19/08/2007

DESAFIOS COTIDIANOS.


Por Daniele Aronque
Quais são as maiores preocupações dos executivos nesse inicio de século? Para identificar essa questões e procurar saídas para problemas futuros a escola de negócios da University of Michigan
ouviu 1.969 profissionais do mundo todo em uma pesquisa inédita que revela suas principais preocupações no dia-a-dia de trabalho nas empresas.
A pesquisa revelou aspectos peculiares dos valores que norteiam a tomada de decisões dos executivos de hoje. Muitos estão colocando a necessidade de atrair, desenvolver e manter novos talentos dentro das empresas acima da preocupação com a satisfação do cliente.

Veja as 10 preocupações mais presentes na vida de profissionais entre gerência e presidência:


atrair, desenvolver e manter bons talentos
pensar e planejar estrategicamente
manter clima de alto desempenho
satisfazer o cliente
gerenciar tempo e stress
ficar na frente da concorrência
alinhar visão estratégica e ação
equilibrar vida pessoal e profissional
melhorar processos internos
estimular inovações nas organizações

Essas preocupações porém, variam de acordo com o país de origem dos executivos. Na América do Sul e na Ásia os executivos se concentram nos aspectos relacionados à desregulamentação da economia e ao gerenciamento do processo de globalização, dando menos importância ao gerenciamento de tempo e stress. Europeus e americanos têm mais preocupação com as questões de e-commerce e adaptação em ambientes em mudança, deixando de lado itens como downsizing e obediência aos regulamentos governamentais.


RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA.

O DISCURSO E A PRÁTICA.




Nem sempre há sintonia entre o que pregamos e o que fazemos
Por Luiz Marins*
O tema era “comportamentos anti-sociais”. Pequenos danos que cometemos em relação ao meio ambiente e às outras pessoas: jogar lixo fora do lixo, cuspir no chão, empurrar as pessoas sem pedir licença, furar fila, falar alto demais em ambientes públicos, emprestar e não devolver etc. Durante a aula, meus alunos de antropologia da universidade federal em que eu lecionava criticavam as pessoas que não respeitam o meio ambiente. Criticavam os sem-sensibilidade em relação a seus semelhantes e diziam até mesmo ter vontade de ir embora do Brasil. Chegou a hora do intervalo.
Sem que meus alunos soubessem, pedi a alunos da psicologia comportamental que observassem esses mesmos alunos na cantina da universidade.
Na volta à classe, pedi que eles relatassem o que haviam observado. Surpresos, meus alunos de antropologia foram acusados, um a um, de terem jogado lixo fora do cesto de lixo, colocado os pés na parede recém-pintada da cantina, furado fila, perturbado o ambiente. Quando perguntei aos alunos “infratores” o que eles tinham a dizer, disseram:
“Não sabíamos que estávamos sendo observados.” Em seguida, nossa discussão foi sobre a incoerência entre o discurso e a prática.
E não é assim em nossa vida e em nossa empresa? Criticamos o mau atendimento que recebemos como clientes e oferecemos a nossos clientes um atendimento sofrível. Criticamos a qualidade dos produtos que compramos e não damos a devida atenção à qualidade do que produzimos.
Reclamamos de nossos clientes que atrasam o pagamento e somos conhecidos por atrasar o que devemos pagar. Criticamos os fofoqueiros e falamos mal dos outros. Criticamos os que não cumprem prazos e horários e falhamos com as nossas mais simples obrigações. Por que tanta incoerência?
Criticar é fácil. Acusar é fácil. Apontar os erros alheios é fácil. Difícil é mudar nosso comportamento. Difícil é fazer nossa parte. Difícil é começar a reformar o mundo e a humanidade a partir de nós mesmos. Difícil é ser coerente. Pense nisso. Sucesso!
*Luiz Marins é professor, antropólogo e foi eleito “Palestrante do Ano de 2006 - 9º Top of Mind”.

MUDAR É PRECISO.


Empresas e gestores devem estar preparados para se adaptar às mudanças do cenário mundial
Por Francisco Higa*
Os acontecimentos nas áreas econômicas, social e política dos últimos anos causaram mudanças drásticas no cenário competitivo mundial. A maioria das empresas teve de rever seu foco de atuação. Para atender à voraz demanda dos mercados, várias delas elaboraram estratégicas diferentes de desenvolvimento de negócios. Novas alianças foram formadas em áreas de Pesquisa & Desenvolvimento e de Produção. A própria pressão dos investidores por melhores resultados levou as companhias a buscarem caminhos inovadores para atingir metas cada vez mais agressivas.
Normalmente, porém, as organizações acompanham esses acontecimentos com uma visão de curto prazo. Em muitos casos, elas simplesmente adaptam seus processos operacionais ao novo cenário, encarando-o como uma situação emergencial. Preferem adiar a decisão de fazer uma profunda reflexão sobre seu modelo de gestão. Ou seja, não questionam se estão preparadas para enfrentar os desafios do futuro de modo coordenado e sustentável.
É claro que mudanças organizacionais podem ser reativas, adotadas conforme o cenário de curto prazo. Mas nesse caso essas mudanças tendem a ser dolorosas para todos dentro da organização. Já uma mudança planejada e abrangente no modelo de gestão revela alternativas mais promissoras. Na prática, as empresas que estão sempre aprimorando seu modelo de gestão são justamente as que costumam colher melhores resultados. Uma referência nesse sentido é a Companhia Vale do Rio Doce (CVRD). Mesmo apresentando um crescimento fantástico nos últimos anos, a empresa continua aprimorando seu modelo de gestão, derrubando o paradigma de que “em time que está ganhando não de mexe” .
Mudar é preciso. Na conjuntura atual, é inevitável que as organizações sejam afetadas por novos padrões de crescimento. E que muitas vezes tenham de lidar com uma de suas áreas de negócio em plena expansão – enquanto outras permanecem em total retração. Por isso, é importante definir metas específicas para cada área de negócio.
O importante é saber se os recursos alocados e se o nível de responsabilidade de cada unidade são adequados. E, principalmente, saber se essas unidades estão divididas da melhor forma: por produto ou serviço, por região geográfica, por tipo de mercado consumidor etc. Isso é crucial para que a organização como um todo consiga mudar de forma coordenada e vantajosa. Do contrário, se houver poucas unidades de negócios (ou unidades muito grandes), existe o risco de as responsabilidades se diluírem, tornando moroso o processo decisório. O oposto também pode ocorrer quando se tem um número excessivo de unidades de negócios, cada uma com abordagens próprias, o que invibializa a sinergia.
Outra preocupação crescente entre as empresas que buscam a mudança é: como preservar a cultura corporativa em novos mercados – cujas demandas variam de acordo com a região geográfica?
Nesse caso, é imperativo que as organizações encontrem caminhos para adaptar seu comportamento às características dos mercados locais. Nas filiais, exigir que os líderes e colaboradores aceitem a cultura da matriz contribui mais para a perda de investimentos do que para motivar a equipe. É quase como a situação enfrentada pelos Estados Unidos durante a ocupação do Iraque, em 2003. Embora tivesse armas e aparatos de altíssima tecnologia, soldados treinados e táticas desenvolvidas pelos melhores estrategistas, o exército norte-americano teve de aumentar significativamente o seu efetivo (e o seu orçamento) para controlar a região – que continua sob a ação de insurgentes. Já a guerrilha iraquiana foi capaz de resistir a longas batalhas nas ruas e nos vilarejos, graças ao conhecimento que possuía da geografia, da cultura, das crenças e dos valores locais.
Nos negócios, um modo fácil de verificar se a organização domina a questão da diversidade cultural é avaliar a sua capacidade de se adaptar às demandas locais. Racionalizar a carteira de produtos e buscar a máxima eficiência operacional são sinais importantes de que a organização enxerga a realidade em sua volta. E que, portanto, é capaz de lidar com os problemas à medida que estes aparecem, sem adiar indefinidamente a busca de soluções.
Mas o que fazer se as respostas a essa questão forem inadequadas? Mais uma vez, a solução passa pela revisão de todo o modelo de gestão. Envolve a criação de novas unidades de negócio ou uma mudança no escopo das unidades já existentes – em alguns casos, até a eliminação de algumas delas.
Pode parecer radical, mas raramente os executivos atribuem os problemas de suas empresas à necessidade de se rever o modelo de gestão. Em vez disso, preferem pôr a culpa em eventuais conflitos internos, na comunicação ineficiente, na falta de reação do corpo gerencial ou na complexidade do cenário competitivo. Mas é essencial refletir se ações pontuais nesses quesitos são capazes de fazer a empresa mudar, de forma que seu modelo de gestão esteja alinhado com o ambiente competitivo. Em outras palavras, é preciso escolher entre tomar uma amarga vitamina e se fortalecer hoje ou recorrer a analgésicos e ter de encarar uma complexa cirurgia amanhã.
*Francisco Higa é CEO da Solving International, especialista em organização e gestão.

14/08/2007

ATENDENDO O CLIENTE COM ELEGÂNCIA


Por Vagner Molina
Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave das organizações aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções. Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente, é imprescindível manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor.O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgue-o para outras pessoas. Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba prestes a explodir a qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba contornar situações difíceis com flexiblidade e até bom humor. Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto ou serviço que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitação de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção adequada a um colega de trabalho seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor?O cliente sempre tem razão?Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma Instituição.Para o cliente vendemos:Nossa imagem profissional; Cordialidade;Respeito mútuo;Confiança;Fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido das normas de conduta, de caráter e de uma boa educação, bem como de cursos e investimentos sócio-culturais.Atendimento personalizado
O cliente merece um atendimento personalizado!Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que você dispensaria ao seu melhor amigo. Como personalizar um atendimento?
Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Você atingirá este objetivo se for uma pessoa autêntica com todo mundo, inclusive seus clientes. Há algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente:Olhar sincero;Sorriso discreto;Cumprimento cordial.A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente por Senhor ou senhora seguido do nome dele. Diz a psicologia que nosso nome, dito pela voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos.O que evitar diante do clienteBocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação.Mascar chiclete - Nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar; pense no velho provérbio 'A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente...'. Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha.Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fôsse um quadro decorativo.Ler revistas ou jornais - Para o cliente é coisa de funcionário que não tem o que fazer.Lixar as as unhas - Principalmente em recepções; se precisar, faça em lugar fechado, longe dos olhares do público.Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: A pontualidade é uma forma de respeito para com os demais'.Mau humor – Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida do profissional. O mau humor é notado e percebido não só na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela indisposição na postura, gestos e atitude.Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda... Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente...cliente interno, lembra-se?Poluição Visual - Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua imagem profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviam a atenção do cliente. Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes - Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas. Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo.... - Reclamações torram a paciência do interlocutor e cansam nossa beleza!Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa.Excesso de intimidade - Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo', 'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato', 'moreno'... (sem comentários!).
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Vagner Molina é responsável pela Divisão de Estratégias e Negócios da Network Express, empresa especializada em desenvolvimento de produtos para E-Business e E-Commerce

COMO ESTABELECER SUAS METAS


Por Yasushi Arita


Assim como as empresas, para alcançar o sucesso, a realização pessoal e profissional é preciso ter um planejamento de metas, registrado de forma clara, com datas, prazos, ações e especificações detalhadas para tudo o que se deseja alcançar. O sucesso é decorrência de um planejamento, um documento escrito, detalhado, palpável e possível de ser visualizado, idealizado e vislumbrado, o qual consiste em 7 etapas:

1. Definir o que se deseja realizar. Ter convicção do seu desejo.

2. Traçar claramente o prazo que deseja alcançar a meta (isso significa determinar dia, mês e ano). Nesta etapa você definirá claramente a data para alcançar sua meta. Dentro do seu planejamento é indispensável você programar alguns planos para checar o grau de evolução.

3. Escrever, com clareza e precisão, qual é a sua meta, quanto tempo levará para ser atingida, a data de início e o que você vai fazer para alcançá-la. O resultado que você obtiver será diretamente proporcional ao que você fizer.

4. Ler em voz alta o que escreveu duas vezes por dia no mínimo (manhã e noite). Sempre que fizer a leitura das metas você deve ter o pensamento de que já concretizou. O seu subconsciente começará a trabalhar no sentido de concretizá-la. O ideal é ler 21 vezes por dia durante 21 dias para gravar no inconsciente e subconsciente.

5. Despertar um desejo ardente. É necessário que a concretização de suas metas, sonhos, objetivos seja para você tão vital como o ar que você respira. Se você não respirar, morre. Portanto, esse mesmo desejo de viver é que temos que ter nesta etapa.

6. Ação. Esta é a etapa mais importante. Consiste em partir para a ação imediatamente! Talvez você esteja pensando que agora não é o momento oportuno, que ainda não está preparado e que a executará, em breve, se tudo correr bem. É necessário que você saiba que o SUCESSO não é algo OPORTUNO e que mesmo as coisas inoportunas têm o seu devido valor. Portanto, comece hoje mesmo, pois se você não agir nada acontece.

7. Imaginar diariamente as suas ações como se sua meta já estivesse sido alcançada. A imaginação é uma propriedade realizadora e fantástica que todos nós temos. Cada uma das etapas para a elaboração do planejamento de metas requer a devida atenção para que o resultado seja de conquistas e realizações. Basta empenho e coragem para expor o que você realmente deseja. As dificuldades na elaboração desse documento valem a atenção para serem superadas, pois é através desse valioso documento que se conquistará o sucesso em todos os âmbitos da vida.

APLICANDO 5S NA VIDA PESSOAL


Por Tom Coelho

"Quem teve a idéia de cortar o tempo em fatias, a que se deu o nome de ano, foi um indivíduo genial. Industrializou a esperança, fazendo-a funcionar no limite da exaustão. Doze meses dão para qualquer ser humano se cansar e entregar os pontos. Aí entra o milagre da renovação e tudo começa outra vez, com outro número e outra vontade de acreditar, que daqui para diante vai ser diferente." (Carlos Drummond de Andrade)
Agora que você já fez a famosa contagem regressiva, bebeu champanhe, cumprimentou amigos e familiares, fez ótimas refeições e dormiu bastante, bem-vindo de volta ao cotidiano.Para algumas pessoas, não passou de um dia como outro qualquer, uma passeadinha a mais do ponteiro nos relógios, exceção feita a uma mesa mais farta e ao final de semana prolongado.Todavia, prefiro pensar como Drummond, aproveitando a magia do momento para refletir, sobre os últimos doze meses; repensar, sobre os objetivos e metas traçadas; e recomeçar, a luta e a caminhada.Em Administração, utilizamos um expediente importado lá do Oriente, mais precisamente do Japão pós-guerra, chamado de “5 S”. Este nome provém de cinco palavras japonesas iniciadas pela letra S: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke.Os cinco sensos constituem um sistema fundamental para harmonizar as interfaces entre os subsistemas produtivo-pessoal-comportamental, norteando-se na base para o trabalho de uma rotina diária.Praticar os 5S significa:- Seiri (senso de utilização): separar as coisas necessárias das desnecessárias;- Seiton (senso de organização): ordenar e identificar as coisas, facilitando encontrá-las quando desejado;- Seisou (senso de zelo): criar e manter um ambiente físico agradável;- Seiketsu (senso de higiene): cuidar da saúde física, mental e emocional de forma preventiva;- Shitsuke (senso de disciplina): manter os resultados obtidos através da repetição e da prática.A aplicação dos 5S numa empresa deve ser efetuada com critérios, inclusive com supervisão técnica dependendo do porte da empresa. Mas meu convite, neste instante, é para você praticar os 5S em sua vida pessoal.Assim, que tal aproveitar estes primeiros dias do ano para fazer esta pequena revolução pessoal?Aplique Seiri em sua casa e em seu escritório. Nos armários, nas gavetas, nas escrivaninhas. Tenha o senso de utilização presente em sua mente. Se lhe ocorrer a frase: “Acho que um dia vou precisar disto...”, descarte o objeto em questão. Você não o utilizará. Pode ser uma roupa que você ganhou de presente ou comprou por impulso e nunca vestiu, por não lhe agradar o suficiente, mas que poderá acalentar o frio de uma pessoa carente. Podem ser livros antigos, hoje hospedeiros do pó, que poderão contribuir com a educação de uma criança ou um jovem universitário. Seja realmente seletivo. Elimine papéis que apenas ocupam espaço em seus arquivos, incluindo revistas e jornais que você “acha” estar colecionando. Organize sua geladeira e sua despensa – você ficará impressionado com o número de itens com prazo de validade expirado.Na próxima fase, passe ao Seiton. Separe itens por categorias, enumerando-os e etiquetando-os se adequado for. Agrupe suas roupas obedecendo a um critério pertinente a você, como por exemplo, dividir vestimentas para uso no lar, daquelas destinadas para trabalhar, de outras utilizadas para sair a lazer. Organize seus livros por gênero (romance, ficção, técnico, etc.) e em ordem de relevância e interesse na leitura. Separe seus documentos pessoais e profissionais em pastas suspensas, uma para cada assunto (água, luz, telefone...). Estes procedimentos lhe revelarão o que você tem e, principalmente, atuarão como “economizadores de tempo” uma vez que sua vida será facilitada quando da busca por um objeto ou informação.Com o Seisou, você estará promovendo a harmonia em seu ambiente. Mais do que a limpeza, talvez seja o momento para efetuar pequenas mudanças de layout: alterar a posição de alguns móveis, colocar um xaxim na parede, melhorar a iluminação.Agora, basta aplicar os últimos dois sensos já mencionados acima, o Seiketsu, que corresponde aos cuidados com seu corpo (sono reparador, alimentação balanceada e exercícios físicos), sua mente (equilíbrio entre trabalho, família e lazer) e seu espírito (cultive a fé) e o Shitsuke, tão simples quanto fundamental, e que significa controlar e manter as conquistas realizadas.Faça isso e eu desafio você a ter pela frente doze longos e prósperos meses!
Tom Coelho

13/08/2007

06 DICAS PARA NEGOCIAR MELHOR.


Por Marcio Miranda

01. Tente Negociar Tudo: Negociadores de Sucesso conhecem bem uma coisa - tudo pode ser Negociado!
02. Peça Alto ou Ofereça Baixo: Aristóteles Onassis já dizia: "Quem pede mais leva mais".
03. Nunca aceite a primeira oferta: Se você aceitar uma primeira oferta de seu oponente, ele sempre vai ficar com a sensação que fez um mau negócio, que poderia ter conseguido algo melhor.
04. Justifique sua oferta: Oferecer baixo ou pedir alto não funciona se não souber como justificar sua posição.
05. Tenha sempre uma Alternativa: Nunca negocie sem ter outras alternativas. Quando não temos opção, ficamos inteiramente nas mãos do oponente.
06. Guarde uma concessão para o final: É importante que o outro lado saia com a sensação de vitória, de ter feito um ótimo negócio. Para que isso aconteça é preciso guardar algumas pequenas concessões para o final da negociação.


RABISCADO POR MIM, GABI GABRILA.

OS SETE PECADOS EM GESTÃO DE PESSOAS.


Fonte: Clipping da Intermanagers

Quais são os principais deslizes cometidos por corporações de todos os portes quando o assunto é gestão de pessoas? A consultora Cirléia Bloemer Wessling listou os sete principais pecados. “Os pecados estão bastante relacionados, uma vez que a pessoa certa no lugar errado pode gerar baixo desempenho, que pode gerar investimentos errôneos em capacitação e a perda possível de um profissional que teria um excelente desempenho em outra área ou função”, explica.Por outro lado, ganha pontos a empresa que decide por desenvolver critérios de desempenho, oportuniza o direcionamento de seus profissionais para a busca de resultados melhores e o direciona as ações de capacitação. “A ausência de um plano de sucessão também é conseqüência das ausências dos outros itens, pois na medida em que a empresa investe nas ações de gestão de RH, pode estar identificando mais claramente seus talentos e possíveis sucessores”, sugere.Eis os pecados:
1
Ausência de um plano de sucessão: a ausência de profissionais preparados para assumir posições estratégicas na empresa gera diminuição da velocidade e perda de competitividade. Um plano de sucessão é fundamental para a sustentação e continuidade do negócio.
2
Seleção inadequada de profissionais: investimentos desnecessários com contratações errôneas são desencadeados por falta de alinhamento do perfil profissional à estratégia organizacional.
3
Dinheiro gasto com treinamentos inadequados ou a não realização: a ausência ou falta de planejamento em ações de educação/capacitação gera uma falta de alinhamento das pessoas aos valores e competências requeridas pela empresa, fundamentais para o alcance de metas.
4
Ausência de avaliação de desempenho: a falta de critérios claros e transparentes em relação àquilo que se espera das pessoas pode gerar desperdícios de ações mais eficazes.
5
Pessoa certa no lugar errado: muitas vezes um profissional é alocado para uma determinada área e função, mas suas competências poderiam ser maximizadas se estivesse em outra posição. Mapear o potencial destes profissionais, para então direcionar sua atuação e carreira gera maior aproveitamento dos recursos humanos.
6
Estrutura de remuneração inadequada: é preciso estabelecer critérios claros de remuneração e, além disso, identificar os diferentes desempenhos e resultados apresentados pelas pessoas. Contratos variáveis com base em desempenho são uma boa alternativa.
7
Não retenção de talentos: resultado da ausência das ações acima citadas e que resultam em perdas de profissionais diferenciados para o mercado.
Fonte: Clipping da Intermanagers

AS 4 REGRAS DA DELEGAÇÃO.


Fonte: Revista Liderança & Supervisão
1
Seja paciente – As pessoas que assumem trabalhos precisam de tempo para aprender..
2
Vá devagar – Atribua trabalho gradativamente. Não espere que um subordinado assuma a responsabilidade total de um dia para o outro.
3
Tente delegar com antecipação – Evite jogar um problema premente nas mãos de um subordinado.
4
Atribua por inteiro – Sempre que possível, não delegue partes de uma missão. Isso reduz a confusão e os erros.

OS DEZ MANDAMENTOS DO GRANDE LÍDER.


Por Gemir Cassan


01- HUMILDADE: Jesus, reunido com seus discípulos, quando lhe perguntaram, para dizer quem era o maior e o mais importante no "reino do céu"? Respondeu, consciente de sua tarefa de Líder diante de seus apóstolos, olhou em torno - sem irritação -, tomou uma criancinha nos braços e disse: aquele que for humilde e semelhante a está criancinha, é o maior no "reino do céu", pois, elas são naturalmente simples, puras e não estão contaminadas pelo senso do preconceito, vaidade e hierarquia.

02- INSPIRADOR: Jesus buscava todo o tempo, se fazer seguir por um grupo de pessoas de forma expontânea. Procurava transmitir confiança e segurança, e empurrava os colaboradores para a frente, estimulando a vontade de vencer em todos os momentos que se relacionavam. Valorizava a força do grupo e entusiasmava a utilização do potencial em conjunto. Tinha todas as iniciativa "do Líder" e atuava de forma preventiva, antecipando-se aos eventuais erros ou qualquer desvio de resultado. Tinha a exata compreensão de que as ações de mudanças, exigiam as tomadas de providências, sem ficar "dourando a pílula". Como Líder, não esperava as "coisas acontecerem"; ele fazia com que as "coisas acontecessem" em função dos objetivos traçados.

03- CONSELHEIRO: Como grande educador que foi, apesar de comunicar-se com autoridade, Jesus deixava claro a todos, que era necessário se ter a compreensão e a humildade de entendimento; que todo Ser Humano tem algo a ensinar e a aprender. As pessoas estão em constante aprendizado, pois a qualquer momento, devem estar preparadas, e a disposição, para exercerem papeis de educadores. Desta forma, Jesus queria delegar poderes, para que não tivesse que fazer tudo sozinho. Delegando autoridade, conseguia multiplicar e incentivar às pessoas a desenvolverem seus "dons pessoais", fazendo do grupo uma verdadeira "usina de idéias". E isso é ser um verdadeiro e autêntico Líder.

04- ORATÓRIA: Era de uma simplicidade rara, utilizando-se dos acontecimentos do "dia a dia" de seus colaboradores, e tinha como principal objetivo levar - o tempo todo -, o grupo a exercitar o raciocínio. Com esta maneira simples e clara, transformava seus discípulos em vários "oradores" e desta forma conseguia multiplicar a sua mensagem em todos os cantos da terra. Jesus tinha enormes dificuldades, pois suas propostas baseavam-se - num porto seguro -, o da igualdade, respeito e amor ao próximo, que eram constantemente questionados, porém, com seus discursos inflamados arrastava imensas platéias, nunca perdendo de vista, que devia ser sempre, um Líder que buscava a união das pessoas, através da empatia (do olho no olho), nunca da submissão, radicalismo e opressão. Sempre fazia com que seus seguidores acreditassem na sua oratória e as demonstrava com suas atitudes e comportamentos.

05- COMPREENSIVO: Jesus, ao comandar um grupo, que aprendia algo totalmente novo, o fazia com bom senso, companheirismo e na compreensão e desta forma buscava constantemente fortalecer as relações humanas. Cabia a ele como Líder, entender que:

1º - confiar e acreditar no seu grupo;

2º - dar a chance a todos de aprenderem com os erros;

3º - Incentivar o grupo a tentar sempre de novo, nas mais difíceis situações.

4º - Jamais, permitia que houvesse julgamentos, pois do mesmo modo também seriam julgados;

5º - Perdoava aos que eram sinceros no arrependimento e estimulava os seguidores de suas importâncias; 6º - Sabia da importância de se valorizar os membros do grupo;

7º - Entendia que só é respeitado quem for capaz de desenvolver a "auto-estima", essencial para o encontro do auto-conhecimento;

8º - Transmitia a todos que ao reconhecerem o erro e assumi-lo, entenderiam o quanto era importante mudar os conceitos e formas de ação. Permitir o erro é permitir-se aos caminhos do crescimento.

06 - CONFIANÇA: Possuía uma visão ampla e realista do "todo", e por isso lutava pêlos interesses de todos que estavam sob o seu comando (sem protecionismo ou paternalismo). Com determinação, transmitia a confiança necessárias em si e nos outros, deixando claro, quais eram seus objetivos e metas, e mantinha-se fiel a elas. Estimulava seus colaboradores a entenderem o grande significado de cada tarefa e a se sentirem responsáveis por elas. Confiança mutua e na equipe, significava que todos podiam expor seus pontos de vistas, falando abertamente suas discórdias, sem qualquer receio de perseguições e ou retaliações.

07 - COMPAIXÃO: Jesus carregava e transmitia a todos uma vontade incrível de ajudar às pessoas, bastava surgir qualquer problema, lá estava ele, determinado para auxiliar, e com isto conquistava o respeito e a admiração da equipe, demonstrando a sua capacidade na solução de problemas (transformava os problemas em grandes oportunidades). Desta forma e com uma certa rapidez (na época), transformava-se em uma verdadeira capacidade em aglutinar pessoas, conseguindo desenvolver uma imagem de vencedor, extremamente saudável e positiva.

08 - COMPROMETIMENTO: Jesus, em sua árdua tarefa, sabia que não bastava o seu grupo estar envolvido, necessitava, fazer com que estivessem comprometidos na defesa de uma causa. Reconhecia que ao procurar atingir as "mentes" das pessoas, elas precisavam saber lidar com as "dificuldades intangíveis", por isso jamais se abatia ou desanimava, diante das adversidades que encontrava. A participação ativa de um Líder faz com que o impossível se torne algo possível, até porque, é o algo que nunca foi tentado. E este era o diferencial de Jesus, pois tinha a grandeza de entender que os seus ideais, talvez não seriam vistos ou aproveitados por ele e sua equipe, mas sim pelas equipes e gerações futuras. Comprometer-se apaixonadamente por um ideal na defesa de uma causa, é fundamental no desenvolvimento de um espírito de liderança.

09 - ACESSÍVEL: Ele conseguia visualizar o que os outros não conseguiam ver. Se um problema era apresentado, aonde quer que estivesse, ele procurava resolvê-lo e desta forma tornava-se acessível às pessoas. Jamais foi arrogante, nem mesmo quando foi lançado diante de seus julgadores. Como Líder era flexível, receptivo e de coração aberto.

10 - TER FÉ: Acreditar na causa que se abraça, é o verdadeiro "elo de ligação contaminadora" para com os demais membros de uma equipe. Não é, e não deve ser um sonho, e nunca uma imposição intransigente. Toda e qualquer liderança surge espontaneamente, e elas sempre vão existir. No caso especifico de Jesus, ele fazia-se notar, porque buscava o crescimento de outras pessoas, e ai seus apóstolos acreditavam em seu Líder e "ele" acreditava na capacidade de seus seguidores, baseando-se no fazer juntos, unidos, com vontade. Exercitavam (os bens intangíveis) a Fé na crença sem provas, mas com confiança sem qualquer reserva. Todos comprometidos com os objetivos.

Texto desenvolvido baseado no livro - NAZARÉ - Sérgio Motta - Editora Gente - 1999 - Gemir Cassan é Consultor de Gestão, atuando a mais de 30 anos, junto à Pequena e Média Empresa .
RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA.

DEZ MANDAMENTOS PARA OS PROFISSIONAIS DE VENDAS.


Por Milton R. Almeida

I - Cultive seus clientes

Os clientes são a maior riqueza de uma empresa. Devem ser constantemente cultivados e cuidados com bom atendimento e oferecimento de produtos e serviços de qualidade.

II - Venda benefíciosOs clientes não compram produtos ou serviços, mas sim a promessa de satisfação de suas necessidades. Compram uma vida melhor, mais fácil, mais segura. Portanto, não venda “coisas”, venda benefícios. Transforma cada característica de seu produto em benefícios para os clientes.

III - Faça um atendimento personalizadoReconheça o fato de que nem todos os clientes são iguais. Cada um possui características e necessidades próprias que precisam ser identificadas para que você possa oferecer o produto adequado à sua satisfação.

IV - Incentive o cliente a comprarVocê é um profissional que oferece resultados práticos para as necessidades dos clientes e é o único responsável por desenvolver um sentido de urgência na solução dessas necessidades. Mostre ao cliente a necessidade de adquirir seu produto AGORA. Destaque os efeitos positivos, se o cliente comprar HOJE, e os efeitos negativos se ele adiar a compra. Incentive o cliente a comprar HOJE!

V - Cultive sua imagemSua imagem profissional tem grande influencia no resultado de vendas. Cultive-a: melhore seus modos de vestir e de agir: seja educado, cumprimente as pessoas, seja discreto, fale em tom adequado, vista-se adequadamente, verifique sua higiene pessoal, não atrapalhe o trabalho de outras pessoas, não fume, obedeça as regras da empresa do cliente.

VI - Desenvolva suas competênciasSomente com o desenvolvimento de suas competências profissionais você fortalecerá sua confiança. Leia livros, faça cursos, estude sua indústria, sua empresa e seus produtos. Sua segurança ou insegurança é transmitida ao cliente por seus comportamentos, por seu modo de falar e pensar. Se você não confia em sua empresa, produtos e, acima de tudo, em você mesmo, não espere que o cliente o faça.

VII - Planeje seu trabalhoPlaneje e organize seu trabalho. Não acredite que o sorriso seja mais importante que o processo de planejamento. O tempo investido na organização de arquivos, relatórios, planejamento de visitas e estudo dos clientes paga contínuos dividendos.

VIII - Seja honestoNão prometa mais do que pode cumprir. Seja honesto no momento da venda, prometendo apenas aquilo que sua empresa pode cumprir ou seu produto realizar. Mentiras são rapidamente descobertas pelos clientes e, geralmente, com grandes prejuízos. Não exagere na eficácia do produto, nos prazos de entrega, nas garantias, para não perder credibilidade junto aos clientes.

IX - Solucione reclamações imediatamenteSolucione reclamações prontamente, não deixe o cliente esperando. Atenda-o imediatamente, antes que ele comece a descarregar sua insatisfação no mercado, junto a outros clientes de sua empresa.

X - Seja diferente e melhorProcure ser sempre diferente e melhor que seus concorrentes. Adicione qualidade em tudo o que fizer; faça certo da primeira vez. Seus clientes são a empresa para a qual você trabalha e as empresas que você visita: encante-os com um bom trabalho!
Extraídos do curso “Desenvolvimento e Motivação de Vendedores”,de Milton Roberto de Almeida.
RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA.

DEZ MANDAMENTOS PARA SUCESSO EM VENDAS.


- Satisfazer cada cliente como se fosse o único.
- Manter os problemas pessoais sob controle e fora da relação com o cliente.
- Não formar grupinhos no ponto de venda.
- Cumprimentar todo o cliente que entra no ponto de venda.
- Nunca julgar os clientes pela aparência.
- Respeitar o "espaço pessoal" do cliente.
- Nunca interromper o cliente.
- Sempre ser profissional.
- Dançar conforme a música.
- Vender cada produto com entusiasmo.


Fase da Venda


O cliente é a razão e essência do negócio. Vovê atraiu o cliente para o seu negócio com uma eficiente pré-venda. Agora, para realizar a venda, você precisa oferecer um bom ATENDIMENTO.
Atender bem é deixar no cliente a sensação de que você se preocupa com ele, e não está apenas interessado em vender-lhe algo. É o diferencial que faz com que o cliente escolha comprar de você, e não do concorrente, quando os dois vendem o mesmo produto ou serviço.
Para atender bem você precisa de boas maneiras, pois assim o cliente ficará à vontade para mostrar o que está querendo.
Técnicas de Atendimento
Tratamento
Técnicas de atendimento para satisfazer o cliente
Técnicas de atendimento para surpreender o cliente
Atendimento telefônico
1- Tratamento
Cumprimente o cliente com entusiasmo.
Seja sempre educado: "Fasa aos outros aquilo que você gostaria que fizessem a você".
Ouça seu cliente, deixe-o falar, não o interrompa, pois só assim você saberá o que ele quer.
Procure falar com o cliente em uma linguagem que ele entenda. Seja honesto, diga sempre a verdade, mas fasa isso com jeito, nunca ofendendo o cliente.
Mantenha o local de seu negócio sempre limpo como se você fosse receber uma visita, pois o cliente é a visita mais importante. Procure se colocar no lugar do cliente e entender seu ponto de vista quando sua opinião não for igual a dele.
Seja paciente, acima de tudo, o cliente tem sempre razão.
2- Técnicas de Atendimento para Satisfazer o Cliente
Mantenha um alto astral no seu negócio, falando só de coisas positivas.
Faça perguntas para descobrir o que os clientes esperam de você.
Nunca decepcione seu cliente - faça no mínimo aquilo que ele espera que você faça, se possível faça mais.
Dê atenção a seu cliente - ouça-o antes de propor qualquer coisa.
Só prometa aquilo que irá cumprir.
Vá até o cliente para descobrir o que ele deseja, não espere que ele o procure.
Trabalhe com rapidez, descobrindo o que o cliente quer, faça logo, não espere.
Agradeça sempre ao cliente pela preferência e fortaleça a convicção de que ele fez um bom negócio.
3- Técnicas de Atendimento para Surpreender o Cliente
Faça o inesperado, se seu cliente compra sempre de você, dê-lhe uma porção grátis ou mande entregar suas compras em casa. Existem várias coisas a fazer, lembre-se que deve ser algo importante para o cliente.
Chame o cliente pelo nome quando ele entrar em seu estabelecimento.
Grave na sua memória as mercadorias que seu cliente mais gosta, assim, quando ele chegar, você poderá oferecer-lhe ou mesmo já terá separado a mercadoria.
4- Atendimento Telefônico
Sempre atenda antes do terceiro toque.
Diga o seu nome e o nome de sua empresa.
Nunca chame o cliente de "bem, benzinho, querido(a), lindo(a), etc".
Procure descobrir o motivo da ligação, tente resolver ou indicar quem pode resolver.
Fale com clareza e pausadamente.
Não interrompa o cliente enquanto ele estiver falando.
Anote tudo, não confie na memória.



DESCONHEÇO AUTORIA.


RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA.

OS 10 MANDAMENTOS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO.


Fonte:Portal HSM On-line


1. Busque a excelência no atendimentoEsta é a grande premissa do Marketing de Relacionamento. A decisão de compra de um produto ou serviço está cada vez mais ligada ao nível de satisfação do seu cliente. Portanto, atendê-lo da melhor maneira é sua obrigação. Lembre-se de que um cliente satisfeito será sempre testemunha dos seus serviços ou produtos.

2. Conheça os clientes de pertoAbra novos canais de comunicação com eles, procure atender ás suas exigências e necessidades. Seus clientes terão mais respeito, confiança e preferência por sua empresa. Isso amplia o nível de satisfação por um produto ou marca, e você obterá a fidelização de seu público.

3. Crie campanhas de fidelizaçãoSeus objetivos são manter o cliente satisfeito e fidelizá-lo, tratá-lo como se fosse único e aumentar a sua participação nos negócios da empresa, tornando-o um agente de captação de novos negócios.

4. Busque a lealdade de seu públicoA fidelização é um dos principais fatores de sucesso nas empresas. Conquistar a lealdade dos clientes é tão importante quanto inserir uma marca no imaginário do público. Enquanto a satisfação é apenas uma atitude, a lealdade é um comportamento de compra.

5. Lute para manter seus clientes atuaisEstudos comprovam que é possível aumentar os lucros de 25% a 85% aumentando em apenas 5% p percentual de retenção de clientes.

6. Pesquise as tendências de consumoAntes de criar uma campanha de fidelização, pesquise as tendências, hábitos e estilo de vida dos seus consumidores. Com essas informações, você poderá oferecer algo que o cliente veja como um benefício e não apenas como mais uma venda.

7. Recorra á tecnologiaPara que seu programa de fidelização seja eficiente e dê resultados positivos, conte com suportes tecnológicos, como o database, e faça um cuidadoso planejamento de estratégia e operação.

8. Construa um relacionamento com o clienteUma boa comunicação constrói relacionamentos com seus públicos-alvos, internos ou externos. Consulte sua agência e procure aperfeiçoar as ferramentas para manter esse relacionamento.

9. Faça uma comunicação freqüenteA fidelização requer comunicação freqüente, individualizada e relevante entre a empresa e os clientes, ex-clientes, prospects e suports.

10. Classifique seus clientesDivida-os em ocasionais e constantes. Estes últimos são os que mais me interessam em um programa de relacionamento, pois é mais fácil aumentar a rentabilidade de um cliente que faça compras freqüentemente..

10 RAZÕES PARA SUA EMPRESA INVESTIR EM MARKETING


Por Sady Bordin
Para não haver dúvida, vale um esclarecimento inicial. Marketing e Propaganda não são a mesma coisa. A segunda é apenas uma poderosa ferramenta da primeira. Mas isto já é assunto para outro artigo. Vejamos, por hora, se conseguimos convencê-lo a fazer sua empresa investir em marketing.


1) De cada 100 empresas abertas no país apenas 5 festejam o quinto aniversário.Para garantir a sobrevivência neste ultracompetitivo mercado não bastam recursos financeiros, materiais e humanos. É preciso ir muito além dos tradicionais fatores de produção e investir na área que atrairá e manterá clientes, marketing!Somente através de um investimento sistemático nesta imprescindível área é que uma empresa poderá assegurar sua longevidade.


2) Custa muito mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais.Pesquisas americanas provam que custa várias vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um atual. Investindo continuamente em marketing a empresa conquista a fidelidade de seus clientes, evitando assim o alto custo de correr atrás de novos clientes.


3) Clientes satisfeitos estão dispostos a pagar mais pelos produtos e serviços.Também está provado através de pesquisas que clientes satisfeitos não se importam em pagar um valor extra pelos produtos e serviços oferecidos pelas empresas que investem em sua satisfação. O benefício da satisfação compensa o valor pago a mais pelos bens consumidos.


4) Marcas fortes dificultam a entrada de novos concorrentes.Quando uma empresa investe em marketing ela está solidificando sua marca no mercado. Marcas fortes tendem a dificultar a entrada de novos concorrentes no mercado devido ao sólido posicionamento estabelecido na mente dos consumidores. Por exemplo: pense numa marca de refrigerante, de cerveja, de máquina fotocopiadora, de canetas descartáveis. O que lhe veio imediatamente à mente? Coca-cola, Brahma, Xerox, Bic? Provavelmente.


5) A mídia de massa está cada vez mais além das possibilidades financeiras das pequenas e médias empresas.É notório o poder quase mágico de se anunciar em horário nobre na telinha da TV e em revistas e jornais de circulação nacional. Entretanto, grandes campanhas em mídia de massa estão cada vez mais longe das possibilidades financeiras de pequenas e medias empresas. Resta a estas empresas o investimento em marketing-direto para chegar até seu público-alvo.


6) Aumento do faturamento por cliente.Estando satisfeitos com o trabalho de sua empresa, é muito provável que seus clientes passem a comprar outras opções de produtos e serviços. A extensão de linha é conseqüência natural de empresas que tem uma clientela fiel, pois esta está aberta à compra de novas opções de produtos e serviços, evitando assim, novamente, grandes investimentos com a conquista de novos clientes.


7) Surgimento de clientes propagandistas.Uma das maiores vantagens em satisfazer e, posteriormente, fidelizar clientes, é que estes acabam por fazer propaganda (totalmente de graça) para sua marca. E, ainda mais significativo, é que seu poder de persuasão junto ao seu grupo de referência é muito maior do que qualquer propaganda convencional. A velha, tradicional e eficiente propaganda boca-a-boca ainda faz muita diferença no momento da decisão de compra.


8) Facilidade de estabelecimento de parcerias fortes.Dispondo de marcas conhecidas, sua empresa terá maior facilidade em estabelecer fortes parcerias comerciais, diluindo os investimentos em marketing. Outro grande benefício do estabelecimento de parcerias com marcas conhecidas é a agregação de valor da marca da parceira à marca de sua empresa.


9) Diminuição de investimentos em publicidade.Sendo sua marca conhecida em seu público-alvo e com uma clientela fidelizada, sua empresa pode se dar ao luxo de diminuir seus investimentos em publicidade, podendo ficar abaixo da média do setor onde atua. Esta economia pode ser revertida em mais ações de fidelização, o que gera um ciclo natural e contínuo de aumento da clientela com diminuição de gastos com publicidade.


10) Aumento das margens de lucros.Finalmente, a melhor parte: fidelizando clientes, sua empresa terá a possibilidade de cobrar preços acima da média do mercado e não precisará alocar recursos para correr atrás de clientes da concorrência, conseguindo, desta forma, aumentar substancialmente as margens de lucro. Diga-se de passagem, única garantia para comemorar muitos anos de vida empresarial.
Como pode se observar, investir em marketing deixa todo mundo feliz: clientes, funcionários e acionistas.
Sady Bordin , 41 anos, professor das Faculdades Curitiba e consultor de marketing.

RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA

OS 10 MANDAMENTOS DO MARKETING PESSOAL


Por Sady Bordin
O marketing pessoal é uma poderosa ferramenta de realizações pessoais e profissionais. Qualquer pessoa, independente da idade, sexo, raça, religião, classe social ou formação pode se valer de seus preceitos para atingir seus objetivos de vida, sejam eles de ordem pessoal ou profissional. Muito mais do que uma questão financeira ou de currículo, o marketing pessoal está alicerçado no que de fato diferencia os homens em qualquer canto do planeta: atitude. Você é valorizado não pelo que tem na conta bancária, na garagem de sua casa ou pelas griffes das roupas que veste e dos adornos que ostenta, mas simplesmente pela maneira de agir em relação às outras pessoas e diferentes situações da vida.
Se você tem alguma dúvida, faça um teste. Siga os 10 mandamentos abaixo e veja por si mesmo os resultados.
01) Seja uma pessoa bem humorada. O bom humor contagia, abre portas e corações. Todos gostamos de nos relacionar com pessoas de bem com a vida, alegres e de alto-astral. Você não só aumentará o número de pessoas em seu relacionamento como o número de convites para festas, eventos e trabalhos.
02) Seja muito educado. Cumprimentar as pessoas com um sonoro e simpático “Bom-dia”, “Boa-tarde”, dizer “Muito prazer”, “Por favor”, “Por gentileza” e “Muito obrigado”, não tira pedaço e faz muito bem para o relacionamento humano. Além de tornar a vida mais fácil, torna nossa caminhada rumo ao sucesso mais prazerosa.
03) Cuida da tua aparência. Roupas adequadas aos locais que freqüenta, barba feita, cabelo bem cortado e penteado, unhas aparadas, maquiagem discreta. Procure não chamar a atenção vestindo roupas humildes demais ou extravagantes. Impressione pelos gestos educados e finos e não pelas roupas e adornos.
04) Seja um profissional ético. Paute sua vida à luz de condutas ilibadas e corretas, nunca aceitando o ganho ilícito ou imoral. A única relação verdadeira, base para qualquer relacionamento duradouro, é a relação ganha-ganha, onde todas as partes envolvidas dividem igualmente entre si os resultados do trabalho.
05) Seja humilde. Não importa o quanto habilidoso és ou quantos títulos carregue. Trate a todos, superiores ou subalternos, de igual modo. Quem arrogância planta, frutos amargos colherá.
06) Seja honesto. Mais do que em qualquer outra época da história, agir de forma honesta é demonstrar riqueza de caráter. Sempre que lidar com valores alheios, preste contas, mesmo sem qualquer solicitação. Não basta ser honesto. É fundamental transparecer honestidade em seus atos.
07) Seja pontual. Quebre o paradigma brasileiro do atraso. Impressione pela exceção à regra. Horários são feitos para serem cumpridos. Chegue sempre exatamente no horário marcado. Demonstre profissionalismo e educação.
08) Cumpre tuas promessas. Nunca dê sua palavra em vão. Pense bem antes de se comprometer com alguma coisa, pois sua palavra é uma promessa que leva sua marca. E promessas não devem ser quebradas.
09) Gosta do que fazes. Nem sempre é possível fazer o que se gosta. Mas é possível gostar do que se faz. Além de fazer bem feito, farás com prazer.
10) Tenha sempre um cartão de visita em mãos. Nos locais mais inusitados podemos conhecer pessoas que eventualmente poderão precisar de nossas habilidades. Carregue sempre contigo teus cartões de visita. Você poderá precisar deles durante uma caminhada no parque, um passeio de barco ou numa festa à noite.
Não importa quais sejam seus sonhos. O que importa é sua decisão de realizá-los. Siga estes mandamentos. Eles farão bem para você a para as pessoas de seu convívio. Você verá que pode fazer a diferença, mesmo quando nos querem provar o contrário.
Sady Bordin, 41 anos, é especialista em marketing e professor de Marketing Pessoal das Faculdades Curitiba.sady@bordin.net


RABISCADO POR MI, GABI GABRIELA

10 mandamentos dos sites bem-sucedidos


Por Marcelo Britto

Uma das figuras mais representativas do pensamento econômico moderno, Joseph Schumpeter, afirma que somente através da inovação, conseguiremos ampliar nosso mercado consumidor ou criar um novo nicho de mercado. Ou seja, é o processo de inovação que permite o desenvolvimento.

1° Mandamento: Seu site precisa de pelo menos um diferencialSe você está pensando em criar um site igual aos milhares que já existem por aí, esqueça. Você estará perdendo seu tempo e seu dinheiro em aventuras improdutivas. Antes de começar a criar um site, procure encontrar algum diferencial competitivo, que torne seu projeto realmente atrativo e rentável.

2° Mandamento:Antes de qualquer coisa, procure planejar uma boa arquitetura de informaçãoAntes de iniciar um novo projeto, procure conversar com o cliente sobre a arquitetura de informação do site.A arquitetura de informação, em resumo, é a definição de todas as áreas e a estrutura de navegação que o site vai ter. Este trabalho prévio, serve para orientar o designer na hora de criar o layout e organizar o conteúdo do site. A grande vantagem de fazer este trabalho, é que antes de começarmos o layout, já sabemos exatamente a quantidade de seções e evitamos surpresas desagradáveis, como o acréscimo de seções e links, que não estavam previstos no orçamento.

3° Mandamento:Primeiro o conteúdo, depois o designOutro pecado capital é querer fazer o layout antes de se ter o conteúdo em mãos. Está claro que nem sempre é possível convencer o cliente desta necessidade e, às vezes, acabamos por ter que fazer o layout com os tradicionais "nonononono nonon onononon nono nononono ononono nonono nononon on onononono nononono onononon onononon ononononono". O problema deste recurso é que não conseguimos simular o exato preenchimento do texto para enquadrá-lo no layout. Outro fator negativo, é que sem os textos, nossa criação fica limitada, pois se temos acesso aos títulos e textos, podemos criar imagens e ícones que darão um toque de classe ao nosso layout. O resultado é que o cliente acaba pedindo diversas alterações no layout e o trabalho acaba demorando mais que o previsto.

4° Mandamento:O site deve ser rápido e otimizadoAo desenvolver o HTML do site, o profissional deve ter em mente que nem todos os usuários possuem internet de acesso rápido e, mesmo aqueles que possuem, não estão dispostos a esperar mais do que alguns segundos pelo carregamento da página. Mesmo que o site seja digno de premiação pelo seu design e possua um conteúdo altamente explicativo e convincente, se a performance for ruim, então o site poderá estar enviando clientes para a concorrência: se o site que estamos visitando demora para carregar, logo procuramos outro.Juntamente com a velocidade no carregamento da página, está a otimização para o site figurar entre os mecanismos de busca. Meta tags bem utilizadas e cuidado na estruturação do HTML são fundamentais para que os mecanismos de pesquisa possam localizar o seu site, dentre as palavras pesquisadas pelos usuários.

5° Mandamento:Os dados de contato devem estar em todas as páginasFreqüentemente visito sites que "escondem" as informações para contato. Itens como telefone e e-mail, ou pelo menos o atalho para estes dados, devem estar bem visíveis e posicionados em todas as páginas do site. Afinal de contas, o site deve servir para estreitar o relacionamento da empresa com o cliente. Também é freqüente encontrar sites com apenas o formulário de contato, sem endereços, e-mail ou telefone da empresa. Lembre-se que, muitas vezes, o cliente deseja contato imediato com a empresa. Omitindo essas informações, podemos estar perdendo clientes.

6° Mandamento:Pratique relacionamento com seus visitantes e clientesO site, mais que uma ferramenta de divulgação de produtos e serviços, deve servir para estreitar os laços de relacionamento que a empresa possui com seus clientes. Para isso, é fundamental estabelecer interatividade entre o site e o usuário. Enquetes, pesquisas de opinião, promoções e envio periódico de atualizações por e-mail, são formas de cultivar um bom relacionamento com os usuários do site.

7° Mandamento:Mantenha o site sempre atualizadoPoucas coisas são mais cansativas que visitar um site e ele estar sempre igual. A impressão que temos é que o site foi abandonado. Por isso, mesmo que não existam novidades relevantes, manter a página inicial sempre atualizada e renovada é fundamental para ampliar o número de visitantes do site. Isto não significa que você tenha que ficar sempre mudando de layout, no entanto, você pode alternar os produtos e serviços oferecidos pela empresa, com um sistema do tipo randômico.

8° Mandamento:O site deve ser rentávelMuito bem. O seu site é inovador, possui uma ótima estrutura de navegação, o conteúdo, o design e a performance são ótimos, os dados para contato estão visíveis, você pratica relacionamento com os clientes e o mantém sempre atualizado. Porém, de nada vai adiantar você fazer tudo certinho se o site não for rentável. Neste quesito, há dois tipos de rentabilidade: institucional (aquela onde você obtém retorno de imagem, melhorando sua marca e credibilidade) e financeiro (aquela onde você efetivamente lucra com o site). Para tornar o site rentável, é necessário um planejamento de médio e longo prazo, prevendo estratégias e táticas de captação de recursos ou de ações que promovam visibilidade da marca.

9° Mandamento:Faça o acompanhamento das estatísticasAo analisamos estatísticas, temos por hábito analisar apenas o mês anterior ou os últimos três meses. Quando fazemos isso, estamos analisando apenas uma parte do conjunto. Ao fazer a medição das estatísticas do site (tanto no número de visitas, page views, páginas mais procuradas, etc.) também temos que levar em consideração o mesmo período do ano anterior.Muitas vezes, um site pode apresentar uma diminuição no número de visitas, por exemplo, no mês de janeiro, se comparado com dezembro. No entanto, se compararmos com janeiro do ano anterior, o número de visitas pode ser bastante superior. Estes são dados que poucos profissionais dão importância, porém são fundamentais para uma análise mais confiável e relevante.

10° Mandamento:Contiune inovando

Não adianta você chegar ao topo. É preciso manter-se lá.Independente da posição que o seu site esteja, é imprescindível você estar sempre inovando e buscando novos diferenciais, pois a cada dia surgem novas idéias e novas tecnologias. Quem não possui agilidade para adaptar-se às novas tendências ou quem não tem habilidade para criá-las, acaba por sucumbir.Quanto mais o seu site estiver na vitrine, mais ele será copiado, imitado e aperfeiçoado pela concorrência. Para mantê-lo entre os primeiros, é fundamental fazer uma constante reavaliação e ninguém melhor que os usuários para ajudá-lo nessa tarefa.Estes são 10 passos indispensáveis para a construção de um site bem sucedido. Evidentemente existem outros fatores que podem contribuir significativamente para o sucesso de um projeto, e nem é nosso objetivo limitar o assunto a estes 10 itens. Cada empresa e cada instituição possui particularidades que farão com que um ou outro fator tenha maior relevância na hora de desenvolver o projeto.

RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA

Os 10 mandamentos para o advogado atender melhor seu cliente
por Anna Luiza Boranga, ALB Conultoria, Sao Paulo, Brazil.


Pesquisas junto a clientes nos indicam que há três tipos de advogados. Aqueles que eles adoram, os que eles apenas gostam ou se sentem indiferentes a respeito, e aqueles que eles odeiam. O mesmo raciocínio, aliás, vale para consultores em geral.
O perfil da maioria dos advogados se enquadra no segundo tipo, selecionando e comparando serviços e preços entre vários escritórios. Pouca fidelidade junto aos seus advogados.
No entanto, conhecemos alguns clientes que se enquadram na primeira categoria (muito poucos), e que não têm apenas um ou dois clientes que lhes são fidelíssimos, mas sim inúmeros clientes que os adoram. Seus clientes solicitam sua opinião para todos os seus negócios, jurídicos ou não, pedem sua supervisão em trabalhos prestados por outros advogados, mesmo que isto lhes custe mais caro. Mas o que faz estes advogados serem tão especiais? Será que eles têm maior cultura jurídica? Será que estamos diante de uma característica especial de sua personalidade?
Felizmente, a habilidade de desenvolver este tipo de lealdade não depende de capacidade intelectual ou de personalidade.
Uma pesquisa efetuada recentemente e conduzida através de clientes nos mostrou características comuns a estes advogados, indicando que parecem cuidar de seus clientes da mesma maneira, seguindo regras básicas de atendimento e prestação de serviços.
Para facilitar esta percepção, indicamos a seguir os métodos mais comumente utilizados por todos:
1. Todos os clientes querem soluções criativas e não apenas os indicadores jurídicos e caminhos legais: preferem os advogados que utilizam a lei para encontrar soluções para seus problemas, enxergando além do que está escrito nos códigos.
2. O advogado deve reconhecer e detectar os aspectos prioritários e secundários do caso. Alguns advogados brilhantes estudam o caso do cliente além do necessário, aumentando com isto o custo dos seus honorários porque gostam das leis e de estudá-las; enquanto eles estudam, os clientes estão aguardando os resultados e pagando as contas; tais clientes preferem os advogados que identificam as necessidades, decidem quais são importantes e quais não são, e depois expõem as prioridades e riscos ao cliente.
3. Retornar imediatamente ligações telefônicas e e-mails: muito embora isto seja sempre enfatizado como o aspecto mais importante na prestação de serviços, verificamos que muitos advogados não dão atenção para este fator e continuam não retornando prontamente os contatos de seus clientes. Ser acessível é uma grande vantagem.
4. Antecipar, agir, e não apenas reagir: os clientes, principalmente de perfil empresarial, esperam de seus advogados um comportamento preventivo, um aconselhamento que lhes permita evitar problemas futuros. Sabem reconhecer esta vantagem na maioria das vezes.
5. Conhecer o “negócio”: embora seja impossível transformar-se num "expert" no negócio de cada cliente, ajuda muito gastar algumas horas incobráveis para aprender um pouco mais, pois isto facilita o entendimento e a solução dos problemas; os clientes percebem este esforço e o valorizam.
6. Estar disponível sempre que o cliente necessita: muitos dos advogados "especiais" não apenas fornecem o telefone celular como também informam a seus clientes quando vão viajar e como poderão ser encontrados em caso de necessidade; felizmente poucos são os clientes que costumam chamar nestas ocasiões.
7. Administrar prazos como se a vida dependesse deles: estes advogados estabelecem prazos para suas ações de forma realista e não baseados no que o cliente gostaria de ouvir; mantém o cliente informado sobre riscos e ações; quando percebem que determinado prazo não poder ser cumprido, alertam o cliente indicando o que fazer.
8. Saber quando dizer não: alguns advogados que percebem a profissão como um mercado em permanente expansão e mesmo quando verificam que seu cliente pode estar jogando dinheiro pela janela em honorários continuam a trabalhar; os advogados que são apreciados são aqueles que não tem medo de dizer a seus clientes que não deveriam estar usando um advogado no caso, mesmo que isto represente abrir mão de altos honorários.
9. Guardar registros sobre todos os assuntos do cliente em seus arquivos, ainda que antigos, mantendo a “memória” das decisões tomadas. Nada mais desagradável do que ter que lembrar o advogado dos assuntos que lhe dizem respeito.
10. Aprender a ouvir: muitos advogados pensam que, por terem sido contratados, os clientes querem ouvi-los falar; na verdade os advogados indicados como adorados são descritos por sua habilidade em "ouvir e compreender o problema dos clientes". Tais advogados não apenas ouvem, como também repetem com suas próprias palavras o que foi dito pelo cliente a fim de confirmar o entendimento correto de seus problemas.

08/08/2007

EFICIÊNCIA E EFICÁCIA


Bernardo Leite Moreira



1) EFICIÊNCIA é: fazer certo; o meio para se atingir um resultado; é a atividade, ou, aquilo que se faz.


2) EFICÁCIA é: a coisa certa; o resultado; o objetivo: aquilo para que se faz, isto é, a sua Missão!Estes são dois conceitos muitos antigos, mas implacavelmente atuais.


Principalmente nos dias de hoje não compreendê-los ou, o que é muito pior, confundi-los provoca, sem dúvida, grandes danos à performance e aos resultados.As diferenças entre esses dois conceitos podem até parecer sutis, mas realmente são extremamente importantes. Peter Drucker, que dispensa apresentações, é enfático em afirmar: eficiência é fazer certo as coisas, eficácia são as coisas certas. E complementa: o resultado depende de “fazer certo as coisas certas”.Permita-me apresentar cada um desses conceitos com alguns detalhes a mais:


EFICIÊNCIA é: fazer certo; é o meio para se atingir um resultado; é a atividade, ou, aquilo que se faz.


EFICÁCIA é: a coisa certa; é o resultado; o objetivo: é aquilo para que se faz, isto é, a sua Missão. Considerando-se o exposto vamos checar algumas percepções organizacionais muito naturais e... erradas!Iniciando: qual a Missão da área de Treinamento? A resposta natural poderia ser: treinar pessoas; reciclar; desenvolver ou algo parecido. Certo? Não, errado! Percebam que as respostas estão representadas por verbos e dirige-se à ação, portanto refere-se a aquilo que se faz, ou à atividade ou o MEIO para se atingir o resultado. Este resultado, ou a chamada Missão poderia ser consignado como: PESSOAS APTAS às necessidades da organização! Este é o objetivo. A área de treinamento treina, ou desenvolve suas atividades para alcançar este resultado. Porém, na prática utiliza-se, com freqüência o indicador de “homens/horas/treinamento” para medir o resultado de treinamento quando se está medindo, apenas, o seu esforço, ou seja, a sua eficiência no desenvolvimento da ação, mas não a sua eficácia. Afinal, qual foi o resultado desse esforço em treinamento?Para ficar mais claro vamos a outro exemplo: Qual a Missão da área de manutenção de ar condicionado?Mais uma vez a resposta natural seria: consertar ar condicionado, que é uma resposta também errada. Consertar ar condicionado é o que a área de manutenção faz para alcançar a sua Missão que é: AR CONDICIONADO FUNCIONANDO!O que isto quer dizer? Isto quer dizer que se provoca um grande desvio na qualidade da contribuição das pessoas fortalecendo-se a atividade muitas vezes distanciada do objetivo. Freqüentemente a área de manutenção de ar condicionado é medida pelo tempo que gasta consertando ar condicionado quando deveria ser medida pelo tempo que não gasta consertando, ou seja, pelo tempo de funcionamento do equipamento. Esta é a medida da sua eficácia.Percebam então o enorme dano que esta situação causa nos resultado individuais e globais das organizações. Ao se privilegiar as medidas que acompanham o esforço da realização pode-se perder a relação com o resultado desse esforço. Em nome disso muitas realizações dentro das organizações são, o que costumamos chamar de olhar o próprio umbigo, perdendo-se a avaliação do nível de agregação de valor aos objetivos da organização. E o que conta, cada vez mais, é exatamente o nível de agregação de valor de cada profissional, de cada departamento, de cada organização. Para isso é fundamental trabalhar-se com indicadores!E este viés, infelizmente, ocorre em diversas áreas das empresas provocando um enorme desvio nos resultados e na agregação de valor dessas áreas e, das pessoas que se esforçam para atender as expectativas para o desenvolvimento dos negócios. Preciso reforçar que esta preocupação é função indelegável dos níveis de chefia das empresas!Apenas como lembrete: novos conceitos são importantes para a modernização e desenvolvimento dos negócios, mas de nada adianta se não praticamos (ou entendemos) sequer os antigos. Até mais.


RABISCADO POR MIM, GABI GABRIELA

ERGA-SE


Sabe aquele momento que a gente pensa que chegou no limite das próprias forçase que não vai mais conseguir avançar? Quando não contemos as lágrimas (e nem devemos!)e tudo parece um grande vazio...Esse momento que, não importa a nossa idade, pensamos que já é o fim...e um desânimo enorme toma conta da gente...Esse momento, ao contrário do que parece, é justamente o ponto de partida!!!Se chegamos a um estado em que não avançamos mais,é que devemos provavelmente tomar uma outra direção.Quando chegamos a esse ponto de tal insatisfaçãoé sinal de que alguma coisa deve ser feita.Não espere que os outros construam pra você, planeje e faça! Você é responsável pelos próprios sonhose pela realização destes. Nas obras da vida não precisamos de arquitetos para planejar por nós. Com um pouco de imaginação e um muito de boa vontade podemos reconstruir sozinhosa casa que vamos morar e o futuro que nos oferecemos.É humano se sentir fragilizado às vezese mesmo necessário para que tenhamos consciênciaque não somos infalíveis, não somos super-heróis, mas seria desumano parar por aí. E injusto. Para os outros, mas principalmente para consigo mesmo.Recomeçar é a palavra! Recomeçar cada vez, a cada queda,a cada fim de uma estrada! Insistir!... Se alguém te feriu, cure-se!Se te derrubaram, levante-se! Se te odeiam, ame! Erga-se! Erga a cabeça! Olhando pra baixo só podemos ver os próprios pés. É preciso olhar pra frente.Plante uma árvore, faça um gesto gentil,tenha um atitude positiva. É sempre possível fazer alguma coisa!Não culpe os outros pelas próprias desilusões, pelos próprios fracassos. Se somos nossos próprios donospara as nossas vitórias,por que não seríamos para as nossas derrotas? Onde errou, não erre mais! Onde caiu, não caia mais! Se você já passou por determinado caminho, deve ter aprendido a evitar certas armadilhas. Então, siga! Não se esqueça de uma grande promessa feita na Bíblia: "Esforça-te e eu te ajudarei." Dê o primeiro passo... depois caminhe!!! Tenho certeza que a felicidade não mora ao seu lado,nem à sua frente, ela está junto de você! Descubra-se, faça-se feliz e tenha um lindo dia! (Letícia Thompson)

O VALOR DE UM SORRISO


O Valor de um SorrisoNão custa nada e rende muito...
Enriquece quem recebe,sem empobrecer quem dá...
Dura somente um instante,mas seus efeitos duram para sempre...
Ninguém é tão rico que dele não precise...
Ninguém é tão pobre que não possa dar a todos...
Leva a felicidade a todos e a toda parte...
É o símbolo da amizade, da boa vontade...
É o alento para os desanimados,repouso para os cansados,raio de sol para os tristes,ressurreição para os desesperados...
Não se compra, não se empresta...
Nenhuma moeda do mundo pode pagar o seu valor...
Não há ninguém no mundo que precisetanto de um sorriso,como aquele que não sabe mais sorrir...
- Sidnei Januário -

01/08/2007

DESAFIOS DA GERêNCIA DO AGRONEGóCIO.


A princípio, nos parece bastante óbvia a idéia de que o mundo, hoje, gira, basicamente, no sentido da mudança que sinaliza: maior conforto, maior agilidade, maior destreza e maior flexibilidade nos contatos interpessoais. Consequentemente, instala-se uma mudança de mentalidade na cabeça de todo e qualquer colaborador. Sua lealdade à organização ganha novo desenho. Sua fidelidade está voltada à eficácia da execução da tarefa, mas não enquanto tarefa pura e simples, mas principalmente na aplicação de sua criatividade e no de¬senvolvimento da mesma.
A valorização das competências do empregado deverá ganhar destaque. Todo e qualquer empregado deverá ser visto como candidato natural à auto-realização. As relações entre empresas, colaborando entre si para maior ajuste de seus produtos e serviços, bem como as relações entre empregados – procurando estabelecer a ajuda mútua aos seus problemas comuns –, farão parte da qualidade global, criando a noção de parceria e envolvimento de todos com os vários negócios.
A gerência moderna deverá enfrentar – nesse novo milênio – uma mudança cultural que mexerá com os valores, costumes, paradigmas e, consequentemente, com o comportamento do homem.
Com o cenário diferenciado, não bastará mais orientar o subordinado na execução eficaz da tarefa. O prioritário será a preparação de homens que possam ser parceiros de um negócio, envolvidos com os lucros e preocupados com os prejuízos das organizações. Este, certamente, será um outro tempo que terá o desenvolvimento do indivíduo como principal foco de qualquer negócio.
O papel de supervisor, historicamente falando, evoluiu no sentido de isolar na organização aqueles mais capacitados a exercerem o poder ine¬rente a cada cargo na estrutura hierár¬quica. Portanto, foram sendo criados e abrigados rias empresas pessoas (gerentes) com posturas semelhantes de ação. Devido à forte influência do movimento mecanicista (tayloriano), que valorizava mais o sistema do que a colaboração humana, instalou-se, inevitavelmente, na organização uma escola de gerência autoritária – com o poder centralizado na figura do chefe. Esse sistema, logicamente, de¬verá ser extinto, por ser individualista e extremamente centralizador – deixando de lado todo o potencial criativo do subordinado. A coordenação terá um papel de educar, onde o ambiente de trabalho seja saudável – com espaço para que todos possam falar e agir livremente – a relação interpessoal seja sempre voltada ao atendimento integral do cliente e às necessidades específicas do negócio.
Educação e conscientização serão pa¬lavras que nortearão o trabalho de exe¬cutivos e seguidores. Para esse milênio, poderemos retomar o conceito de lide¬rança, pois será possível, com certeza, a identificação, por parte dos seguidores, dos líderes naturais e autênticos, capazes de tornar a relação de trabalho estimulante, prazerosa e realizadora.

Em função desse novo executivo, cuja ação estará voltada para estimular a potencialização e maximização da ca¬pacidade criativa do homem, terá mais sentido e lógica falar-se de participação nos lucros e, também, na distribuição de responsabilidades atreladas ao suces¬so do negócio. Será possível dispor de uma escala hierárquica mais enxuta, favorável a um crescimento uniforme e acessível a todos aqueles que farão do trabalho um ato de criação constante.
Uma administração focada nos resultados permitirá projetar um fu¬turo de igualdade salarial. Pode-se espe¬rar, no entanto, que a participação do tra¬balhador no lucro da organização seja, portanto, expressiva e altamente estimu¬lante à manutenção de uma conduta consci¬ente, responsável e profissional. Essa re¬muneração se dará de forma variável e alcançará aqueles que lutaram e foram parcialmente responsáveis pelo êxito operacional e financeiro do organização.
À medida que a era da qualidade for introduzindo mudanças estruturais, as empresas que já têm alcance para per¬ceber esse processo de mudanças e que, por isso já se empenham em educar seus executivos nessa linha, colocar-se-ão bem distantes daquelas que ainda não se aperceberam da urgência de ado¬tarem mudanças vitais que lhes garan¬tirão lugar no terceiro milênio. A capaci¬dade de antever as mudanças, median¬te a captação de sinais emitidos por um mundo em transição, é fundamental pa¬ra facilitar o processo de adaptação aos novos tempos que emergirão. Empre¬sas e executivos que não se ligarem nisso, estarão correndo sério risco.
O gerente que está por vir, ao invés de impor sua autoridade sobre seus comandados, será capaz de transferi-la àqueles que demonstrem capacidade. A relação de subordinação será um ato natural: sem criar desgastes, frustrações, agressões e, principalmen¬te, omissões.
A participação no trabalho será mais ativa, propiciando maior aceitação da relação gerente-subordinado. Os talen¬tos poderão desenvolver-se em favor da empresa. Cada empregado passará a assumir riscos, não por imposição, mas por um sentimento de desejo impreg¬nado de motivação. Aceitar desafios e enfrentá-los fará do trabalhador um ser consciente, estimulando-o a dar o me¬lhor de si no cumprimento das suas ta¬refas. Os grandes problemas de relacio¬namento hoje existentes desaparecerão.
Um sistema de comuni¬cação haverá de ser criado, a fim de colocar ao alcance de todos informações básicas ligadas às conquistas, aos obje¬tivos e aos rumos da organização. Os pilares, ou linhas de atuação, serão do domínio de todos e, não, prerrogativa da cúpula. O sucesso de cada indivíduo não mais estará em descompasso com o crescimento da organização.
Estes, certamente, serão alguns dos principais desafios que estarão presentes no novo cenário da Gerência Moderna.


Técncio de Nível Superior II - EMBRAPA/CPATC

Maslow e Marketing

Maslow e Marketing
Para Além da Hierarquia das Necessidades
Por Magali Costa Guimarães
1. INTRODUÇÃO
São vários os fatores que interferem no comportamento de compra e que afetam a escolha do consumidor por determinado produto ou marca. Fatores culturais, sociais, familiares, econômicos e psicológicos agem em conjunto de forma a tornar complexo a identificação do fator preponderante em uma decisão de compra. No mundo atual, com as arenas cada vez mais competitivas, o conhecimento destes torna-se primordial na busca da tão almejada vantagem competitiva pelas empresas e organizações.
Tal conhecimento é fundamental para a compreensão das necessidades e desejos de determinados grupos e para a determinação de mercados-alvo a serem atendidos por uma empresa, bem como, na definição de estratégias e compostos de marketing que deverão ser utilizados (Sandhusen, 1998).
Os fatores psicológicos muitas vezes são negligenciados pelas empresas que não dispõem de profissionais capacitados para interpretá-los e conhecê-los mais profundamente. Na maioria das vezes aqueles que lidam mais diretamente com o consumidor, também não estão preparados e se prendem ao preço do produto, considerando-o como fator determinante na decisão de compra. Esquecem que não só o preço agrega valor ao cliente, mas também o serviço (por exemplo: o bom atendimento). Fatores psíquicos também influenciam a decisão de compra por determinadas marcas de produtos independentes de seu preço. O preço elevado, muitas vezes, acaba sendo o fator determinante que leva à aquisição daquele produto e não de outro mais barato, na medida em que atua elevando a auto-estima de quem o utiliza.
Este artigo tem por objetivo refletir sobre estes fatores psicológicos que interferem no comportamento de compra do consumidor, através do estudo da teoria motivacional de Maslow. É nosso intuito fazer uma análise dos pressupostos fundamentais desta teoria, refletindo em novas possibilidades de seu uso, pela empresas e pelos profissionais de marketing, indo além dos conceitos simplistas da hierarquia das necessidades.
2. DESENVOLVIMENTOe você estiver interessado em Psicologia, Liderança e Motivação, visite o Portal da Psique.
Diversos são os fatores que influenciam ou determinam a aquisição de um produto por um consumidor. Churchill & Peter (2000) descrevem o processo de compra de produtos ou serviços definindo-o em cinco etapas: reconhecimento da necessidade, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e avaliação pós compra.
Segundo eles o reconhecimento de uma necessidade pode advir de estímulos internos (fome, sede, cansaço ou interesses pessoais) ou externos (comerciais em geral, incentivo de outras pessoas etc.).
Os autores acima citados, dizem que quando os estímulos ou impulsos são internos ao indivíduo são chamados de motivação.
A teoria da motivação de Maslow é citada pela maioria dos autores expressivos na área de marketing como Kotler (1998); Churchill & Peter (2000) e também por Sandhusen, (1998); Semenik & Bamossy, (1995). Para esses autores o conhecimento desta teoria é necessária ao profissional de marketing, visando a compreensão dos fatores psicológicos determinantes do comportamento humano e, portanto, do comportamento de compra do consumidor.
Deste modo, Kotler (1998:173) afirma que “a teoria de Maslow ajuda o profissional de marketing entender como vários produtos se ajustam aos planos , metas e vidas dos consumidores potenciais”.
Esta teoria é fundamental para a compreensão dos fatores que motivam o comportamento, impulsionando o indivíduo a agir. A teoria motivacional possibilitaria a compreensão, principalmente, da primeira etapa do processo de compra descrito acima: o reconhecimento da necessidade.
2.1. Teoria da Motivação de Maslow
Maslow procurou compreender e explicar o que energiza, dirige e sustenta o comportamento humano. Para ele, o comportamento é motivado por necessidades a que ele deu o nome de necessidades fundamentais. Tais necessidades são baseadas em dois agrupamento: deficiência e crescimento. As necessidades de deficiência são as fisiológicas, as de segurança, de afeto e as de estima, enquanto que as necessidades de crescimento são aquelas relacionadas ao auto-desenvolvimento e auto-realização dos seres humanos (HUITT,1998).
Para ele tais necessidades apresentam-se numa hierarquia de importância e premência.
Figura 2 – Hierarquia das Necessidades – Pirâmide Motivacional

necessidades de auto realização
necessidade de estima
necessidades de amor/sociais
necessidades de segurança
necessidades fisiológicas

Fonte: Adaptado de Chiavenato, 1994. p.170
As necessidades fisiológicas se referem às necessidades biológicas dos indivíduos, como a fome, a sede, o sono. São as mais prementes e dominam fortemente a direção do comportamento caso não estejam satisfeitas:

“Se todas as necessidades estão insatisfeitas e o organismo é dominado pelas necessidades fisiológicas, quaisquer outras poderão tornar-se inexistentes ou latentes. Podemos então caracterizar o organismo como simplesmente faminto, pois a consciência fica quase inteiramente dominada pela fome. Todas as capacidades do organismo servirão para satisfazer a fome...”(Maslow, 1975:342)

Se você estiver interessado em Psicologia, Liderança e Motivação, visite o Portal da Psique.
Assim, uma pessoa dominada por esta necessidade tende a perceber apenas estímulos que visam satisfazê-la, sua visão de presente e futuro fica limitada e determinada por tal necessidade.
Maslow (1975:343) ressalta que é impossível a uma pessoa faminta pensar em liberdade, amor, sentimentos humanitários e respeito, pois tais conceitos e sentimentos “não enchem o estômago”.
As necessidades de segurança surgem na medida em que as necessidades fisiológicas estejam razoavelmente satisfeitas. Levam a pessoa a proteger-se de qualquer perigo, seja ele real ou imaginário, físico ou abstrato. Semenik & Bamossy (1995) enfatizam que todo ser humano necessita de abrigo e proteção para o corpo e de manutenção de uma vida confortável. Assim, como na necessidade fisiológica, o organismo pode ser fortemente dominado por tal necessidade, que passa a dirigir e a determinar a direção do comportamento.
Tendo satisfeitas as necessidades acima, surgem as necessidades de amor, afeição e participação. Segundo Maslow (1975) esta se refere à necessidade de afeto das pessoas que consideramos (namorado, filhos, amigos). São necessidades sociais presentes em todo ser humano: “... a pessoa passa a sentir, mais intensamente do que nunca, a falta de amigos, de um namorado, de um cônjuge ou de filhos (...) seu desejo de atingir tal situação será mais forte do que qualquer coisa no mundo” (Maslow, 1975: 350). Para ele a frustração dessas necessidades levam à falta de adaptação e a psicopatologias graves.
As necessidades de estima se referem às necessidades ou desejos das pessoas de uma auto-avaliação estável, bem como, uma auto-estima firme. A satisfação desta necessidade gera sentimentos de auto-confiança, de valor, de capacidade e sentimento de utilidade. Sua frustração leva a sentimentos de inferioridade, fraqueza e desamparo (Maslow, 1975:351).
As necessidades de auto-realização são necessidades de crescimento e revelam uma tendência de todo ser humano em realizar plenamente o seu potencial. “Essa tendência pode ser expressa como o desejo de a pessoa tornar-se sempre mais do que é e de vir a ser tudo o que pode ser” (Maslow, 1975:352). O aparecimento desta necessidade supõe que as anteriores estejam satisfeitas.
Diferentemente das necessidades anteriores, a necessidade de auto-realização não se extingue pela plena saciação. Quanto maior for a satisfação experimentada por uma pessoas, tanto maior e mais importante parecerá a necessidade (Hampton,1992).
Além da auto-realização, posteriormente, Maslow acrescentou à sua teoria, o desejo de todo ser humano de saber e conhecer e de ajudar os outros a realizar seu potencial.
Há assim, uma necessidade natural do ser humano de buscar o sentido das coisas de forma a organizar o mundo em que vive. São necessidades denominadas cognitivas e inclui os desejos de saber e de compreender, sistematizar, organizar, analisar e procurar relações e sentidos (Maslow, 1975:354). Tal necessidade viria antes da auto-realização, enquanto que a necessidade de ajudar os outros a se auto-desenvolver e a realizar seu potencial – a que ele deu o nome de transcendente – viria posteriormente à auto-realização. (Huitt, 1998)
Maslow (1975) ressalta que existem certas condições para que as necessidades fundamentais possam ser satisfeitas: A liberdade de falar e agir como se deseja, desde que não se fira o direito alheio, liberdade de auto-expressar-se, de investigar e procurar informações, de se defender e buscar justiça, equidade e ordem dentro do grupo são exemplos de condições prévias para que sejam satisfeitas as necessidades fundamentais. Para Maslow, sem essas precondições seria impossível a satisfação das necessidades.
Maslow, entretanto, conclui que sua teoria motivacional não é a única a explicar o comportamento humano, pois nem todo comportamento é determinado pelas necessidades. Afirma ainda que as necessidades fundamentais são em grande parte inconscientes. Para ele fatores sócio-culturais influenciam na forma ou objetos com que os homens buscam satisfazer suas necessidades, mas não modificam substancialmente a hierarquia motivacional proposta.
2.2. Teoria da Motivação e sua Utilização no Marketing
Conforme afirmamos acima, a teoria da motivação é bastante conhecida e utilizada pelos profissionais de marketing para o conhecimento do comportamento do consumidor. Conforme exemplificam Churchill & Peter (2000), os fabricantes de roupas devem estar atentos, não só para atender a necessidade de vestir-se dos consumidores, mas também às suas necessidades sociais, poderíamos acrescentar também o atendimento da necessidade de estima. Assim, quando os profissionais de marketing utilizam a imagem da Angélica em roupas e calçados infantis estariam, não só atendendo a uma necessidade mais básica de vestir-se, mas também a uma necessidade social (pertencer e ser aceita pelo grupo) e, na medida em que é aceita pelo grupo a criança sente elevada sua auto-estima. Portanto, através de um único produto se atenderia a três necessidades da criança (e/ou de seus pais).
As necessidades fisiológicas e de segurança são consideradas mais básicas (biológicas e instintivas), sendo as mais primitivas do ser humano. São essenciais para a sobrevivência de qualquer indivíduo ou organismos, mas fatores psicológicos e inconscientes interferem no modo como cada indivíduo irá buscar a satisfação dessas necessidades. Podemos pensar em uma necessidade exagerada por mecanismos de segurança (cadeados, alarmes contra roubos etc.), uma pessoa pode estar sendo motivada a adquiri-los por fatores psíquicos como uma neurose. Uma pessoa também é muitas vezes levada a alimentar-se exageradamente por compulsão por comida (há pessoas que também aumentam o apetite quando ansiosas), ou ser levada a matar sua fome com um Big Mac por necessidade de prestígio social, que se relaciona-se com a auto-estima, conforme salientamos acima.
Podemos afirmar então que mesmo necessidades mais básicas como as fisiológicas, as de segurança e também as necessidades sociais são influenciadas por fatores psíquicos e não podem ser dissociados na compreensão do comportamento do consumidor.
São esses fatores que explicam, principalmente, a procura por determinadas marcas (Zoomp ou Coca-Cola pelos jovens, BMW por um executivo ou uma roupa do Digimon pelas crianças).
As necessidades de auto-estima e de auto-realização são consideradas mais elevadas, relacionadas a fatores psicológicos e não biológicos ou instintivos. Churchill & Peter (2000) consideram que tais necessidades são buscadas pelos consumidores através da compra de marcas que oferecem prestígio, da busca de cursos universitários, da participação em organizações beneficientes dentre outros.
Acreditamos, no entanto, que a teoria de Maslow nos possibilita compreender os fatores psicológicos que interferem em todo processo de compra desde o reconhecimento de uma necessidade até a decisão e avaliação no pós compra e, não só no reconhecimento de necessidades, conforme analisaram Churchill & Peter (2000).
2.3. Para Além da Hierarquia das Necessidades
Afirmamos acima que a teoria de Maslow nos permite compreender também os fatores psicológicos que interferem não só na detecção do consumidor de que existe uma necessidade, mas em todo o processo da compra.
Para a compreensão deste pressuposto é necessário ir além do que os autores de marketing relatam sobre a teoria de Maslow. Percebemos que assim como na administração de empresas, essa teoria é analisada de forma simplista por essa categoria de profissionais ( e muitas vezes por psicólogos), presos somente à uma análise restrita da hierarquia das necessidades.
A afirmação de Maslow (1975:360) no que se refere as condições fundamentais para a realização destas necessidades não são comentadas ou consideradas nas reflexões dos diversos teóricos que estudam sua teoria: “A liberdade para falar e agir como se deseja, desde que não se fira o direito alheio, liberdade de auto-expressar-se, de investigar e procurar informações, de se defender e buscar justiça, equidade e ordem dentro do grupo são exemplos de condições prévias para que sejam satisfeitas as necessidades fundamentais” (Maslow, 1975: 360). Para o ele isto decorre em função de desejos que se encontram intimamente ligados às necessidades, estes se traduzem no desejo de saber e conhecer que expressam uma busca constante do ser humano em dar significado às coisas.
Portanto, mais do que atender a uma necessidade, um produto ou serviço deve proporcionar as condições acima, buscando não só a satisfação do cliente, de suas necessidades e desejos, mas superando, podendo, dessa maneira, criar mais valor à ele. Podemos citar, como exemplo: quando adquiro um produto e nele vem especificado de forma clara seus ingredientes, validade, data de fabricação, modo de utilizá-lo, um telefone para atendimento ao cliente (que funcione de forma eficaz); poderíamos afirmar que as condições acima estariam sendo proporcionadas, portanto estaria motivada a utilizar e comprar novamente o produto. Um exemplo claro, vivenciado pela autora será descrito a seguir: “Fui abordada por um representante da editora Globo em minha casa para assinar novamente o gibi Turma da Mônica. O gibi atende a algumas necessidades que considero importantes (como lazer, desenvolvimento da leitura e melhoria na interpretação de texto, auxiliando o processo cognitivo da criança). Como estava um pouco relutante o vendedor me disse que também receberia, via correio, uma fita de vídeo da Turma da Mônica. Como sei que o meu filho adora desenhos resolvi assinar a revista. As revistas chegavam sem data específica e às vezes atrasavam, meu filho cobrava a fita que não chegava. Resolvi então ligar para o serviço de atendimento ao consumidor e não obtive solução, disseram-me que o vendedor estava enganado, mas que iriam enviar o vídeo. Nada Veio e meu filho me cobrou novamente. Tentei novamente, mas não resolveram meu problema e passava horas esperando ser atendida – e nada – entrei no site da Turma da Mônica e coloquei a minha decepção, e nada, nenhuma resposta me foi dada. Conclusão: não quero mais assinar nenhuma revista que seja desta editora.” .
O exemplo pessoal acima demonstra que o produto atendia perfeitamente as necessidades da consumidora, no entanto, condições essenciais como a de busca de justiça, auto-expressar-se e ser ouvido, conforme nos diz Maslow, não foram asseguradas o que gera uma desmotivação em relação àquele produto e/ou em relação à empresa. Tal fato interferiu na avaliação pós-compra levando a uma insatisfação com a troca realizada e, provavelmente interferirá numa decisão de compra futura.
Maslow possuía uma visão humanista, assim como Carl Rogers, acreditando no potencial de auto-realização de todo ser humano. Sabia que algumas condições eram fundamentais para alcançar esta realização e o desenvolvimento sadio do ser humano: consideração, empatia e congruência (autenticidade). Queremos ser considerados, aceitos e respeitados, necessitamos ser escutados (empaticamente, com o outro se colocando em nosso lugar), buscamos a autenticidade, desejamos ser tratados com transparência e veracidade. Este é outro aspecto desconsiderado na compreensão da teoria de Maslow.
A compreensão destes pressupostos acima é essencial, não só para aquele que lida mais diretamente com o consumidor, como nas estratégias de marketing a serem adotadas pelas empresas. São aspectos importantes das relações interpessoais que devem ser considerados, pois o serviço e atendimento prestado pela empresa também agrega valor ao cliente.
Um exemplo: quando alguém vai ao Banco e enfrenta uma fila enorme durante 20, 30 minutos ou mais, sente-se desconsiderado, suas necessidades não foram ouvidas pela empresa, portanto, seu relacionamento com o Banco começa a ficar frágil. Quando nos prometem algo (como no caso da fita de vídeo acima) e aquilo não é cumprido, também sentimos desconsiderados, percebemos que a empresa não foi autêntica, transparente conosco. Esse deve ter sido o sentimento do sujeito que colocou fogo em seu carro em plena rua na cidade de São Paulo (conforme noticiário da TV): não foi considerado, não foi escutado, não tiveram com ele uma relação autêntica e congruente.
Escutar o cliente é fundamental, compreendendo o que está por trás de sua fala e de suas atitudes, pois quanto mais o conhecermos melhor poderemos atender aos seus desejos e necessidades e, “superar a concorrência”.
Portanto, assim como nas relações interpessoais, acreditamos na necessidade de humanização, principalmente dos serviços e atendimentos prestados ao consumidor. Tal tipo de relação não só levaria a empresa ou organização a uma vantagem competitiva, mas contribuiria para uma vida mais saudável, psicologicamente falando, para o ser humano. Neste sentido a fidelização do cliente, buscada pelas empresas nos dias atuais, ocorreria naturalmente, sem grandes esforços.
Assim, os profissionais de marketing devem, não só conhecer a teoria de Maslow, conforme orientam os autores acima citados, mas compreendê-la mais profundamente de forma a considerar o consumidor como um ser humano: respeitando-o na elaboração e consecução de suas estratégias e compostos de marketing.
3. CONCLUSÃO
Em tempos de intensa competitividade o conhecimento dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor nas decisões de compra é fundamental para a sobrevivência das organizações.
Conforme analisamos acima, os fatores psicológicos interferem em todo processo de compra de um produto, portanto, devem ser bem compreendidos e interpretados pelos profissionais de marketing e por todo aquele que lida direta ou indiretamento com o cliente.
A teoria motivacional de Maslow possibilita a compreensão do ser humano e de suas necessidades e, mais do que isto, sua concepção humanista acredita no potencial de realização de todo ser humano. Para a realização de tal potencial condições prévias são fundamentais: consideração, respeito, transparência, liberdade de auto-expressão, justiça etc.
Esta teoria nos permite a compreensão do comportamento de compra do consumidor, desde a identificação de uma necessidade até a avaliação no pós-compra.
É necessário a compreensão mais profunda desta teoria, análises simplistas não permitem a sua perfeita utilização tanto na administração de empresas, quanto no marketing.
Acreditamos que outros aspectos psicológicos e cognitivos (analisados por outras teorias) também auxiliam na compreensão do comportamento humano, mas ultrapassam ao limite de estudo proposto neste artigo.
Rabiscado por mim, Gabi Gabriela.

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