse inicio de século? Para identificar essa questões e procurar saídas para problemas futuros a escola de negócios da University of Michigan
ouviu 1.969 profissionais do mundo todo em uma pesquisa inédita que revela suas principais preocupações no dia-a-dia de trabalho nas empresas.
A pesquisa revelou aspectos peculiares dos valores que norteiam a tomada de decisões dos executivos de hoje. Muitos estão colocando a necessidade de atrair, desenvolver e manter novos talentos dentro das empresas acima da preocupação com a satisfação do cliente.

Veja as 10 preocupações mais presentes na vida de profissionais entre gerência e presidência:

atrair, desenvolver e manter bons talentos
pensar e planejar estrategicamente
manter clima de alto desempenho
satisfazer o cliente
gerenciar tempo e stress
ficar na frente da concorrência
alinhar visão estratégica e ação
equilibrar vida pessoal e profissional
melhorar processos internos
estimular inovações nas organizações

Essas preocupações porém, variam de acordo com o país de origem dos executivos. Na América do Sul e na Ásia os executivos se concentram nos aspectos relacionados à desregulamentação da economia e ao gerenciamento do processo de globalização, dando menos importância ao gerenciamento de tempo e stress. Europeus e americanos têm mais preocupação com as questões de e-commerce e adaptação em ambientes em mudança, deixando de lado itens como downsizing e obediência aos regulamentos governamentais.

RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA.

O DISCURSO E A PRÁTICA.

Nem sempre há sintonia entre o que pregamos e o que fazemos
Por Luiz Marins*
O tema era “comportamentos anti-sociais”. Pequenos danos que cometemos em relação ao meio ambiente e às outras pessoas: jogar lixo fora do lixo, cuspir no chão, empurrar as pessoas sem pedir licença, furar fila, falar alto demais em ambientes públicos, emprestar e não devolver etc. Durante a aula, meus alunos de antropologia da universidade federal em que eu lecionava criticavam as pessoas que não respeitam o meio ambiente. Criticavam os sem-sensibilidade em relação a seus semelhantes e diziam até mesmo ter vontade de ir embora do Brasil. Chegou a hora do intervalo.
Sem que meus alunos soubessem, pedi a alunos da psicologia comportamental que observassem esses mesmos alunos na cantina da universidade.
Na volta à classe, pedi que eles relatassem o que haviam observado. Surpresos, meus alunos de antropologia foram acusados, um a um, de terem jogado lixo fora do cesto de lixo, colocado os pés na parede recém-pintada da cantina, furado fila, perturbado o ambiente. Quando perguntei aos alunos “infratores” o que eles tinham a dizer, disseram:
“Não sabíamos que estávamos sendo observados.” Em seguida, nossa discussão foi sobre a incoerência entre o discurso e a prática.
E não é assim em nossa vida e em nossa empresa? Criticamos o mau atendimento que recebemos como clientes e oferecemos a nossos clientes um atendimento sofrível. Criticamos a qualidade dos produtos que compramos e não damos a devida atenção à qualidade do que produzimos.
Reclamamos de nossos clientes que atrasam o pagamento e somos conhecidos por atrasar o que devemos pagar. Criticamos os fofoqueiros e falamos mal dos outros. Criticamos os que não cumprem prazos e horários e falhamos com as nossas mais simples obrigações. Por que tanta incoerência?
Criticar é fácil. Acusar é fácil. Apontar os erros alheios é fácil. Difícil é mudar nosso comportamento. Difícil é fazer nossa parte. Difícil é começar a reformar o mundo e a humanidade a partir de nós mesmos. Difícil é ser coerente. Pense nisso. Sucesso!
*Luiz Marins é professor, antropólogo e foi eleito “Palestrante do Ano de 2006 - 9º Top of Mind”.

MUDAR É PRECISO.

Empresas e gestores devem estar preparados para se adaptar às mudanças do cenário mundial
Por Francisco Higa*
Os acontecimentos nas áreas econômicas, social e política dos últimos anos causaram mudanças drásticas no cenário competitivo mundial. A maioria das empresas teve de rever seu foco de atuação. Para atender à voraz demanda dos mercados, várias delas elaboraram estratégicas diferentes de desenvolvimento de negócios. Novas alianças foram formadas em áreas de Pesquisa & Desenvolvimento e de Produção. A própria pressão dos investidores por melhores resultados levou as companhias a buscarem caminhos inovadores para atingir metas cada vez mais agressivas.
Normalmente, porém, as organizações acompanham esses acontecimentos com uma visão de curto prazo. Em muitos casos, elas simplesmente adaptam seus processos operacionais ao novo cenário, encarando-o como uma situação emergencial. Preferem adiar a decisão de fazer uma profunda reflexão sobre seu modelo de gestão. Ou seja, não questionam se estão preparadas para enfrentar os desafios do futuro de modo coordenado e sustentável.
É claro que mudanças organizacionais podem ser reativas, adotadas conforme o cenário de curto prazo. Mas nesse caso essas mudanças tendem a ser dolorosas para todos dentro da organização. Já uma mudança planejada e abrangente no modelo de gestão revela alternativas mais promissoras. Na prática, as empresas que estão sempre aprimorando seu modelo de gestão são justamente as que costumam colher melhores resultados. Uma referência nesse sentido é a Companhia Vale do Rio Doce (CVRD). Mesmo apresentando um crescimento fantástico nos últimos anos, a empresa continua aprimorando seu modelo de gestão, derrubando o paradigma de que “em time que está ganhando não de mexe” .
Mudar é preciso. Na conjuntura atual, é inevitável que as organizações sejam afetadas por novos padrões de crescimento. E que muitas vezes tenham de lidar com uma de suas áreas de negócio em plena expansão – enquanto outras permanecem em total retração. Por isso, é importante definir metas específicas para cada área de negócio.
O importante é saber se os recursos alocados e se o nível de responsabilidade de cada unidade são adequados. E, principalmente, saber se essas unidades estão divididas da melhor forma: por produto ou serviço, por região geográfica, por tipo de mercado consumidor etc. Isso é crucial para que a organização como um todo consiga mudar de forma coordenada e vantajosa. Do contrário, se houver poucas unidades de negócios (ou unidades muito grandes), existe o risco de as responsabilidades se diluírem, tornando moroso o processo decisório. O oposto também pode ocorrer quando se tem um número excessivo de unidades de negócios, cada uma com abordagens próprias, o que invibializa a sinergia.
Outra preocupação crescente entre as empresas que buscam a mudança é: como preservar a cultura corporativa em novos mercados – cujas demandas variam de acordo com a região geográfica?
Nesse caso, é imperativo que as organizações encontrem caminhos para adaptar seu comportamento às características dos mercados locais. Nas filiais, exigir que os líderes e colaboradores aceitem a cultura da matriz contribui mais para a perda de investimentos do que para motivar a equipe. É quase como a situação enfrentada pelos Estados Unidos durante a ocupação do Iraque, em 2003. Embora tivesse armas e aparatos de altíssima tecnologia, soldados treinados e táticas desenvolvidas pelos melhores estrategistas, o exército norte-americano teve de aumentar significativamente o seu efetivo (e o seu orçamento) para controlar a região – que continua sob a ação de insurgentes. Já a guerrilha iraquiana foi capaz de resistir a longas batalhas nas ruas e nos vilarejos, graças ao conhecimento que possuía da geografia, da cultura, das crenças e dos valores locais.
Nos negócios, um modo fácil de verificar se a organização domina a questão da diversidade cultural é avaliar a sua capacidade de se adaptar às demandas locais. Racionalizar a carteira de produtos e buscar a máxima eficiência operacional são sinais importantes de que a organização enxerga a realidade em sua volta. E que, portanto, é capaz de lidar com os problemas à medida que estes aparecem, sem adiar indefinidamente a busca de soluções.
Mas o que fazer se as respostas a essa questão forem inadequadas? Mais uma vez, a solução passa pela revisão de todo o modelo de gestão. Envolve a criação de novas unidades de negócio ou uma mudança no escopo das unidades já existentes – em alguns casos, até a eliminação de algumas delas.
Pode parecer radical, mas raramente os executivos atribuem os problemas de suas empresas à necessidade de se rever o modelo de gestão. Em vez disso, preferem pôr a culpa em eventuais conflitos internos, na comunicação ineficiente, na falta de reação do corpo gerencial ou na complexidade do cenário competitivo. Mas é essencial refletir se ações pontuais nesses quesitos são capazes de fazer a empresa mudar, de forma que seu modelo de gestão esteja alinhado com o ambiente competitivo. Em outras palavras, é preciso escolher entre tomar uma amarga vitamina e se fortalecer hoje ou recorrer a analgésicos e ter de encarar uma complexa cirurgia amanhã.
*Francisco Higa é CEO da Solving International, especialista em organização e gestão.

ATENDENDO O CLIENTE COM ELEGÂNCIA

Por Vagner Molina
Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave das organizações aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções. Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente, é imprescindível manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor.O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgue-o para outras pessoas. Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba prestes a explodir a qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba contornar situações difíceis com flexiblidade e até bom humor. Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto ou serviço que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitação de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção adequada a um colega de trabalho seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor?O cliente sempre tem razão?Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma Instituição.Para o cliente vendemos:Nossa imagem profissional; Cordialidade;Respeito mútuo;Confiança;Fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido das normas de conduta, de caráter e de uma boa educação, bem como de cursos e investimentos sócio-culturais.Atendimento personalizado
O cliente merece um atendimento personalizado!Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que você dispensaria ao seu melhor amigo. Como personalizar um atendimento?
Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Você atingirá este objetivo se for uma pessoa autêntica com todo mundo, inclusive seus clientes. Há algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente:Olhar sincero;Sorriso discreto;Cumprimento cordial.A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente por Senhor ou senhora seguido do nome dele. Diz a psicologia que nosso nome, dito pela voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos.O que evitar diante do clienteBocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação.Mascar chiclete - Nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar; pense no velho provérbio 'A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente...'. Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha.Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fôsse um quadro decorativo.Ler revistas ou jornais - Para o cliente é coisa de funcionário que não tem o que fazer.Lixar as as unhas - Principalmente em recepções; se precisar, faça em lugar fechado, longe dos olhares do público.Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: A pontualidade é uma forma de respeito para com os demais'.Mau humor – Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida do profissional. O mau humor é notado e percebido não só na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela indisposição na postura, gestos e atitude.Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda... Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente...cliente interno, lembra-se?Poluição Visual - Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua imagem profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviam a atenção do cliente. Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes - Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas. Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo.... - Reclamações torram a paciência do interlocutor e cansam nossa beleza!Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa.Excesso de intimidade - Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo', 'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato', 'moreno'... (sem comentários!).
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Vagner Molina é responsável pela Divisão de Estratégias e Negócios da Network Express, empresa especializada em desenvolvimento de produtos para E-Business e E-Commerce

COMO ESTABELECER SUAS METAS

Por Yasushi Arita

Assim como as empresas, para alcançar o sucesso, a realização pessoal e profissional é preciso ter um planejamento de metas, registrado de forma clara, com datas, prazos, ações e especificações detalhadas para tudo o que se deseja alcançar. O sucesso é decorrência de um planejamento, um documento escrito, detalhado, palpável e possível de ser visualizado, idealizado e vislumbrado, o qual consiste em 7 etapas:

1. Definir o que se deseja realizar. Ter convicção do seu desejo.

2. Traçar claramente o prazo que deseja alcançar a meta (isso significa determinar dia, mês e ano). Nesta etapa você definirá claramente a data para alcançar sua meta. Dentro do seu planejamento é indispensável você programar alguns planos para checar o grau de evolução.

3. Escrever, com clareza e precisão, qual é a sua meta, quanto tempo levará para ser atingida, a data de início e o que você vai fazer para alcançá-la. O resultado que você obtiver será diretamente proporcional ao que você fizer.

4. Ler em voz alta o que escreveu duas vezes por dia no mínimo (manhã e noite). Sempre que fizer a leitura das metas você deve ter o pensamento de que já concretizou. O seu subconsciente começará a trabalhar no sentido de concretizá-la. O ideal é ler 21 vezes por dia durante 21 dias para gravar no inconsciente e subconsciente.

5. Despertar um desejo ardente. É necessário que a concretização de suas metas, sonhos, objetivos seja para você tão vital como o ar que você respira. Se você não respirar, morre. Portanto, esse mesmo desejo de viver é que temos que ter nesta etapa.

6. Ação. Esta é a etapa mais importante. Consiste em partir para a ação imediatamente! Talvez você esteja pensando que agora não é o momento oportuno, que ainda não está preparado e que a executará, em breve, se tudo correr bem. É necessário que você saiba que o SUCESSO não é algo OPORTUNO e que mesmo as coisas inoportunas têm o seu devido valor. Portanto, comece hoje mesmo, pois se você não agir nada acontece.

7. Imaginar diariamente as suas ações como se sua meta já estivesse sido alcançada. A imaginação é uma propriedade realizadora e fantástica que todos nós temos. Cada uma das etapas para a elaboração do planejamento de metas requer a devida atenção para que o resultado seja de conquistas e realizações. Basta empenho e coragem para expor o que você realmente deseja. As dificuldades na elaboração desse documento valem a atenção para serem superadas, pois é através desse valioso documento que se conquistará o sucesso em todos os âmbitos da vida.

APLICANDO 5S NA VIDA PESSOAL

Por Tom Coelho

"Quem teve a idéia de cortar o tempo em fatias, a que se deu o nome de ano, foi um indivíduo genial. Industrializou a esperança, fazendo-a funcionar no limite da exaustão. Doze meses dão para qualquer ser humano se cansar e entregar os pontos. Aí entra o milagre da renovação e tudo começa outra vez, com outro número e outra vontade de acreditar, que daqui para diante vai ser diferente." (Carlos Drummond de Andrade)
Agora que você já fez a famosa contagem regressiva, bebeu champanhe, cumprimentou amigos e familiares, fez ótimas refeições e dormiu bastante, bem-vindo de volta ao cotidiano.Para algumas pessoas, não passou de um dia como outro qualquer, uma passeadinha a mais do ponteiro nos relógios, exceção feita a uma mesa mais farta e ao final de semana prolongado.Todavia, prefiro pensar como Drummond, aproveitando a magia do momento para refletir, sobre os últimos doze meses; repensar, sobre os objetivos e metas traçadas; e recomeçar, a luta e a caminhada.Em Administração, utilizamos um expediente importado lá do Oriente, mais precisamente do Japão pós-guerra, chamado de “5 S”. Este nome provém de cinco palavras japonesas iniciadas pela letra S: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke.Os cinco sensos constituem um sistema fundamental para harmonizar as interfaces entre os subsistemas produtivo-pessoal-comportamental, norteando-se na base para o trabalho de uma rotina diária.Praticar os 5S significa:- Seiri (senso de utilização): separar as coisas necessárias das desnecessárias;- Seiton (senso de organização): ordenar e identificar as coisas, facilitando encontrá-las quando desejado;- Seisou (senso de zelo): criar e manter um ambiente físico agradável;- Seiketsu (senso de higiene): cuidar da saúde física, mental e emocional de forma preventiva;- Shitsuke (senso de disciplina): manter os resultados obtidos através da repetição e da prática.A aplicação dos 5S numa empresa deve ser efetuada com critérios, inclusive com supervisão técnica dependendo do porte da empresa. Mas meu convite, neste instante, é para você praticar os 5S em sua vida pessoal.Assim, que tal aproveitar estes primeiros dias do ano para fazer esta pequena revolução pessoal?Aplique Seiri em sua casa e em seu escritório. Nos armários, nas gavetas, nas escrivaninhas. Tenha o senso de utilização presente em sua mente. Se lhe ocorrer a frase: “Acho que um dia vou precisar disto...”, descarte o objeto em questão. Você não o utilizará. Pode ser uma roupa que você ganhou de presente ou comprou por impulso e nunca vestiu, por não lhe agradar o suficiente, mas que poderá acalentar o frio de uma pessoa carente. Podem ser livros antigos, hoje hospedeiros do pó, que poderão contribuir com a educação de uma criança ou um jovem universitário. Seja realmente seletivo. Elimine papéis que apenas ocupam espaço em seus arquivos, incluindo revistas e jornais que você “acha” estar colecionando. Organize sua geladeira e sua despensa – você ficará impressionado com o número de itens com prazo de validade expirado.Na próxima fase, passe ao Seiton. Separe itens por categorias, enumerando-os e etiquetando-os se adequado for. Agrupe suas roupas obedecendo a um critério pertinente a você, como por exemplo, dividir vestimentas para uso no lar, daquelas destinadas para trabalhar, de outras utilizadas para sair a lazer. Organize seus livros por gênero (romance, ficção, técnico, etc.) e em ordem de relevância e interesse na leitura. Separe seus documentos pessoais e profissionais em pastas suspensas, uma para cada assunto (água, luz, telefone...). Estes procedimentos lhe revelarão o que você tem e, principalmente, atuarão como “economizadores de tempo” uma vez que sua vida será facilitada quando da busca por um objeto ou informação.Com o Seisou, você estará promovendo a harmonia em seu ambiente. Mais do que a limpeza, talvez seja o momento para efetuar pequenas mudanças de layout: alterar a posição de alguns móveis, colocar um xaxim na parede, melhorar a iluminação.Agora, basta aplicar os últimos dois sensos já mencionados acima, o Seiketsu, que corresponde aos cuidados com seu corpo (sono reparador, alimentação balanceada e exercícios físicos), sua mente (equilíbrio entre trabalho, família e lazer) e seu espírito (cultive a fé) e o Shitsuke, tão simples quanto fundamental, e que significa controlar e manter as conquistas realizadas.Faça isso e eu desafio você a ter pela frente doze longos e prósperos meses!
Tom Coelho

06 DICAS PARA NEGOCIAR MELHOR.

Por Marcio Miranda

01. Tente Negociar Tudo: Negociadores de Sucesso conhecem bem uma coisa - tudo pode ser Negociado!
02. Peça Alto ou Ofereça Baixo: Aristóteles Onassis já dizia: "Quem pede mais leva mais".
03. Nunca aceite a primeira oferta: Se você aceitar uma primeira oferta de seu oponente, ele sempre vai ficar com a sensação que fez um mau negócio, que poderia ter conseguido algo melhor.
04. Justifique sua oferta: Oferecer baixo ou pedir alto não funciona se não souber como justificar sua posição.
05. Tenha sempre uma Alternativa: Nunca negocie sem ter outras alternativas. Quando não temos opção, ficamos inteiramente nas mãos do oponente.
06. Guarde uma concessão para o final: É importante que o outro lado saia com a sensação de vitória, de ter feito um ótimo negócio. Para que isso aconteça é preciso guardar algumas pequenas concessões para o final da negociação.

RABISCADO POR MIM, GABI GABRILA.

OS SETE PECADOS EM GESTÃO DE PESSOAS.

Fonte: Clipping da Intermanagers

Quais são os principais deslizes cometidos por corporações de todos os portes quando o assunto é gestão de pessoas? A consultora Cirléia Bloemer Wessling listou os sete principais pecados. “Os pecados estão bastante relacionados, uma vez que a pessoa certa no lugar errado pode gerar baixo desempenho, que pode gerar investimentos errôneos em capacitação e a perda possível de um profissional que teria um excelente desempenho em outra área ou função”, explica.Por outro lado, ganha pontos a empresa que decide por desenvolver critérios de desempenho, oportuniza o direcionamento de seus profissionais para a busca de resultados melhores e o direciona as ações de capacitação. “A ausência de um plano de sucessão também é conseqüência das ausências dos outros itens, pois na medida em que a empresa investe nas ações de gestão de RH, pode estar identificando mais claramente seus talentos e possíveis sucessores”, sugere.Eis os pecados:
1
Ausência de um plano de sucessão: a ausência de profissionais preparados para assumir posições estratégicas na empresa gera diminuição da velocidade e perda de competitividade. Um plano de sucessão é fundamental para a sustentação e continuidade do negócio.
2
Seleção inadequada de profissionais: investimentos desnecessários com contratações errôneas são desencadeados por falta de alinhamento do perfil profissional à estratégia organizacional.
3
Dinheiro gasto com treinamentos inadequados ou a não realização: a ausência ou falta de planejamento em ações de educação/capacitação gera uma falta de alinhamento das pessoas aos valores e competências requeridas pela empresa, fundamentais para o alcance de metas.
4
Ausência de avaliação de desempenho: a falta de critérios claros e transparentes em relação àquilo que se espera das pessoas pode gerar desperdícios de ações mais eficazes.
5
Pessoa certa no lugar errado: muitas vezes um profissional é alocado para uma determinada área e função, mas suas competências poderiam ser maximizadas se estivesse em outra posição. Mapear o potencial destes profissionais, para então direcionar sua atuação e carreira gera maior aproveitamento dos recursos humanos.
6
Estrutura de remuneração inadequada: é preciso estabelecer critérios claros de remuneração e, além disso, identificar os diferentes desempenhos e resultados apresentados pelas pessoas. Contratos variáveis com base em desempenho são uma boa alternativa.
7
Não retenção de talentos: resultado da ausência das ações acima citadas e que resultam em perdas de profissionais diferenciados para o mercado.
Fonte: Clipping da Intermanagers

AS 4 REGRAS DA DELEGAÇÃO.

Fonte: Revista Liderança & Supervisão
1
Seja paciente – As pessoas que assumem trabalhos precisam de tempo para aprender..
2
Vá devagar – Atribua trabalho gradativamente. Não espere que um subordinado assuma a responsabilidade total de um dia para o outro.
3
Tente delegar com antecipação – Evite jogar um problema premente nas mãos de um subordinado.
4
Atribua por inteiro – Sempre que possível, não delegue partes de uma missão. Isso reduz a confusão e os erros.

OS DEZ MANDAMENTOS DO GRANDE LÍDER.

Por Gemir Cassan

01- HUMILDADE: Jesus, reunido com seus discípulos, quando lhe perguntaram, para dizer quem era o maior e o mais importante no "reino do céu"? Respondeu, consciente de sua tarefa de Líder diante de seus apóstolos, olhou em torno - sem irritação -, tomou uma criancinha nos braços e disse: aquele que for humilde e semelhante a está criancinha, é o maior no "reino do céu", pois, elas são naturalmente simples, puras e não estão contaminadas pelo senso do preconceito, vaidade e hierarquia.

02- INSPIRADOR: Jesus buscava todo o tempo, se fazer seguir por um grupo de pessoas de forma expontânea. Procurava transmitir confiança e segurança, e empurrava os colaboradores para a frente, estimulando a vontade de vencer em todos os momentos que se relacionavam. Valorizava a força do grupo e entusiasmava a utilização do potencial em conjunto. Tinha todas as iniciativa "do Líder" e atuava de forma preventiva, antecipando-se aos eventuais erros ou qualquer desvio de resultado. Tinha a exata compreensão de que as ações de mudanças, exigiam as tomadas de providências, sem ficar "dourando a pílula". Como Líder, não esperava as "coisas acontecerem"; ele fazia com que as "coisas acontecessem" em função dos objetivos traçados.

03- CONSELHEIRO: Como grande educador que foi, apesar de comunicar-se com autoridade, Jesus deixava claro a todos, que era necessário se ter a compreensão e a humildade de entendimento; que todo Ser Humano tem algo a ensinar e a aprender. As pessoas estão em constante aprendizado, pois a qualquer momento, devem estar preparadas, e a disposição, para exercerem papeis de educadores. Desta forma, Jesus queria delegar poderes, para que não tivesse que fazer tudo sozinho. Delegando autoridade, conseguia multiplicar e incentivar às pessoas a desenvolverem seus "dons pessoais", fazendo do grupo uma verdadeira "usina de idéias". E isso é ser um verdadeiro e autêntico Líder.

04- ORATÓRIA: Era de uma simplicidade rara, utilizando-se dos acontecimentos do "dia a dia" de seus colaboradores, e tinha como principal objetivo levar - o tempo todo -, o grupo a exercitar o raciocínio. Com esta maneira simples e clara, transformava seus discípulos em vários "oradores" e desta forma conseguia multiplicar a sua mensagem em todos os cantos da terra. Jesus tinha enormes dificuldades, pois suas propostas baseavam-se - num porto seguro -, o da igualdade, respeito e amor ao próximo, que eram constantemente questionados, porém, com seus discursos inflamados arrastava imensas platéias, nunca perdendo de vista, que devia ser sempre, um Líder que buscava a união das pessoas, através da empatia (do olho no olho), nunca da submissão, radicalismo e opressão. Sempre fazia com que seus seguidores acreditassem na sua oratória e as demonstrava com suas atitudes e comportamentos.

05- COMPREENSIVO: Jesus, ao comandar um grupo, que aprendia algo totalmente novo, o fazia com bom senso, companheirismo e na compreensão e desta forma buscava constantemente fortalecer as relações humanas. Cabia a ele como Líder, entender que:

1º - confiar e acreditar no seu grupo;

2º - dar a chance a todos de aprenderem com os erros;

3º - Incentivar o grupo a tentar sempre de novo, nas mais difíceis situações.

4º - Jamais, permitia que houvesse julgamentos, pois do mesmo modo também seriam julgados;

5º - Perdoava aos que eram sinceros no arrependimento e estimulava os seguidores de suas importâncias; 6º - Sabia da importância de se valorizar os membros do grupo;

7º - Entendia que só é respeitado quem for capaz de desenvolver a "auto-estima", essencial para o encontro do auto-conhecimento;

8º - Transmitia a todos que ao reconhecerem o erro e assumi-lo, entenderiam o quanto era importante mudar os conceitos e formas de ação. Permitir o erro é permitir-se aos caminhos do crescimento.

06 - CONFIANÇA: Possuía uma visão ampla e realista do "todo", e por isso lutava pêlos interesses de todos que estavam sob o seu comando (sem protecionismo ou paternalismo). Com determinação, transmitia a confiança necessárias em si e nos outros, deixando claro, quais eram seus objetivos e metas, e mantinha-se fiel a elas. Estimulava seus colaboradores a entenderem o grande significado de cada tarefa e a se sentirem responsáveis por elas. Confiança mutua e na equipe, significava que todos podiam expor seus pontos de vistas, falando abertamente suas discórdias, sem qualquer receio de perseguições e ou retaliações.

07 - COMPAIXÃO: Jesus carregava e transmitia a todos uma vontade incrível de ajudar às pessoas, bastava surgir qualquer problema, lá estava ele, determinado para auxiliar, e com isto conquistava o respeito e a admiração da equipe, demonstrando a sua capacidade na solução de problemas (transformava os problemas em grandes oportunidades). Desta forma e com uma certa rapidez (na época), transformava-se em uma verdadeira capacidade em aglutinar pessoas, conseguindo desenvolver uma imagem de vencedor, extremamente saudável e positiva.

08 - COMPROMETIMENTO: Jesus, em sua árdua tarefa, sabia que não bastava o seu grupo estar envolvido, necessitava, fazer com que estivessem comprometidos na defesa de uma causa. Reconhecia que ao procurar atingir as "mentes" das pessoas, elas precisavam saber lidar com as "dificuldades intangíveis", por isso jamais se abatia ou desanimava, diante das adversidades que encontrava. A participação ativa de um Líder faz com que o impossível se torne algo possível, até porque, é o algo que nunca foi tentado. E este era o diferencial de Jesus, pois tinha a grandeza de entender que os seus ideais, talvez não seriam vistos ou aproveitados por ele e sua equipe, mas sim pelas equipes e gerações futuras. Comprometer-se apaixonadamente por um ideal na defesa de uma causa, é fundamental no desenvolvimento de um espírito de liderança.

09 - ACESSÍVEL: Ele conseguia visualizar o que os outros não conseguiam ver. Se um problema era apresentado, aonde quer que estivesse, ele procurava resolvê-lo e desta forma tornava-se acessível às pessoas. Jamais foi arrogante, nem mesmo quando foi lançado diante de seus julgadores. Como Líder era flexível, receptivo e de coração aberto.

10 - TER FÉ: Acreditar na causa que se abraça, é o verdadeiro "elo de ligação contaminadora" para com os demais membros de uma equipe. Não é, e não deve ser um sonho, e nunca uma imposição intransigente. Toda e qualquer liderança surge espontaneamente, e elas sempre vão existir. No caso especifico de Jesus, ele fazia-se notar, porque buscava o crescimento de outras pessoas, e ai seus apóstolos acreditavam em seu Líder e "ele" acreditava na capacidade de seus seguidores, baseando-se no fazer juntos, unidos, com vontade. Exercitavam (os bens intangíveis) a Fé na crença sem provas, mas com confiança sem qualquer reserva. Todos comprometidos com os objetivos.

Texto desenvolvido baseado no livro - NAZARÉ - Sérgio Motta - Editora Gente - 1999 - Gemir Cassan é Consultor de Gestão, atuando a mais de 30 anos, junto à Pequena e Média Empresa .

RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA.

DEZ MANDAMENTOS PARA OS PROFISSIONAIS DE VENDAS.

Por Milton R. Almeida

I - Cultive seus clientes

Os clientes são a maior riqueza de uma empresa. Devem ser constantemente cultivados e cuidados com bom atendimento e oferecimento de produtos e serviços de qualidade.

II - Venda benefíciosOs clientes não compram produtos ou serviços, mas sim a promessa de satisfação de suas necessidades. Compram uma vida melhor, mais fácil, mais segura. Portanto, não venda “coisas”, venda benefícios. Transforma cada característica de seu produto em benefícios para os clientes.

III - Faça um atendimento personalizadoReconheça o fato de que nem todos os clientes são iguais. Cada um possui características e necessidades próprias que precisam ser identificadas para que você possa oferecer o produto adequado à sua satisfação.

IV - Incentive o cliente a comprarVocê é um profissional que oferece resultados práticos para as necessidades dos clientes e é o único responsável por desenvolver um sentido de urgência na solução dessas necessidades. Mostre ao cliente a necessidade de adquirir seu produto AGORA. Destaque os efeitos positivos, se o cliente comprar HOJE, e os efeitos negativos se ele adiar a compra. Incentive o cliente a comprar HOJE!

V - Cultive sua imagemSua imagem profissional tem grande influencia no resultado de vendas. Cultive-a: melhore seus modos de vestir e de agir: seja educado, cumprimente as pessoas, seja discreto, fale em tom adequado, vista-se adequadamente, verifique sua higiene pessoal, não atrapalhe o trabalho de outras pessoas, não fume, obedeça as regras da empresa do cliente.

VI - Desenvolva suas competênciasSomente com o desenvolvimento de suas competências profissionais você fortalecerá sua confiança. Leia livros, faça cursos, estude sua indústria, sua empresa e seus produtos. Sua segurança ou insegurança é transmitida ao cliente por seus comportamentos, por seu modo de falar e pensar. Se você não confia em sua empresa, produtos e, acima de tudo, em você mesmo, não espere que o cliente o faça.

VII - Planeje seu trabalhoPlaneje e organize seu trabalho. Não acredite que o sorriso seja mais importante que o processo de planejamento. O tempo investido na organização de arquivos, relatórios, planejamento de visitas e estudo dos clientes paga contínuos dividendos.

VIII - Seja honestoNão prometa mais do que pode cumprir. Seja honesto no momento da venda, prometendo apenas aquilo que sua empresa pode cumprir ou seu produto realizar. Mentiras são rapidamente descobertas pelos clientes e, geralmente, com grandes prejuízos. Não exagere na eficácia do produto, nos prazos de entrega, nas garantias, para não perder credibilidade junto aos clientes.

IX - Solucione reclamações imediatamenteSolucione reclamações prontamente, não deixe o cliente esperando. Atenda-o imediatamente, antes que ele comece a descarregar sua insatisfação no mercado, junto a outros clientes de sua empresa.

X - Seja diferente e melhorProcure ser sempre diferente e melhor que seus concorrentes. Adicione qualidade em tudo o que fizer; faça certo da primeira vez. Seus clientes são a empresa para a qual você trabalha e as empresas que você visita: encante-os com um bom trabalho!

Extraídos do curso “Desenvolvimento e Motivação de Vendedores”,de Milton Roberto de Almeida.

RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA.

DEZ MANDAMENTOS PARA SUCESSO EM VENDAS.

- Satisfazer cada cliente como se fosse o único.
- Manter os problemas pessoais sob controle e fora da relação com o cliente.
- Não formar grupinhos no ponto de venda.
- Cumprimentar todo o cliente que entra no ponto de venda.
- Nunca julgar os clientes pela aparência.
- Respeitar o "espaço pessoal" do cliente.
- Nunca interromper o cliente.
- Sempre ser profissional.
- Dançar conforme a música.
- Vender cada produto com entusiasmo.

Fase da Venda

O cliente é a razão e essência do negócio. Vovê atraiu o cliente para o seu negócio com uma eficiente pré-venda. Agora, para realizar a venda, você precisa oferecer um bom ATENDIMENTO.
Atender bem é deixar no cliente a sensação de que você se preocupa com ele, e não está apenas interessado em vender-lhe algo. É o diferencial que faz com que o cliente escolha comprar de você, e não do concorrente, quando os dois vendem o mesmo produto ou serviço.
Para atender bem você precisa de boas maneiras, pois assim o cliente ficará à vontade para mostrar o que está querendo.
Técnicas de Atendimento
Tratamento
Técnicas de atendimento para satisfazer o cliente
Técnicas de atendimento para surpreender o cliente
Atendimento telefônico
1- Tratamento
Cumprimente o cliente com entusiasmo.
Seja sempre educado: "Fasa aos outros aquilo que você gostaria que fizessem a você".
Ouça seu cliente, deixe-o falar, não o interrompa, pois só assim você saberá o que ele quer.
Procure falar com o cliente em uma linguagem que ele entenda. Seja honesto, diga sempre a verdade, mas fasa isso com jeito, nunca ofendendo o cliente.
Mantenha o local de seu negócio sempre limpo como se você fosse receber uma visita, pois o cliente é a visita mais importante. Procure se colocar no lugar do cliente e entender seu ponto de vista quando sua opinião não for igual a dele.
Seja paciente, acima de tudo, o cliente tem sempre razão.
2- Técnicas de Atendimento para Satisfazer o Cliente
Mantenha um alto astral no seu negócio, falando só de coisas positivas.
Faça perguntas para descobrir o que os clientes esperam de você.
Nunca decepcione seu cliente - faça no mínimo aquilo que ele espera que você faça, se possível faça mais.
Dê atenção a seu cliente - ouça-o antes de propor qualquer coisa.
Só prometa aquilo que irá cumprir.
Vá até o cliente para descobrir o que ele deseja, não espere que ele o procure.
Trabalhe com rapidez, descobrindo o que o cliente quer, faça logo, não espere.
Agradeça sempre ao cliente pela preferência e fortaleça a convicção de que ele fez um bom negócio.
3- Técnicas de Atendimento para Surpreender o Cliente
Faça o inesperado, se seu cliente compra sempre de você, dê-lhe uma porção grátis ou mande entregar suas compras em casa. Existem várias coisas a fazer, lembre-se que deve ser algo importante para o cliente.
Chame o cliente pelo nome quando ele entrar em seu estabelecimento.
Grave na sua memória as mercadorias que seu cliente mais gosta, assim, quando ele chegar, você poderá oferecer-lhe ou mesmo já terá separado a mercadoria.
4- Atendimento Telefônico
Sempre atenda antes do terceiro toque.
Diga o seu nome e o nome de sua empresa.
Nunca chame o cliente de "bem, benzinho, querido(a), lindo(a), etc".
Procure descobrir o motivo da ligação, tente resolver ou indicar quem pode resolver.
Fale com clareza e pausadamente.
Não interrompa o cliente enquanto ele estiver falando.
Anote tudo, não confie na memória.

DESCONHEÇO AUTORIA.

RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA.

OS 10 MANDAMENTOS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO.

Fonte:Portal HSM On-line

1. Busque a excelência no atendimentoEsta é a grande premissa do Marketing de Relacionamento. A decisão de compra de um produto ou serviço está cada vez mais ligada ao nível de satisfação do seu cliente. Portanto, atendê-lo da melhor maneira é sua obrigação. Lembre-se de que um cliente satisfeito será sempre testemunha dos seus serviços ou produtos.

2. Conheça os clientes de pertoAbra novos canais de comunicação com eles, procure atender ás suas exigências e necessidades. Seus clientes terão mais respeito, confiança e preferência por sua empresa. Isso amplia o nível de satisfação por um produto ou marca, e você obterá a fidelização de seu público.

3. Crie campanhas de fidelizaçãoSeus objetivos são manter o cliente satisfeito e fidelizá-lo, tratá-lo como se fosse único e aumentar a sua participação nos negócios da empresa, tornando-o um agente de captação de novos negócios.

4. Busque a lealdade de seu públicoA fidelização é um dos principais fatores de sucesso nas empresas. Conquistar a lealdade dos clientes é tão importante quanto inserir uma marca no imaginário do público. Enquanto a satisfação é apenas uma atitude, a lealdade é um comportamento de compra.

5. Lute para manter seus clientes atuaisEstudos comprovam que é possível aumentar os lucros de 25% a 85% aumentando em apenas 5% p percentual de retenção de clientes.

6. Pesquise as tendências de consumoAntes de criar uma campanha de fidelização, pesquise as tendências, hábitos e estilo de vida dos seus consumidores. Com essas informações, você poderá oferecer algo que o cliente veja como um benefício e não apenas como mais uma venda.

7. Recorra á tecnologiaPara que seu programa de fidelização seja eficiente e dê resultados positivos, conte com suportes tecnológicos, como o database, e faça um cuidadoso planejamento de estratégia e operação.

8. Construa um relacionamento com o clienteUma boa comunicação constrói relacionamentos com seus públicos-alvos, internos ou externos. Consulte sua agência e procure aperfeiçoar as ferramentas para manter esse relacionamento.

9. Faça uma comunicação freqüenteA fidelização requer comunicação freqüente, individualizada e relevante entre a empresa e os clientes, ex-clientes, prospects e suports.

10. Classifique seus clientesDivida-os em ocasionais e constantes. Estes últimos são os que mais me interessam em um programa de relacionamento, pois é mais fácil aumentar a rentabilidade de um cliente que faça compras freqüentemente..

10 RAZÕES PARA SUA EMPRESA INVESTIR EM MARKETING

Por Sady Bordin
Para não haver dúvida, vale um esclarecimento inicial. Marketing e Propaganda não são a mesma coisa. A segunda é apenas uma poderosa ferramenta da primeira. Mas isto já é assunto para outro artigo. Vejamos, por hora, se conseguimos convencê-lo a fazer sua empresa investir em marketing.

1) De cada 100 empresas abertas no país apenas 5 festejam o quinto aniversário.Para garantir a sobrevivência neste ultracompetitivo mercado não bastam recursos financeiros, materiais e humanos. É preciso ir muito além dos tradicionais fatores de produção e investir na área que atrairá e manterá clientes, marketing!Somente através de um investimento sistemático nesta imprescindível área é que uma empresa poderá assegurar sua longevidade.

2) Custa muito mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais.Pesquisas americanas provam que custa várias vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um atual. Investindo continuamente em marketing a empresa conquista a fidelidade de seus clientes, evitando assim o alto custo de correr atrás de novos clientes.

3) Clientes satisfeitos estão dispostos a pagar mais pelos produtos e serviços.Também está provado através de pesquisas que clientes satisfeitos não se importam em pagar um valor extra pelos produtos e serviços oferecidos pelas empresas que investem em sua satisfação. O benefício da satisfação compensa o valor pago a mais pelos bens consumidos.

4) Marcas fortes dificultam a entrada de novos concorrentes.Quando uma empresa investe em marketing ela está solidificando sua marca no mercado. Marcas fortes tendem a dificultar a entrada de novos concorrentes no mercado devido ao sólido posicionamento estabelecido na mente dos consumidores. Por exemplo: pense numa marca de refrigerante, de cerveja, de máquina fotocopiadora, de canetas descartáveis. O que lhe veio imediatamente à mente? Coca-cola, Brahma, Xerox, Bic? Provavelmente.

5) A mídia de massa está cada vez mais além das possibilidades financeiras das pequenas e médias empresas.É notório o poder quase mágico de se anunciar em horário nobre na telinha da TV e em revistas e jornais de circulação nacional. Entretanto, grandes campanhas em mídia de massa estão cada vez mais longe das possibilidades financeiras de pequenas e medias empresas. Resta a estas empresas o investimento em marketing-direto para chegar até seu público-alvo.

6) Aumento do faturamento por cliente.Estando satisfeitos com o trabalho de sua empresa, é muito provável que seus clientes passem a comprar outras opções de produtos e serviços. A extensão de linha é conseqüência natural de empresas que tem uma clientela fiel, pois esta está aberta à compra de novas opções de produtos e serviços, evitando assim, novamente, grandes investimentos com a conquista de novos clientes.

7) Surgimento de clientes propagandistas.Uma das maiores vantagens em satisfazer e, posteriormente, fidelizar clientes, é que estes acabam por fazer propaganda (totalmente de graça) para sua marca. E, ainda mais significativo, é que seu poder de persuasão junto ao seu grupo de referência é muito maior do que qualquer propaganda convencional. A velha, tradicional e eficiente propaganda boca-a-boca ainda faz muita diferença no momento da decisão de compra.

8) Facilidade de estabelecimento de parcerias fortes.Dispondo de marcas conhecidas, sua empresa terá maior facilidade em estabelecer fortes parcerias comerciais, diluindo os investimentos em marketing. Outro grande benefício do estabelecimento de parcerias com marcas conhecidas é a agregação de valor da marca da parceira à marca de sua empresa.

9) Diminuição de investimentos em publicidade.Sendo sua marca conhecida em seu público-alvo e com uma clientela fidelizada, sua empresa pode se dar ao luxo de diminuir seus investimentos em publicidade, podendo ficar abaixo da média do setor onde atua. Esta economia pode ser revertida em mais ações de fidelização, o que gera um ciclo natural e contínuo de aumento da clientela com diminuição de gastos com publicidade.

10) Aumento das margens de lucros.Finalmente, a melhor parte: fidelizando clientes, sua empresa terá a possibilidade de cobrar preços acima da média do mercado e não precisará alocar recursos para correr atrás de clientes da concorrência, conseguindo, desta forma, aumentar substancialmente as margens de lucro. Diga-se de passagem, única garantia para comemorar muitos anos de vida empresarial.
Como pode se observar, investir em marketing deixa todo mundo feliz: clientes, funcionários e acionistas.
Sady Bordin , 41 anos, professor das Faculdades Curitiba e consultor de marketing.

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OS 10 MANDAMENTOS DO MARKETING PESSOAL

Por Sady Bordin
O marketing pessoal é uma poderosa ferramenta de realizações pessoais e profissionais. Qualquer pessoa, independente da idade, sexo, raça, religião, classe social ou formação pode se valer de seus preceitos para atingir seus objetivos de vida, sejam eles de ordem pessoal ou profissional. Muito mais do que uma questão financeira ou de currículo, o marketing pessoal está alicerçado no que de fato diferencia os homens em qualquer canto do planeta: atitude. Você é valorizado não pelo que tem na conta bancária, na garagem de sua casa ou pelas griffes das roupas que veste e dos adornos que ostenta, mas simplesmente pela maneira de agir em relação às outras pessoas e diferentes situações da vida.
Se você tem alguma dúvida, faça um teste. Siga os 10 mandamentos abaixo e veja por si mesmo os resultados.
01) Seja uma pessoa bem humorada. O bom humor contagia, abre portas e corações. Todos gostamos de nos relacionar com pessoas de bem com a vida, alegres e de alto-astral. Você não só aumentará o número de pessoas em seu relacionamento como o número de convites para festas, eventos e trabalhos.
02) Seja muito educado. Cumprimentar as pessoas com um sonoro e simpático “Bom-dia”, “Boa-tarde”, dizer “Muito prazer”, “Por favor”, “Por gentileza” e “Muito obrigado”, não tira pedaço e faz muito bem para o relacionamento humano. Além de tornar a vida mais fácil, torna nossa caminhada rumo ao sucesso mais prazerosa.
03) Cuida da tua aparência. Roupas adequadas aos locais que freqüenta, barba feita, cabelo bem cortado e penteado, unhas aparadas, maquiagem discreta. Procure não chamar a atenção vestindo roupas humildes demais ou extravagantes. Impressione pelos gestos educados e finos e não pelas roupas e adornos.
04) Seja um profissional ético. Paute sua vida à luz de condutas ilibadas e corretas, nunca aceitando o ganho ilícito ou imoral. A única relação verdadeira, base para qualquer relacionamento duradouro, é a relação ganha-ganha, onde todas as partes envolvidas dividem igualmente entre si os resultados do trabalho.
05) Seja humilde. Não importa o quanto habilidoso és ou quantos títulos carregue. Trate a todos, superiores ou subalternos, de igual modo. Quem arrogância planta, frutos amargos colherá.
06) Seja honesto. Mais do que em qualquer outra época da história, agir de forma honesta é demonstrar riqueza de caráter. Sempre que lidar com valores alheios, preste contas, mesmo sem qualquer solicitação. Não basta ser honesto. É fundamental transparecer honestidade em seus atos.
07) Seja pontual. Quebre o paradigma brasileiro do atraso. Impressione pela exceção à regra. Horários são feitos para serem cumpridos. Chegue sempre exatamente no horário marcado. Demonstre profissionalismo e educação.
08) Cumpre tuas promessas. Nunca dê sua palavra em vão. Pense bem antes de se comprometer com alguma coisa, pois sua palavra é uma promessa que leva sua marca. E promessas não devem ser quebradas.
09) Gosta do que fazes. Nem sempre é possível fazer o que se gosta. Mas é possível gostar do que se faz. Além de fazer bem feito, farás com prazer.
10) Tenha sempre um cartão de visita em mãos. Nos locais mais inusitados podemos conhecer pessoas que eventualmente poderão precisar de nossas habilidades. Carregue sempre contigo teus cartões de visita. Você poderá precisar deles durante uma caminhada no parque, um passeio de barco ou numa festa à noite.
Não importa quais sejam seus sonhos. O que importa é sua decisão de realizá-los. Siga estes mandamentos. Eles farão bem para você a para as pessoas de seu convívio. Você verá que pode fazer a diferença, mesmo quando nos querem provar o contrário.
Sady Bordin, 41 anos, é especialista em marketing e professor de Marketing Pessoal das Faculdades Curitiba.sady@bordin.net

RABISCADO POR MI, GABI GABRIELA